Офис на углу
Amazon.com - книжная торговая компания, существующая только в Web, - нашла в лице фирм Barnes & Noble и Borders электронных конкурентов, которые надеются выбить эту выскочку из колеи. Но понимают ли они, да и другие торговые фирмы будущего, что скрывает за собой понятие “компания нового поколения”, т.е организация, обслуживающая электронных покупателей всех весовых категорий? Сознают ли Bank of America и Wells Fargo, что они должны изменить, чтобы стать Первым Безопасным Сетевым Банком?
Один мой коллега, занятый в internet-проекте в одном именитом банке, обрисовал будущее этих фирм следующим образом: “Это не просто установка HTML вместо приложения. Это фундаментальный сдвиг в вопросах ведения бизнеса, влекущий за собой глобальную перестройку бизнес-процесса”. В этом-то все и дело. Стать электронным продавцом - значит изменить психологию торговли по старинке.
Например, просто взяв систему, функционирующую на компьютерах ваших сотрудников, и незначительно модернизировав ее, вряд ли вы можете ожидать, что тысячи людей, которых вы никогда не увидите, смогут понять, чем же вы все-таки торгуете. Прочтите сообщения о проблемах, которые вынуждены решать ваши торговые представители из отдела по работе с покупателями. Неужели вы думаете, что посетитель Web-узла с первого визита сможет понять, о чем идет речь? И дело тут не в том, как выглядит страница на экране. Для вашего нового покупателя важно, что там написано, именно написано.
Торговля с 9:00 до 17:00 или до 21:00 сильно отличается от ведения бизнеса круглые сутки. Системы на мэйнфреймах, где заказы вводились днем, а обрабатывались по ночам, теперь не подходят для людей, которые хотят делать покупки в любое удобное для себя время. Даже когда у вас работала круглосуточная телефонную служба приема заказов, вам не нужно было держать систему включенной 24 часа в сутки. И если в два часа ночи система инвентаризации товаров не была доступна, продавец все же мог принять заказ, заверив покупателя в том, что заказ будет обработан без ошибок, или даже предоставить альтернативную информацию о продукции в том случае, если требуемого товара не было в наличии. Попробуйте добиться подобного дружелюбия по отношению к покупателю на вашем Web-узле, и вы поймете, что я имею в виду, говоря об особенностях ведения бизнеса в эпоху электронной торговли.
Так как же насчет покупателей? Разве вы знаете, кто они на самом деле? Есть что-то такое в анонимности “цифровой начинки”, что провоцирует людей на грязные делишки. Мошенничество, разумеется, существовало и до появления торговли в Интернет, но тогда было чуточку сложнее убедить “живого” продавца в том, что вас зовут Микки Маус, чем сейчас обвести вокруг пальца CGI-форму. И сколько еще появится различного “мусора”, который засорит вашу рабочую станцию, и что вы станете с ним делать?
Стоит подумать и о конкуренции. Конкуренты вас волновали всегда, но то было в режиме “реального времени”. Теперь вы пытаетесь оформить свою систему торговли через Web, и ваши конкуренты заняты тем же. И когда на одном из их Web-узлов появится новый прекрасный товар или торговое решение, вам пригодится гибкая система и быстрый механизм программной разработки, чтобы не только не отстать от конкурентов, но даже быть впереди них. “Онлайновый” покупатель располагает значительно большим объемом информации, набором альтернатив и менее лоялен к продавцу.
Пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, большинство ныне существующих корпораций не осознают смысла понятия “предприятие нового поколения”. Но многие уже начинают его понимать. Те компании, которые ищут пути к адаптации, останутся в бизнесе в XXI веке.
Джеральд М. Грочоу
Джеральд М. Грочоу - главный менеджер по вопросам технологий компании American Management Systems, занимающейся международным консалтингом и разработкой систем. С ним можно связаться по адресу: jerry_grochow@amsinc.com.
“Электронный продавец”
означает изменение психологии “продавца по старинке”
