Такие популярные в США программы телеканала PBS, как “Природа” или “Шедевры мировой сцены”, не создашь, сидя в Нью-Йорке. Чтобы познакомить зрителя с чудесами природы и донести до него тонкости сценического искусства, продюсерам и съемочным группам студии Thirteen/WNET приходится разъезжать по всему миру. Конечно, заранее готовится оборудование, заказываются билеты на самолет, организовываются съемки, но кое-что удается обеспечить не всегда. Речь идет о доступе операторов к электронной и голосовой почте, а также о возможности обмениваться факсами.
Недавно эта проблема была разрешена, и сотрудники WNET теперь могут получать все адресованные им сообщения по универсальному телефонному номеру, один-единственный раз щелкнув для этого мышью. Канули в прошлое времена, когда им приходилось набирать один телефонный номер, чтобы ознакомиться с голосовой почтой, затем по другому номеру загружать электронную почту и в завершение всего звонить в офис с просьбой переслать факсы.
Освободиться от такой канители им помог Кен Девин, исполнительный директор по производственным и вещательным технологиям WNET. Год назад, когда компания переезжала в офис на Манхэттене и устанавливала новую систему голосовой почты, Девин решил заодно развернуть и почтовый диспетчер Unified Messenger фирмы Lucent Technologies. Это лишь один из множества продуктов, обеспечивающих доступ к разнородным сообщениям по телефону или через системы электронной почты. Установка Unified Messenger была проведена в масштабе всей компании, благодаря чему 700 служащих WNET получили возможность отслеживать свою почту, даже находясь в командировках, а также просматривать и обрабатывать сообщения на постоянных рабочих местах.
Как работает система объединенной обработки сообщений на базе Exchange
“Доступ к сообщениям значительно упростился, и это здорово! - отмечает Девин. - Мне кажется, работать стало намного легче и единая система обработки сообщений вполне оправдывает затраченные усилия”.
Правда, далеко не все менеджеры информационных технологий готовы проталкивать подобные системы с таким же упорством, как Девин. Даже сегодня, когда рынок предлагает массу новых продуктов и услуг такого класса, большинство организаций подходят к внедрению этой технологии с большой осторожностью. Вместо того чтобы развернуть соответствующие средства в масштабах всего предприятия, они зачастую ограничиваются отдельными подразделениями, а то и вообще предоставляют такую возможность лишь тем служащим, на чье имя поступает больше всего сообщений или кому приходится часто выезжать в командировки. Главная причина подобной осторожности заключается в том, что нынешние услуги объединенной обработки сообщений в большинстве своем далеко не всеобъемлющи. Что же касается ПО данного класса, то его внедрение зачастую требует значительных капиталовложений в создание новой инфраструктуры передачи голоса и данных. Да и рентабельность таких систем в масштабе предприятия доказать не так-то просто. Поэтому многие организации, как считают эксперты, решаются взять на вооружение средства объединенной обработки сообщений лишь в ходе общей замены или коренной модернизации существующих систем голосовой почты.
“Сегодня эти продукты рассматриваются скорее как желательные, чем необходимые, - отмечает Алпа Шах, аналитик фирмы Frost & Sullivan (Маунтин-Вью, шт. Калифорния). - Наибольшую потребность в них испытывают ответственные работники, получающие сотню-другую сообщений в день, однако со временем такими средствами начнет пользоваться все большее число сотрудников”.
Такой же прогноз дает и фирма Ovum (Берлингтон, шт. Массачусетс), специализирующаяся на исследованиях рынка. По ее оценкам, системы объединенной обработки сообщений получат самое широкое распространение, но произойдет это не ранее 2006 г. К тому времени около трех четвертей компаний будут пользоваться соответствующими услугами или развернут собственные системы данного класса. Число же пользователей таких систем возрастет с полумиллиона в нынешнем году до 151,9 млн. в 2006 г., благодаря чему будет создан рынок общей стоимостью 31 млрд. долл. (см. график).
