ЮБИЛЕИ
Сервис-центр: профилакторий или группа быстрого реагирования?
Сервисный центр АО “Инфосистемы Джет” (www.jet.msk.su), занимающийся поддержкой сложных корпоративных систем, 3 июня торжественно отметил пятилетие своей деятельности на российском рынке. Центр обслуживает свыше ста клиентов по всей территории бывшего Советского Союза, среди них такие известные организации с широкой сетью филиалов, как ЦБ РФ, РАО “Газпром”, “Глобал Один”, “Телепорт-ТП”, Гута-банк, Промстройбанк, “Рибок-Россия” и т. д.
Владимир Елисеев (слева) и Максим Папин: “Профилактика
позволяет предотвратить 90% нештатных ситуаций!”
“В настоящее время центр насчитывает 20 сотрудников, имеющих в общей сложности более ста различных сертификатов. Зачастую это очень редкие “бумаги”. Например, у нас трудятся два специалиста (из трех имеющихся в России) со статусом эксперта компании Nortel Networks, - сообщил руководитель Сервисного центра Максим Папин. - В нашей библиотеке хранится свыше 1000 томов технической документации. Кроме того, мы располагаем уникальной базой знаний, в которой обобщен и классифицирован опыт решения различных проблем и хранятся "истории болезни" информационных систем наших клиентов. Мы располагаем техническим стендом для моделирования сложных ситуаций, а также содержим склад комплектующих и оперативный резерв оборудования. В настоящее время областью компетенции Сервисного центра являются корпоративные Unix-системы, локальные и распределенные сети с активным оборудованием Nortel Networks и Cisco, СУБД Oracle и Informix, комплексы информационной безопасности и банковские SWIFT-системы. Только за 1998 г. нами обработано около 1500 запросов на сервисные услуги”*1.
-----
*1. Интересно отметить, что почти таким же числом ежегодных “сервис-событий” характеризуется деятельность сервис-центра CHS-VerySell (см. PC Week/RE, № 20-21/99, с. 1). Видимо, существуют оптимальные размеры организаций подобного рода, вне зависимости от того, каких клиентов они обслуживают?
О финансовой стороне деятельности Сервисного центра можно судить лишь по косвенным данным, поскольку со слов генерального директора АО “Инфосистемы Джет” Владимира Елисеева известно только то, что общий оборот компании, в которой работает 150 сотрудников, в минувшем году составил около 20 млн. долл.
Виновник торжества является авторизованным центром компетенции по решению проблемы 2000 года. Но специальных заявок на решение проблем Y2K от клиентов “Инфосистемы Джет” практически не поступало, поскольку все эти проблемы давно решены при проведении профилактических работ, выполняемых в рамках типовых договоров на техническое обслуживание (эти работы проводятся, как правило, один раз в месяц и, по словам г-на Папина, позволяют предупредить до 90% нештатных ситуаций). “Новые же заказчики не появляются потому, что разговоров о П2000 много, а реального финансирования со стороны большинства государственных структур и частных компаний как не было, так и нет. Разумеется, у нас есть свои методики решения проблем Y2K, но мы их не столько афишируем, сколько используем”, - утверждает Владимир Елисеев.
Сервисный центр, о котором идет речь, меньше всего похож на бригаду скорой помощи, группу быстрого реагирования или пожарную команду. “Как показывает практика, менее 20% запросов наших клиентов обусловлено внезапными отказами в работе аппаратуры или ПО. В то же время около половины обращений связано с интеграцией в сети продуктов различных производителей, - сказал г-н Папин. - Мы решаем эти вопросы, оперативно организовывая взаимодействие сервисных центров производителей. И вообще - от обслуживания оборудования мы все чаще переходим к обслуживанию информационных систем, оптимизации их работы, решению комплексных задач эксплуатации”.
Выступившие на торжестве представители ЦБ РФ, РАО “Газпром”, “Глобал Один” и “Телепорт-ТП” подтвердили, что иметь дело с Сервисным центром “Инфосистемы Джет” крайне удобно, поскольку он быстро и самостоятельно снимает головную боль, вызываемую извечным системотехническим вопросом “Кто виноват - оборудование или ПО?”. То, что производители “софта” любят грешить на изготовителей “железа” и наоборот, давно известно: почитайте, например, с каким трудом решалась такая простейшая задача, как печать кириллицы в MS Word 97 (см. PC Week/RE, № 13/98, с. 56 и № 20/98, с. 55). А ведь проблемы, возникающие при эксплуатации корпоративных информационных систем, намного сложнее! “Тривиальные задачи наши клиенты решают сами, - скромно отметил г-н Папин. - Помощь центра требуется им лишь тогда, когда возникают действительно уникальные ситуации. Для этого мы и держим, вернее выращиваем, уникальных специалистов”.
Сервисный центр АО “Инфосистемы Джет”: (095) 973-4855, E-mail: info@jet.msk.su.
