Мое приобщение к компьютерной прессе (а было это почти пять лет назад), когда я делала первые робкие шаги на журналистском поприще, начиналось с изучения российского рынка сервиса ПК и прочей компьютерной техники, а потому к этой теме у меня отношение особое. Периодически возвращаясь к ней и отслеживая изменения в названном сегменте рынка, я могу отметить несколько значимых этапов его развития.
Взрыв активности в техническом обслуживании компьютерной техники, сопровождавшийся появлением массы мелких фирм (только в Москве их было около 30), объявивших эту деятельность своим главным бизнесом, пришелся на 1992 - 1994 гг., когда на отечественном рынке накопилось заметное количество ПК (около 0,5 млн. шт.) и они начали выходить из строя. Возникла потребность в сервисных услугах, тем более что массовый рынок (да и госструктуры) были в основном ориентированы на ПК "желтой" или "красной" сборки - цены на технику brand name казались запредельными. Ремонтные фирмы ревниво следили за успехами друг друга, среди них выявлялись свои лидеры. В то время активно обсуждалась идея создания сервисной ассоциации, объединяющей компании с целью бесперебойного снабжения комплектующими, инструментами и т. п. Этой идее не суждено было реализоваться, однако знакомство друг с другом, возможность обсуждения общих проблем пошли всем на пользу и способствовали выходу деятельности сервисных фирм на новый уровень качества - в таком узком кругу нельзя было ударить в грязь лицом.
В те же годы к России стали внимательно присматриваться крупные зарубежные производители компьютерной техники, подыскивающие партнеров для ее продвижения и сопровождения и прощупывающие платежеспособность и емкость рынка. И если найти продавцов было сравнительно легко, то договориться с сервисными организациями оказалось сложнее. Местные представительства не желали с каждого проданного компьютера отчислять сервис-партнерам средства, заложенные в цене ПК на гарантийную поддержку (как это принято в других странах). И, насколько мне известно, подобная ситуация во многом сохранилась по сей день.
Отсутствие технической поддержки у компаний brand name, хоть и вызывало нарекания покупателей, но отношение в целом к этому явлению было довольно терпимым - считалось, что их техника необыкновенно надежна и практически не ломается.
Время шло, менялись менталитет и требования российского рынка. Сегодня, когда в год у нас продается около миллиона компьютеров, а их общее число перевалило за 2,5 млн., отношение к сервису уже другое. Покупателей всерьез волнует, кто будет поддерживать купленные ими ПК, не исчезнет ли завтра производитель этой техники. Изменился и подход к сервису у зарубежных компьютерных лидеров (не без влияния компьютерной прессы, постоянно концентрировавшей свое внимание на этом вопросе). В "правила хорошего тона" каждого из них внесен пункт о создании сервис-центра и сети сервис-партнеров в России, хотя им всем, несомненно, еще есть над чем работать. Потребность в большом количестве мелких ремонтников отпала (правда, при росте интереса к привлекаемым на договорных условиях сервис-инженерам).
Изменились и виды услуг по ремонту и сопровождению компьютерной техники, что в первую очередь вызвано падением цен на ПК и комплектующие. Если раньше обыкновенный компьютер стоил как "Жигули", то сегодня стоимость автомобиля эквивалентна цене четырех-пяти хороших Pentium’ов. Поэтому все больше заметен сдвиг в сторону замены блоков и компонентов, уход от ремонта на уровне микросхем.
В сегодняшнем номере мы предлагаем вниманию читателей специальный обзор, посвященный рынку сервиса (см. с. 46), которым мы только начинаем разговор на эту тему.
Все, кого интересуют проблемы техобслуживания компьютерной техники, могут обращаться по адресу: monah@pcweek.redline.ru.
Елена Монахова