Внедрение средств объединенной обработки сообщений
Упомянутая выше тенденция не осталась незамеченной разработчиками аппаратных средств и программного обеспечения. За последние месяцы на рынке появился целый ряд продуктов для систем объединенной обработки сообщений. К выпуску таких продуктов приступили и крупнейшие производители средств телекоммуникации, в том числе фирма Lucent (Мюррей-Хилл, шт. Нью-Джерси) и корпорация Nortel Networks (Брэмптон, пров. Онтарио, Канада), и сравнительно небольшие компании, среди которых Active Voice (Сиэтл, шт. Вашингтон), AVT (Керкленд, шт. Вашингтон), CallWare Technologies (Сэнди, шт. Юта). Многие из предлагаемых продуктов позволяют применять существующие серверы голосовой почты для обработки факсов и сообщений электронной почты, используя для этого клиент-серверное ПО. Кроме того, продукты объединенной обработки сообщений зачастую поддерживают функции преобразования текста в голос и распознавания голоса. Первая из них позволяет прослушивать содержание почтовых сообщений по обычному телефону, а вторая - подавать голосовые команды управления почтовым ящиком.
В перечнях продукции этих производителей можно встретить программные пакеты и другого типа. В них интеграция голоса, электронной почты и факсимильных сообщений производится с помощью сервера Exchange Server корпорации Microsoft. Эти продукты позволяют знакомиться с голосовой почтой и факсимильными сообщениями посредством распространенных клиентов электронной почты или браузеров. Кроме того, они предоставляют пользователям возможность получать электронную почту и факсы по телефону.
Объединение почтовых ящиков Ожидается, что после 2000 г. предложение услуг по объединенной
обработке сообщений будет удваиваться почти ежегодно. На первом этапе средние и крупные компании
будут несколько отставать от малого бизнеса по использованию таких систем и услуг, однако к 2003 г.
ситуация изменится, а количество объединенных почтовых ящиков на предприятиях приблизится к 9,5 млн.
В конце концов львиную долю этого рынка захватят индивидуальные потребители.
Если же руководство предприятия не склонно самостоятельно развертывать оборудование и программы объединенной обработки сообщений, можно воспользоваться соответствующими услугами, предлагаемыми операторами дальней связи и провайдерами Интернета. В частности, эту функцию уже включили в свои пакеты корпоративных услуг фирма MCI WorldCom (Клинтон, шт. Миссури), корпорация AccessLine Communicaitns (Белвью, шт. Вашингтон) и фирма Premiere Technologies (Атланта, шт. Джорджия). А фирма GTE Internetworking - подразделение корпорации GTE (Ирвинг, шт. Техас) - в июне развернула в своей общенациональной сети сервис, в рамках которого предоставляется унифицированный почтовый ящик для всех видов сообщений. Фирма намерена предложить такую возможность Интернет-провайдерам, операторам беспроводной связи и конкурирующим местным телефонным компаниям для перепродажи клиентам. Доступ к центру объединенной обработки сообщений производится одним из двух способов: по бесплатному телефонному номеру или через центральный сервер. В последнем случае все факсы или голосовые и электронные сообщения направляются в единое хранилище, после чего пользователь может ознакомиться с ними по телефону или через Web-браузер. Оплата обычно производится по твердому тарифу, который колеблется в пределах от $10 до $60 в месяц на одного пользователя.
Но как бы ни расширялся спектр предлагаемых услуг, даже сами поставщики признают наличие брешей. Предоставление еще одного телефонного номера или простая ретрансляция сообщений далеко не всегда удовлетворяют запросы потребителя. К тому же, по словам Роджера Уолтона, аналитика фирмы Ovum, провайдерам редко удается интегрировать предлагаемые услуги с существующими системами голосовой и электронной почты, уже используемыми на предприятиях.
“Я еще не встречал ни одной комплексной услуги, которая могла полностью удовлетворить запросы крупных корпораций, - признается он. - Правда, есть признаки, что некоторые провайдеры уже вплотную подошли к этому рубежу”.
Наибольшую выгоду от использования средств объединенной обработки сообщений, скорее всего, получат те компании, которые развернут новые системы голосовой почты или инфраструктуры обработки сообщений. Взять, к примеру, WNET. На этой телевизионной станции фундамент внутренней системы объединенной обработки сообщений был заложен в июне прошлого года, когда производилась полная модернизация всей инфраструктуры электронной почты. Ее перевод на сервер Exchange открыл перед компанией широчайший выбор продуктов самых разных производителей, включая Lucent.
