Управление потоком работ. Rondo integrale de universale. Final

ОБЗОРЫ

Елена Монахова, Андрей Бочкарев, Алексей Лукомский, Александр Майоров

Окончание. Начало см. PC Week/RE, № /2001, с. 35; № /2001, с. 36; № /2001, с. 29.

Возможно, кому-то покажется странным, что в нашем трехчастном “рондообразном” повествовании мы нанизали на одну нитку продукты для управления знаниями, документами и потоком работ (на западный манер - workflow). Авторам же представляется вполне естественным одновременный просмотр продуктов из смежных ниш, поскольку при таком подходе более выпукло проявляются особенности каждой категории (недаром один из наших собеседников еще в начале пути призывал нас следовать примерам классиков марксизма-ленинизма: “Прежде чем продукты сравнивать, - говорил он, - их следует решительно размежевать”).

Решительное размежевание

О том, что потоки работ и потоки документов далеко не всегда смешиваются в одной системе, мы догадывались и раньше. Но причина этого “размежевания” была скрыта от нас пеленой таинственности. (Заметим между делом, что термин “workflow” встречался в описании четырех из шести рассматриваемых систем, исключение составили лишь “БОСС-Референт” и Knowledge Pump).

Так почему же на мировом рынке мирно сосуществуют workflow-системы и системы управления документами, не поглощая и не замещая друг друга? Какая между ними принципиальная разница? В каких случаях целесообразно их совместное применение?

Александр Акименков, эксперт по системам workflow компании “Весть-Метатехнология”: “Дело в том, что изначально системы workflow применялись для маршрутизации документов, поэтому их часто отождествляют с системами управления документами. Но технологии развивались, и сейчас можно выделить четыре класса систем workflow. Между первым и последним классом лежит целая пропасть”.

В ассоциации WfMC (см. врезку) workflow-приложения принято делить на четыре класса: ad hoc, групповые, административные и высокопроизводительные.

Ad hoc означает “для данного случая, по запросу”. В создаваемых на базе систем этого класса приложениях процедуры заранее не определяются, и такая система настраивается для каждого конкретного случая. Маршрут движения документа может меняться в зависимости от некоторых условий. Чаще всего ad hoc являются встроенными в системы управления документами. В них можно быстро создать некий шаблон, по которому документ должен уйти, например, на согласование.

Групповые системы работают в рамках процедур, определенных чуть более жестко, чем в системах типа ad hoc. Наиболее существенная особенность этого типа систем - заданный в них структурированный путь взаимодействия пользователей друг с другом. Типичный пример - подготовка документов из различных источников с некоторым циклом их одобрения или подготовка и групповое обсуждение бюджета подразделения.

Референтная модель workflow-автоматизации (утвержденная коалицией WFMC)

Административные системы работают в рамках устоявшихся процедур, выполняемых достаточно часто (например, ежедневно), с использованием простых форм и присоединенных к ним документов. Такие системы служат для обработки заказов, оформления и подписания контрактов и т. п. Здесь возникают серьезные требования к интеграции с другими системами.

Высокопроизводительные системы - это интенсивно функционирующие приложения; их участники строго определены и работают с многократно повторяющимися операциями. Такие системы используются в центрах обработки вызовов, телекоммуникационных компаниях, крупных страховых агентствах и других учреждениях массового обслуживания, где происходит обработка огромного количества внешних транзакций (по стандарту WfMC, это миллион транзакций в день, причем длинных) практически в режиме реального времени. Требования к интеграции в них еще больше ужесточаются.

По словам г-на Акименкова, к производительности систем первого класса не предъявляется сколько-нибудь серьезных требований. Остальные три класса чисто внешне очень похожи между собой, и главные различия лежат на технологическом уровне. Здесь оцениваются такие параметры, как скорость отклика, масштабируемость, поддержка распределенности, количество обрабатываемых операций, количество одновременно подключенных к серверу клиентов, возможности интеграции системы с другими приложениями и т. д.

