От того, где вы находитесь на шкале зрелости ИТ-автоматизации, напрямую зависит, станет ли автоматизация конкурентным преимуществом или просто еще одним источником технического долга, пишет на портале The New Stack Маделин Земер, менеджер по маркетингу продуктов автоматизации PagerDuty.

ИТ-автоматизация критически важна для бизнеса, поскольку она обеспечивает его скорость, масштабируемость и устойчивость — механизм выживания в современном сложном цифровом мире. Однако неприятная правда заключается в том, что многие организации далеки от желаемого уровня своей стратегии автоматизации.

В то время как некоторые команды утопают в ручных процессах и неформальных знаниях, другие наспех сочиняют сценарии без какого-либо целостного видения. Такой разнородный подход создает операционные трудности, размывает соглашения об уровне обслуживания (SLA), ведет к медленному реагированию на инциденты и росту затрат.

Что в результате? Организации постоянно выступают в роли догоняющих, вместо того чтобы играть на опережение.

Зрелость автоматизации не является бинарным показателем. Речь идет не о наличии или отсутствии автоматизации. Речь идет о том, насколько стратегически и эффективно организация ее использует. Положение организации на шкале зрелости автоматизации напрямую определяет, является ли автоматизация ее конкурентным преимуществом или просто еще одним источником технического долга.

Зачем измерять зрелость автоматизации?

Зрелость автоматизации — это стратегический показатель того, насколько хорошо организация использует автоматизацию для достижения значимых бизнес-результатов. Когда усилия по автоматизации не имеют стратегии или непоследовательны, операционные последствия проявляются немедленно и значимо. Команды тратят время на повторяющуюся работу, критические процессы становятся узкими местами, связанными с небольшим количеством экспертов, а фрагментированность инструментов создает опасные пробелы в видимости.

Каков комплексный эффект? Ручной труд приводит к выгоранию, зависимость от узких мест замедляет все, риски безопасности множатся без надлежащего управления, а инновации тормозятся, поскольку инженеры тратят свое время на тушение пожаров вместо того, чтобы создавать будущее.

Прогресс редко бывает прямолинейным. Без всеобъемлющей стратегии автоматизации организации могут страдать от ручной, рутинной работы, характеризующейся пробелами в видимости, разрозненными островками автоматизации, доступными только экспертам, рисками безопасности и слабым контролем изменений. Именно поэтому измерение зрелости так важно.

Команды не могут улучшить то, что они не измеряют, поэтому бенчмаркинг зрелости автоматизации помогает им не только увидеть, на каком уровне находятся их процессы, но и как эти пробелы отражаются на всем остальном. Помимо технических преимуществ, модель зрелости открывает возможности для укрепления культуры и сотрудничества — областей, которые часто определяют или тормозят успех автоматизации.

Пять стадий зрелости

Первым шагом к внедрению, оптимизации и масштабированию автоматизации в сфере ИТ-операций и инженерии является понимание текущего состояния организации. Рассмотрим следующую модель зрелости и ее пять отдельных стадий:

1. Ручное управление

Команды все еще в значительной степени полагаются на ручные, трудоемкие и подверженные ошибкам процессы. Там, где это возможно, документацию можно найти в вики или руководствах по эксплуатации, но это требует высокой степени человеческого вмешательства и часто ограничено несколькими ключевыми экспертами. Чрезмерная опора на небольшую группу людей, использующих ручные процессы для выполнения задач, неизбежно снижает производительность, увеличивает операционные расходы и время решения проблем. Возникают узкие места, и инновации отходят на второй план, поскольку инженерным специалистам приходится снова и снова решать одни и те же старые проблемы.

Даже если автоматизация существует, на данном этапе она, вероятно, доступна лишь ограниченному кругу специалистов и решает только самые базовые задачи, такие как перезапуск сервера. Отсутствие понимания того, где возникают узкие места, значительно затрудняет выход из этого порочного круга.

