Андрей Колесов
Время от времени в редакцию PC Week/RE или отдельным авторам приходят письма читателей с вопросами о том, как решить ту или иную конкретную проблему, например настроить программу или достать (купить) какие-то продукты. После публикации осенью прошлого года нескольких статей о MS Word 97 и Outlook Express я также получил несколько подобных писем. Это и послужило поводом еще раз поговорить о назначении компьютерной прессы во времена рыночной экономики.
Разумеется, сам факт получения подобных писем очень приятен журналисту и полезен для его работы. С одной стороны, они как бы являются выражением доверия к нему, а с другой - позволяют быть в курсе реальных проблем читателей. Но возникает вопрос - чем реально может помочь автор статьи в каждом конкретном случае?
Большинство компьютерных журналистов имеют неплохую техническую подготовку и немалый опыт работы с вычислительной техникой. Но все же немногие из них (я к их числу точно не принадлежу) рискнут заявить, что они могут заменить специалиста службы технической поддержки, например, Microsoft или HP. Да и вообще, почему с подобными техническими вопросами читатели обращаются в газету, а не к профессионалам в конкретные фирмы, службы и пр.?
В чем проблема - в плохой работе служб технической поддержки? В незнании пользователей о ее существовании? Один из ответов известен: “Я не являюсь легальным пользователем”. Но согласитесь, прессу отнюдь нельзя считать Тортугой - островом-прибежищем пиратов. Следует напомнить, что пресса - один из участников компьютерного рынка, она так или иначе существует за счет определенного процента с его оборота и уже поэтому объективно не может быть сторонником пиратов. Кроме того, техническая поддержка - это довольно сложно и трудоемко, а заниматься ею в качестве хобби - дело бесперспективное.
Довольно часто отечественные пользователи либо вообще не знают о наличии служб технической поддержки, либо изначально не верят в их эффективность. Нередко встречаются и весьма резкие отзывы о работе таких служб типа: “Обращался, но они сами ничего не знают”.
Узнав три месяца назад о том, что вопросы в службу технической поддержки Microsoft можно теперь задавать не только по телефону, но и по E-mail, я переправил от своего имени (как рядовой клиент, не пользуясь служебным положением) просьбу одной из наших читательниц, подписавшейся Annie (Анюта):
“Уважаемые специалисты ИнфоЦентра Microsoft! К сожалению, при работе с Word 97 (у меня легальный продукт Office 97 Developer Edition) мне явно не хватает русских шрифтов, с которыми я работала в Word 6.0, таких, например, как Peterburg. Не могли бы вы подсказать, где можно найти (купить) дополнительные русские шрифты для Office 97 или какие-нибудь конвертеры для шрифтов из Word 6.0 в Word 97?”
Через день я получил ответ:
“Для приобретения дополнительных русских шрифтов для Office 97 Вы можете обратиться в фирму "ПараГраф" по телефону: (095) 332-4001 или по электронной почте: fonts@paragraph.com, а также получить информацию в Internet по адресу: http://www.paratype.ru http:// www.paratype.com”.
По-моему, ответ довольно исчерпывающий.
В принципе, ни одна служба технической поддержки не может обеспечить стопроцентного решения всех проблем пользователей. Не говоря уже о том, что существует большая группа вопросов, формально выходящих за рамки поддержки конкретного продукта. (Приведенный выше пример как раз относится к этой категории - строго говоря, Microsoft не обязана знать о существовании дополнительных продуктов третьих фирм, которые в какой-то мере являются ее конкурентами.) В этих условиях решающее значение получает взаимопомощь самого сообщества пользователей, которая уже давно реализуется в компьютерном мире в виде разнообразных телеконференций по интересам.
Этот мощный инструмент общения пользователей и решения проблем методом массовой “мозговой атаки” в нашей стране распространен еще довольно слабо. В списке “Релкома” вроде бы много русскоязычных телеконференций, но их качественный уровень существенно уступает уровню международных аналогов.
Одна из причин этого в том, что ведение подобных форумов обеспечивается усилиями самих пользователей, а управление их деятельностью требует немало знаний. Именно поэтому за рубежом довольно часто организаторами телеконференций выступают представители университетов. Более того, эта деятельность находит поддержку (в том числе и финансовую) со стороны различных государственных и частных фондов. Внимание со стороны производителей ПО к работе таких групп пользователей вполне понятно - с их помощью, в частности, решается проблема услуг, предоставление которых на коммерческой основе нерентабельно.
Например, корпорация Microsoft имеет специальную программу поддержки самодеятельных пользовательских телеконференций. К сожалению, на Россию она пока не распространяется.
Итак, письма читателей представляют действительно огромный интерес для издания и реально помогают нам в работе. Разумеется, мы готовы рассматривать и конкретные технические проблемы. Однако более плодотворным стало бы обсуждение того, что должны сделать для повышения качества технической поддержки представители компьютерного бизнеса? Мнение читателей о работе подобных служб представляется очень ценным.
Мы будем очень благодарны, если вы сможете поделиться своей информацией о полезности тех или иных ресурсов Internet, посвященных проблемам технической поддержки пользователей.
С автором статьи можно связаться по адресу: akolesov@glasnet.ru.
