В конце 2000 года в Москве прошел учебно-практический семинар “Процесс-банк’2000”, посвященный вопросам процессного подхода к управлению банками и страховыми компаниями, направленного на повышение эффективности их деятельности и конкурентоспособности. Это первое специализированное мероприятие для работников финансовых учреждений, проведенное российской компанией “Весть-Метатехнология” (www.e-office.ru) в партнерстве с компаниями IDS Scheer AG (Германия), Staffware (Великобритания) и при поддержке Ассоциации российских банков.
Традиционная функциональная организация предприятия, при которой каждое подразделение - это обособленный островок, оторванный от конечных результатов и потребителей, а “склеивание” таких участков через управленческий аппарат умножает накладные расходы и поглощает время, - уже не отвечает современным задачам. Подход к реформированию деятельности банков и страховых компаний через организацию управления процессами производства финансовых продуктов и услуг был рассмотрен на семинаре специалистами “Весть-Метатехнологии”. Предлагается не автоматизировать сложившиеся технологии, а сначала правильно их выстроить и оптимизировать в целях бизнеса. На этом этапе совершенствования вырабатывается новая матричная организационная модель учреждения, сочетающая в себе функциональные и процессно-ориентированные структуры, когда выявляются резервы и преодолевается фрагментарность организации, снижаются затраты и улучшаются ключевые показатели: качество, оперативность, уровень обслуживания. Основным принципом становится подчинение структуры процессам, а процессов - стратегии, определяемой видением руководством компании своего бизнеса в будущем.
Процессы существуют объективно (обслуживание клиента, разработка нового банковского продукта, маркетинг и пр.), но на практике они, как правило, лишены целостности, недокументированы, не всегда понятно, кто отвечает за конечный результат и владеет рабочей ситуацией, неэффективно их информационное обеспечение. Предложенная “Весть-Метатехнологией” методика оптимизации бизнес-процессов представляет собой проект пошагового перехода от ситуации “как есть” к реализации модели “как должно быть”, успех которого зависит от правильного выбора и понимания целей, адекватности технологии информационной поддержки процессов, эффективности управления проектом, его экономической обоснованности и др.
Методика планирования такого проекта автоматизации/оптимизации бизнес-процессов, предложенная разработчиками, учитывает типичные проблемы, с которыми сталкиваются руководители проектов, дает рекомендации по подбору участников проектных команд, перечень принципиальных решений, требующих предварительного согласования и принятия, содержит характеристику типичных ошибок, допускаемых в ходе осуществления проекта, и главное - дает описание последовательности и содержания этапов проекта. Анализ и проектирование ведется на основе моделирования с использованием специальных программных средств ARIS Toolset (продукт компании IDS Scheer AG). В качестве технологии измерения и оценки бизнес-процессов предлагается бенчмаркинг - сравнительный анализ передового опыта ведения аналогичных операций, изготовления продуктов, предоставления услуг и т. д. Метод определения стоимости ABC (activity-based costing) позволяет точно определить себестоимость продуктов и услуг, оценить стоимость функций и процессов, используя механизмы переноса стоимости с ресурса на ресурс, с ресурса на операцию, с операции на производимый продукт. Являясь расширением средств бухгалтерского и управленческого учета, метод ABC становится инструментом принятия решений.
Неотъемлемый этап стратегического направления развития банка/страховой компании - создание системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM (Customer Relationship Management). Методика ее разработки была представлена на семинаре руководителем проектов IDS Scheer AG в России Гидо Клемен (Guido Clemen). В основе CRM-подхода лежит организация специализированных процессов и единой базы данных о клиентах. В ходе проектирования отрабатываются процессы взаимодействия с клиентами, правила сбора информации о них из различных отделов учреждения, архитектура CRM-системы. С помощью ARIS Toolset моделируется работа с клиентами в рамках регламентируемых бизнес-сценариев, прописываются правила нахождения нужной информации, ведения истории взаимоотношений с клиентами и пр. Внедрение CRM-системы в России компания IDS Scheer AG вскоре завершит в московском отделении одного из немецких банков.
Расширение традиционного представления о корпоративном портале как маркетинговом инструменте - еще одна из тем, обсужденных на семинаре. Новая концепция портала эпохи э-бизнеса как среды управления ресурсами и процессами предприятия предполагает унифицированный доступ сотрудников учреждения к информационным ресурсам и интеграцию ключевых технологий управления знаниями (системы управления документами, извлечения знаний, анализ неструктурированных текстов и пр.).
Ориентация на автоматизацию процессов, а не функций, привела к появлению технологии Workflow - управлению потоком работ и через него бизнес-процессом. Слушателям семинара был дан подробный анализ возможностей и преимуществ технологий Workflow разного класса. Законченное решение для управления бизнес-процессами в банках и э-банках на базе Workflow представила компания Staffware, продемонстрировавшая, насколько технология Workflow позволяет поднять производительность, а также качество управления как на традиционных предприятиях, так и в э-бизнесе.