Как выяснилось, основная путаница в понятиях произошла из-за того, что специалисты, представляющие на российском рынке западные системы, говоря о workflow, подразумевают прежде всего высокопроизводительные и административные системы, а отечественные разработчики под workflow понимают скорее системы класса ad hoc и групповые. Вот как отреагировал Дмитрий Марченко, руководитель сектора продаж Optima-workflow компании “Оптима”, на наше утверждение, что система Optima-workflow больше похожа на систему управления документами: “Почему в разговоре я все время скатываюсь на документы? Потому, что это наиболее частое, всем понятное употребление системы Optima-workflow. Когда она создавалась, мы понимали, что на российском рынке workflow-системы в чистом виде еще не нужны. Организациям прежде всего требовались средства для управления документами. Именно поэтому мы ее и нацеливали на такие задачи”.

Показательно, что в системах Staffware и Optima-workflow нет поисковых механизмов. Но если в Staffware, которая относится к классу высокопроизводительных, он просто не нужен, то в компании “Оптима” этот механизм усиленно разрабатывают и собираются включить в будущие версии своей системы. (В высокопроизводительных системах документ не является центральным объектом, а рассматривается как атрибут бизнес-процесса. То есть в первую очередь описываются бизнес-процессы, а документы всего лишь эти процессы сопровождают.)

“Автоматизировать все процессы, имеющиеся на предприятии, вовсе не нужно. - поясняет Александр Акименков. - Workflow-системой имеет смысл охватить те из них, что позволяют за счет автоматизации добиться заметного повышения эффективности. Это может быть всего несколько основных процессов, но которые приносят компании 80% прибыли. Например, в телекоммуникационной сфере это процессы, связанные с предоставлением услуг клиентам. И для их информационной поддержки необходима система workflow (но я не рискну утверждать, что она необходима для процесса приема на работу новых сотрудников в небольшой компании). С помощью высокопроизводительной системы workflow можно, конечно, построить и систему управления документами, но все же для этих целей целесообразнее взять готовое специализированное решение - это будет эффективнее”.

Внедрению мощной системы workflow, как правило, предшествует этап реинжиниринга бизнес-процессов, когда с помощью средств моделирования и анализа прописываются оптимальные для данного предприятия и выделяются ключевые бизнес-процессы. Только после этого процесс ложится в систему.

На первый взгляд, workflow-системы не являются особо сложным программным творением и при необходимости их можно легко написать самостоятельно. Однако это обманчивое впечатление. Workflow - такая же ответственная и технологически сложная единица информационной инфраструктуры, как, например, операционная система или промышленная СУБД. Никому ведь сегодня не приходит в голову писать свою ОС. Всем понятно, что цена ее создания может быть и не слишком высокой, но цена владения будет превосходить цену владения стандартной ОС в десятки и даже сотни раз.

Workflow вместо ERP и вместе с ERP

Гости CeBIT 2001 были немало удивлены тем, что корпоративные пользователи больше толпились около стендов с workflow-системами, чем у “прилавков” традиционных ERP-поставщиков, несмотря на то, что последние были украшены новомодными “флагами” для совместной коммерции (collaborative commerce). Попробуем предложить свое объяснение этому феномену.

В последние годы одновременно с угасанием славы ERP-систем на международном рынке стал расти интерес к средствам интеграции. На этом фоне естественным представляется повышенное внимание к технологическим аспектам построения корпоративных информационных систем, к тому, что на Западе сегодня принято называть Enterprise Application Integration (EAI). Все рассуждения о разработке правильных интерфейсов межпрограммного взаимодействия, о применении стандартов CORBA, COM, DCOM ведутся в рамках этого направления, апологеты которого видят светлое будущее КИС в следовании принципам EAI. В целом они, вероятно, правы, однако на сегодняшний день использование этих подходов при разработке крупных систем остается трудоемким и сложным занятием. А вопрос интеграции готовых, уже функционирующих в боевом режиме унаследованных приложений представляется многим предприятиям весьма острым.

