Forrester прогнозирует, что к 2030 г. искусственный интеллект приведет к исчезновению 49% существующих рабочих мест в сфере обслуживания клиентов, пишут в корпоративном блоге вице-президенты и главные аналитики Forrester Кейт Леггетт и Лаура Рамос.
Мы уже видим, как контакт-центры оптимизируют свои организационные структуры, сокращая количество руководителей групп. ИИ берет на себя работу по обучению и планированию. Когда это переход завершится, основная задача человеческого труда сместится от реактивного взаимодействия с клиентами к прямому управлению ИИ, который с ними взаимодействует. Изменятся и выполняемые задачи. В частности:
• Руководители службы поддержки клиентов будут использовать ИИ для смещения стратегии в сторону создания ценности для клиента, а не только операционного совершенства. Они будут отвечать за создание большей ценности для клиента и рост доходов. Этот сдвиг уже происходит: согласно последнему отчету Salesforce «State of Service», 85% лиц, принимающих решения, ожидают, что служба поддержки внесет больший вклад в выручку.
• Деятельность представителей службы поддержки клиентов (customer service representatives, CSR) расширится, и она станет более специализированной. Вместо непосредственного решения запросов клиентов, CSR низшего звена будут управлять командами ИИ-агентов, помогать им решать вопросы, требующие участия человека, и предоставлять ИИ обратную связь для оптимизации его результатов. CSR более высокого звена также будут специализироваться: некоторые займут более технические должности, будут экспертами по политике или возьмут на себя больше обязанностей по управлению взаимоотношениями с клиентами.
• Операционные роли получат стратегический импульс благодаря помощи ИИ. Инсайты о клиентах, полученные с помощью разговорного ИИ и анализа диалогов, позволят службе поддержки клиентов стимулировать инновации в процессах и продуктах. Команды аналитиков начнут проводить детальный анализ реальной производительности и стоимости операций, вплоть до стоимости автоматизации конкретного намерения.
• ИТ-роли расширятся для поддержки маховика инноваций, которым движет ИИ. Инструменты low-code сделают настройку и оптимизацию ИИ-агентов доступными для гражданских разработчиков. Это откроет новые «легкие технологические» профессии по созданию ИИ-агентов, а также другие профессии, которые управляют качеством результатов и процессов ИИ. ИИ также сохранит традиционные ИТ-должности, отвечающие за интеграцию инструментов и агентов ИИ в более широкую инфраструктуру обслуживания клиентов, бэк-офис и системы телефонии.
Что моделирование Forrester говорит о влиянии ИИ на должностные роли в ближайшие годы
Самые важные вопросы сегодня: какие должности в сфере обслуживания клиентов пострадают больше всего? Как быстро произойдет сокращение этих должностей? И превзойдет ли обычная текучесть кадров способность руководства переквалифицировать или повысить квалификацию оставшихся сотрудников?
Forrester проанализировала потенциальное влияние ИИ на организации, занимающиеся обслуживанием клиентов. Мы сделали некоторые предположения о соотношении численности персонала и темпов сокращения. Мы использовали эти данные для создания двух моделей, отражающих сценарии численности персонала на двух- и пятилетнем временных горизонтах. Результаты моделирования выделяют важные изменения, которые руководители служб поддержки клиентов должны учитывать в своих сценариях:
• В контакт-центрах с большим объемом работы будет наблюдаться пропорционально большее сокращение персонала. На основе нашего исследования потенциала автоматизации с помощью ИИ мы ожидаем, что организации, обрабатывающие в месяц сотни тысяч запросов и более — как правило, B2C-организации — столкнутся с наибольшим сокращением штата. Организации с меньшим объемом запросов — как правило, из сферы B2B — увидят меньший процент первичных обращений, обработанных ИИ, из-за более длительных рабочих процессов с бóльшим количеством исключений.
• Руководителям службы поддержки клиентов потребуются новые способы оценки производительности и влияния на клиентов. Для прогнозирования будущих уровней штатного персонала ведущие команды проводят имитационные упражнения, моделирующие увеличение показателей удержания с помощью ИИ при сохранении стабильного объема взаимодействий. Они рассматривают более широкое влияние человеческого взаимодействия на удовлетворенность клиентов, удержание и доход. Они также включают прогнозы заработной платы для определения реальной рентабельности инвестиций в ИИ.
Этот переход в сфере управления персоналом будет невероятно сложным. Вы должны понимать навыки, необходимые для каждой задачи. Используйте эту информацию для переквалификации или повышения квалификации ваших сотрудников. Вам придется активно заниматься управлением изменениями. Вам также придется переосмыслить организационные структуры и ответственность организации за операции, выполняемые ИИ.