2. Разрозненность

Команды начинают использовать базовую автоматизацию, но она не полностью интегрирована в повседневные рабочие процессы и по-прежнему ограничена несколькими экспертами. Они могут использовать ее для сбора диагностических данных, предоставления инфраструктуры, внесения изменений в конфигурацию или решения распространенных проблем. Тем не менее, по-прежнему сохраняется чрезмерная зависимость от тикетов и ручного управления.

В результате, хотя организация, вероятно, и получает некоторое повышение операционной эффективности, узкие места сохраняются, инновации внедряются медленно, а экономия средств минимальна. Чтобы разорвать этот порочный круг, командам необходимо внедрить автоматизацию в основные операции, чтобы сделать ее более доступной, и заменить разрозненные сценарии более комплексным подходом.

3. Централизация

На этом этапе каждый сотрудник имеет право использовать заранее утвержденные средства автоматизации по требованию в качестве основного компонента операционной деятельности, что сокращает время, затрачиваемое на ручную работу, и освобождает его для более стратегически важных задач. Организация также может внедрить структуру Центра передового опыта (CoE) автоматизации, который поможет стандартизировать передовой опыт между командами, обеспечивая масштабируемость и соответствие бизнес-целям.

Автоматизация становится более демократичной, и теперь команды могут выполнять любые задачи: от перезапуска сервисов и устранения неполадок до подготовки инфраструктуры и внесения изменений в конфигурацию. В результате сокращается отвлечение опытных инженеров, что позволяет им сосредоточиться на важной работе.

4. Стандартизация

На этом этапе команды не только централизовали, но и стандартизировали процессы автоматизации. Вместо того, чтобы ограничиваться несколькими изолированными скриптами, автоматизация теперь интегрирована в критически важные рабочие процессы и, несмотря на централизованное управление, доступна через систему самообслуживания в рамках заранее определенных ограничений.

В результате достигается стратегически эффективная автоматизация в масштабах всей организации, которая сокращает узкие места, ускоряет разрешение инцидентов и способствует достижению бизнес-целей. Это также означает снижение человеческого фактора и улучшение управления для поддержки соблюдения нормативных требований.

В будущем будут созданы условия для еще более продвинутой и интеллектуальной автоматизации.

5. Адаптивность

Наиболее зрелый этап наступает, когда автоматизация работает автономно и бесперебойно в фоновом режиме, динамически реагируя на события в режиме реального времени без вмешательства человека. Пользователи могут простым языком сообщать ИИ-агентам, что им нужно, и эти агенты будут использовать автоматизацию для мгновенного выполнения соответствующих задач. ИИ может даже помочь в разработке новых автоматизированных процессов для реагирования на инциденты или даже для плановых работ.

На этом этапе организации часто способны предотвращать операционные проблемы еще до их возникновения, сокращая время простоя и повышая надежность и удовлетворенность клиентов. Они могут оптимизировать ресурсы, снизить затраты и повысить эффективность работы сотрудников, чтобы дать возможность инженерным специалистам сосредоточиться на стратегической работе. Они используют преимущества общекорпоративного управления для обеспечения масштабирования автоматизации без потери контроля.

На пути непрерывного прогресса

Для начала прохождения этих этапов командам следует определить, какие метрики лучше всего помогут им выявлять и устранять пробелы в возможностях.

На ранних этапах это может быть среднее время решения проблем (MTTR) и сокращение ручного труда или темпы автоматизации задач и время, затрачиваемое на инновации по сравнению с повторяющимися задачами. Позже они могут сосредоточиться на управлении и стандартизации, например, на темпах внедрения автоматизации или внедрении CoE автоматизации. При достижении более высоких уровней зрелости имеет смысл учитывать масштабируемость, гибкость и влияние на клиентов и бизнес.

Конечная цель отслеживания этих метрик — продолжать двигаться вперед, совершенствуя и масштабируя свой подход. Каждый небольшой шаг приближает команду и организацию к использованию всех преимуществ автоматизации.

На этом пути технологии играют важную роль. Но изменения способов работы команд не менее важны, чем изменения инструментов, которые они для этого используют.