В этом смысле совершенно новое звучание приобретают workflow-системы, в которых изначально все стандартизовано (см. рисунок с референтной моделью) и регламентировано. Являясь уникальным инструментом интеграции, они в ряде случаев снимают головную боль у ИТ-менеджеров, перед которыми стоит задача обеспечения нового качества за счет объединения процессов, обрабатываемых в разных приложениях. (Скажем, Александр Акименков упоминал о том, что довольно часто от клиентов “Весть-Метатехнологии” поступают заказы на интеграцию “1С” с набором уже имеющихся на предприятии программных продуктов других разработчиков при помощи системы Staffware.)

В высокопроизводительных системах заложено много различных шин, заранее предопределенных и готовых к применению. Возникает даже определенная ассоциация с эдаким трубопроводом, по которому течет информация о процессах (что, куда, в какой форме и в какое время должно быть передано) и к которому можно подключиться через соответствующие стыковочные узлы или шлюзы.

Таким образом, получается, что workflow-системы дополняют интеграцию данных (осуществляемую в системах класса EAI на нижнем уровне) интеграцией процессов, являясь в то же время еще и инструментом реинжиниринга. Неудивительно поэтому, что иногда в зарубежных материалах проскальзывает сравнение ERP-систем и систем workflow (точнее, их интегрирующих возможностей).

Александр Акименков: “Может быть, вы слышали, как некоторые при выборе системы на одну чашу весов ставят ERP, а на другую - workflow? На самом деле, если в компании есть какие-то локальные ИС, то можно поставить надстройку из workflow, она будет эти приложения интегрировать. Например, есть процесс закупки. Он может отражаться в торговой и бухгалтерской системах, экспертной системе, хранилище данных и пр. По веточкам, которые от этого процесса отходят, в системе workflow прописывается интеграция с задействованными приложениями, и они сами будут загружаться в нужные моменты.

Существует мнение, что основное достоинство ERP - в единой базе данных. У workflow основное достоинство тоже в единой БД, но не документов, а знаний о процессах. То есть в ИС появляется прослойка, где хранится полная информация о процессах: во сколько заявка была оформлена, во сколько она дошла до места назначения и т. д. Интеграция приложений облегчает труд конечного пользователя - к нему “упало” задание, он его выполнил и отпустил. Откуда оно пришло, куда ушло - он не знает, поскольку это записано в заранее предопределенном процессе, а его задача - просто выполнять конкретную функцию”.

ОПТИМАльная workflow

Системный интегратор “Оптима” (www.optima.ru) представляет на рынке “систему управления потоками работ и организации конфиденциального документооборота” Optima-workflow.

Этот ныне коробочный продукт вырос из заказного ПО и предназначен для управления процессами создания, обработки, тиражирования, хранения документов и иных информационных объектов, а также для организации и автоматизированного выполнения основных процедур современного делопроизводства. Система является интегрированным решением, созданным на базе ПО фирмы Microsoft - офисных приложений MS Office 95/97/2000 и серверных приложений семейства MS BackOffice.

Дмитрий Марченко объясняет привязку к MS Office следующим образом: “Наша система появилась благодаря Exchange Server. До него не было удобного хранилища для неструктурированной информации, как не было и удобной системы распределения и доставки информации исполнителям. Наша система - это дополнение к Exchange, позволяющее не просто управлять маршрутом движения одного документа, но описывать технологию обработки разной информации. С помощью почтовой системы можно отправить письмо Иванову-Петрову-Сидорову - это тоже некая маршрутизация. Но в ней нельзя из документа формата Word сделать таблицу формата Excel, а потом из всех таблиц, которые придут c разных этапов, создать общую презентацию в Power Point. Зато такая задача может быть решена с помощью системы Optima-workflow”.