Вскоре после того, как было принято решение о переезде в новый офис, Девин понял, что нужно развертывать самую современную систему обработки сообщений, которая не устареет по меньшей мере пару десятков лет. В конце концов, WNET является бесприбыльной организацией, как и весь телеканал PBS, поэтому возможность технологического обновления здесь возникает редко. По расчетам Девина, развертывание системы объединенной обработки сообщений стоило на 15% дороже, чем установка стандартной системы голосовой почты. Однако, как говорит сам Девин, к тому времени ему удалось определить области, где новая система могла сэкономить деньги. Скажем, хранение всех сообщений на едином сервере Exchange и централизованное управление ими избавляли от необходимости содержать штатного администратора телефонных сетей. После ввода системы в эксплуатацию с управлением голосовой почтой, электронной почтой и факсимильной связью вполне мог справиться один человек - администратор Exchange.
“Я развертывал систему не ради экономии денег, хотя и был уверен, что в будущем она себя окупит, - вспоминает Девин. - Главной моей целью было повышение производительности труда. Я взялся за внедрение новинки только потому, что был уверен: она изменит стиль работы служащих”.
Такую точку зрения разделяют и аналитики. Многие из них считают, что для большинства предприятий главное достоинство объединенной обработки сообщений заключается в повышении эффективности работы, а не в экономии, которую не так-то легко подсчитать.
“Не думаю, что это поможет сэкономить много денег, - отмечает Уолтон из фирмы Ovum. - Главное в другом. Таким способом можно повысить производительность служащих предприятия”.
Однако оценить производительность довольно трудно, а без четкого обоснования рентабельности, как считают аналитики, многие организации просто не пойдут на широкое развертывание систем объединенной обработки сообщений. Они ограничатся тем, что предоставят необходимые средства лишь отдельным группам или тем сотрудникам, которые не могут без них обойтись. Руководство большинства предприятий не слишком доверяет обещаниям производителей, будто их продукты позволят повысить эффективность труда. Этого явно недостаточно, чтобы убедить в необходимости широкомасштабного развертывания подобных систем, - такой вывод содержится в сентябрьском докладе фирмы Forrester Research (Кеймбридж, шт. Массачусетс). Здесь же предлагаются альтернативные подходы к применению систем объединенной обработки сообщений. Фирмы, например, могут воспользоваться так называемой “службой единого номера”, которая позволяет переадресовать телефонные вызовы на несколько аппаратов одновременно. Другой вариант - развернуть специализированное ПО, обеспечивающее доставку сообщений электронной почты на мобильные устройства - цифровые персональные секретари, пейджеры, сотовые телефоны и т. д.
“Служба единого номера” предоставляется, в частности, фирмой MCI WorldCom в рамках услуги Contact. Именно ей, а не объединенной обработке сообщений, отдал предпочтение крупный корпоративный клиент - фирма Crestone International LLC (Атланта, шт. Джорджия). Это предприятие специализируется на оказании услуг в области развертывания ПО и характеризуется руководством как “виртуальная компания”. Для этого у него есть все основания, поскольку две с половиной сотни служащих фирмы работают либо на территории клиентов, либо на дому. В таких условиях бывает очень трудно связаться со штатными консультантами, имеющими по четыре-пять телефонных номеров. Услуга же Contact предоставляет каждому из них персональный бесплатный телефонный номер, по которому можно связаться с данным специалистом, где бы он ни находился. Используя Web-страницу Contact, служащий может указать несколько номеров телефонов для переадресации вызова и проверить услугу в действии. После этого он будет гарантированно получать всю предназначенную ему голосовую почту.
“Это позволяет нашим консультантам и клиентам легко связываться друг с другом, - рассказывает Пол Симмонс, вице-президент Crestone. - К тому же теперь можно очень быстро найти любого специалиста, если возникла необходимость в его услугах”.
Несмотря на все сомнения относительно выгод объединенной обработки сообщений, совершенно ясно одно: количество сообщений, получаемых служащим по факсу, электронной и голосовой почте, не уменьшится. А это значит, что пользователям нужно предоставить простые пути доступа к их корреспонденции и средства управления ею.
На телеканале WNET Девин нашел решение этой проблемы в системе объединенной обработки сообщений. Прав ли он? Во всяком случае, он утверждает: “Наши сотрудники не перестают благодарить меня за это”.
