Производители уверяют, что компании, использующие при автоматизации центров обработки звонков интерактивные системы с голосовым ответом (IVR), могут сэкономить больше 90% стоимости каждого звонка, что нередко составляет миллионы долларов в год. Как утверждают отраслевые эксперты, IVR и средства распознавания речи окупаются очень быстро, часто менее чем за шесть месяцев.
Фирма Nuance Communications опубликовала на своем Web-узле (www.nuance.com) статью, в которой предлагается методика оценки возврата инвестиций, вложенных в системы распознавания речи. Короче говоря, в их основу положено сравнение затрат на содержание штата специальных людей, отвечающих на звонки клиентов, и на инсталляцию системы IVR. Сотрудник с годовым жалованием в 18 тыс. долл. фактически обходится в 29 тыс. долл. (учитывая дополнительные выплаты, затраты на оборудование, подбор кадров, обучение и контроль за работой).
По оценке Nuance, каждый из таких сотрудников способен обслужить около 28 тыс. звонков в год (в расчет принимается продолжительность отпуска, соотношение рабочих и нерабочих дней и среднее время обслуживания звонка). В результате получается около $1 на звонок.
При использовании систем IVR затраты оказываются намного ниже. (Они рассчитываются делением совокупных затрат на приобретение и эксплуатацию системы IVR на количество звонков, которые она, как ожидается, обслужит в течение своего жизненного цикла.) Хотя конкретная величина затрат зависит от степени сложности применяемой системы, для большинства компаний обслуживание звонка с использованием системы IVR обходится дешевле. Например, цена 72-портовой системы IVR может составлять 144 тыс. долл. плюс еще 180 тыс. долл. на ПО IVR и распознавания речи, 65 тыс. долл. на разработку приложений и 35 тыс. долл. на системную интеграцию - всего 424 тыс. долл. К этой сумме следует прибавить затраты на сопровождение и обслуживание, а также накладные расходы за четыре года, так что совокупные расходы на приобретение и эксплуатацию составят 776 тыс. долл., или около 10,5 тыс. долл. на порт. Годовые затраты на порт окажутся в таком случае равными приблизительно $2700 - в десять раз меньше, чем содержание специального сотрудника. В то же время порт системы IVR обслуживает больше звонков, чем человек, поскольку продолжает работать все 24 часа в сутки. По оценке Nuance, один порт системы IVR за год способен обслужить почти 30 тыс. звонков средней продолжительностью 3 минуты, что сводит затраты на один звонок менее чем к 10 центам.