“Документы в системе передвигаются по заранее прописанному маршруту, - продолжает г-н Марченко, раскрывая принципы работы Optima-workflow. - Каждый сотрудник на определенном этапе выполняет свою роль - производит модификацию документа (сотрудники могут выполнять разные роли, скажем, начальник отдела является экспертом, аналитиком, менеджером по закупкам и т. д.). При этом каждый документ принадлежит к какой-то категории - например, файл в формате Word или Excel. Система сама откроет пользователю нужное приложение. Пользователь заполняет спецификацию, поля регистрационной карточки, необходимые для данного типа документов, и система сама уводит его дальше, на следующий этап. Но при этом документ сопровождается инструкцией, где написано, что нужно с ним делать. И есть кнопочка, которая показывает, какие работы следуют за ней и сколько времени пользователю отведено для отправки документа на очередной этап”.

Система позволяет посмотреть, на каком этапе находится документ и соответствуют ли реальные сроки его обработки запланированным показателям. Для этого есть специальный компонент - редактор маршрутных схем. В случае разветвленного маршрута можно просчитать критический путь, отследить самую длинную цепочку и определить, какой этап и насколько сильно повлияет на отставание всего процесса.

Характеристики заложенных в систему процессов хранятся в БД, и их можно анализировать. Например, можно построить диаграмму Ганта, где будет отражено, как проходил процесс. О состоянии процесса сигнализируют три цвета: красный означает отставание от графика, синий - уложились вовремя, зеленый - есть запас времени.

Система Optima-workflow состоит из шести модулей:

- Администратор системы предназначен для ее начальной настройки, ведения описи рабочих столов, списков пользователей и делегирования им необходимых для работы полномочий, создания регистрационных карточек и т. д.

- Редактор маршрутных схем выполняет визуальное проектирование маршрутных технологических схем деловых процессов или маршрутов движения документов.

- Монитор подключений запускается на одной из станций локальной сети и постоянно ведет контроль за разделением ресурсов между другими модулями системы.

- Диспетчер технологических процессов является инструментом для пользователей, уполномоченных контролировать выполнение деловых процессов и движение документов в рамках организованных документопотоков.

- Клиент системы представляет собой АРМ пользователей, привлекаемых к участию в выполнении деловых процессов.

- Контроль исполнительской деятельности предназначен для создания и редактирования нормативно-распорядительных документов и отслеживания исполнения поставленных задач.

Разработчики позиционируют свою систему как универсальную: ее можно использовать и в коммерческих, и в государственных структурах. Для последних существенно, что в поставку могут быть включены спецсредства, обеспечивающие конфиденциальность. В “Оптиме” не разрабатывали своих средств криптозащиты, но осуществили интеграцию с несколькими подобными системами.

Есть несколько случаев применения Optima-workflow в организациях с распределенными структурами, хотя, по признанию представителей компании, эти решения “достаточно сложно администрируются”. Пока самый крупный проект из уже реализованных - Госкомимущество Украины (375 рабочих мест).

Workflow для оптимизации и интеграции бизнес-процессов

Завершает наш обзор система Staffware, разработкой и продвижением которой занимается одноименная корпорация. Первая ее версия вышла в 1987 г., а в России продукт присутствует с 1993-го. Изначально продвижением Staffware в нашей стране занималась фирма “МетаТехнология”, а с 1998 г. статус Master Distributor имеет объединенная компания “Весть-Метатехнология” (www.vest.msk.ru).

Система Staffware относится к классу высокопроизводительных. “Сейчас в нашей стране идеальными организациями для внедрения подобных продуктов являются телекоммуникационные компании, - утверждает Александр Акименков, - как правило, имеющие западных хозяев, которые привносят культуру “жесткого регламентирования”. Западный менеджер держит в голове набор алгоритмов действий для тех или иных ситуаций, прописаны они и в должностных инструкциях. Если такая культура есть, то нужны соответствующие инструменты для ее поддержания.

Ну а в целом любая компания, чье руководство озабочено наведением порядка в процессах, нуждается в workflow-системах. Если на предприятии определено, кто владеет процессом, какие у него границы, какое количество точек контроля необходимо и достаточно, то системы управления потоком работ всерьез помогут ему повысить эффективность”.

Staffware задумывалась как некоторое ядро (engine), которое может быть встроено в любую информационную систему, и состоит всего из нескольких компонентов:

- графического построителя процедур;

- ядра;

- клиентской части;

- административных утилит.

Таким образом, в системе Staffware изначально не заложено никакого функционала, который, как это принято в ERP-продуктах, делился бы на модули. Конечное решение, построенное на базе Staffware, может получиться модульным, но за счет построения архитектуры комплексной информационной системы (как, например, в построенных на основе ядра прикладных продуктах Staffware CRM, Staffware e-Banking). Базовую же поставку коробочным продуктом назвать нельзя.

Система Staffware умеет интерпретировать описание процесса и процедуры, в частности поддерживает их графическое представление.

Она в реальном времени осуществляет мониторинг и регистрацию всех происходящих транзакций, а значит, позволяет анализировать, оптимизировать и модифицировать деловые процессы без дополнительного программирования.

И наконец, самое главное. Staffware является открытой системой (отдельным продуктом является объектный интерфейс к ядру Staffware, кроме этого существуетнизкоуровневый API), полностью соответствующей референтной модели WfMC, и потому легко интегрируется с ПО третьих фирм (что особенно существенно для отечественных специалистов АСУ, по сей день мечтающих об инструменте, способном увязать воедино разношерстные разработки). Система интегрирована с Microsoft Exchange и Lotus Notes. Кроме того, в большинстве примеров внедрения Staffware реализована интеграция с такими продуктами, как базы данных и хранилища данных; системы для обработки изображений; системы управления документами; приложения масштаба предприятия; полнотекстовые поисковые системы; настольные издательские системы; бухгалтерские и офисные системы; любые системы электронной почты (в том числе и работающие по протоколам X25 и X400); Интернет-приложения и др.

Интегрирующая роль Staffware, по нашим представлениям, является ее неоспоримым (и может быть, еще не до конца осознанным пользователями) козырем.

О workflow-понятиях заботится ассоциация WfMC

В глоссарии, составленном Workflow Management Coalition (WfMC, www.wfmc.org, авторитетная ассоциация, занимающаяся обобщением опыта в этой области и созданием единых стандартов), приведены следующие определения.

Бизнес-процесс - совокупность нескольких связанных между собой процедур либо функций, которые совместно реализуют некую задачу бизнеса или политическую цель (обычно в контексте организационной структуры, описывающей функциональные роли и отношения).

Workflow - это автоматизация бизнес-процесса (полная или частичная), при которой документы, информация, задания передаются для выполнения необходимых действий от одного участника к другому в соответствии с набором процедурных правил.

Система управления workflow - система, описывающая и создающая потоки работ, а также управляющая последовательностью выполнения работ при помощи программного обеспечения, которое способно интерпретировать описание процесса, взаимодействовать с участниками workflow и при необходимости вызывать соответствующие приложения и собирать информацию о бизнес-процессах.

Система workflow опирается на два основных элемента бизнес-процесса - на роли участников, занятых в процессе, и на информацию, которой оперирует каждый процесс.

Роли являются некоторыми абстракциями организационной модели, которые позволяют представить процедуру независимо от реальной оргструктуры. (Поскольку люди, занимающие определенные должности, могут меняться, использование ролей является более гибким, чем использование имен пользователей.)

Под информацией понимается совокупность документов, используемых в процессе и производимых им, а также совокупность полей, предназначенных для идентификации каждого экземпляра процесса (номер клиента, номер контракта, состояние процесса), которые составляют контекст процесса. Этот контекст хранится в базе данных системы и сопровождается средствами workflow. При помощи бизнес-правил он позволяет определять, какой путь в процедурном описании следует выбрать для каждого экземпляра процесса.