ПРОЕКТЫ
Интервью взял Влад Боркус
Борис Косихин, заместитель генерального директора Международной компании связи: В Международной компании связи (МКС, www.mksnet.ru) за последний год осуществлено внедрение двух систем: Автоматизированной системы обработки заказов клиентов и Автоматизированной системы управления инцидентами.
Обе они реализованы на программных средствах фирмы Remedy (Peregrine) совместными усилиями бизнес-интегратора компании TopS BI и специалистов МКС.
По мере развития клиентской базы перед МКС весьма остро встали вопросы повышения качества обслуживания клиентов. Особенно это касалось своевременной квалифицированной обработки заказов на предоставление того или иного сервиса. Заказы, оформляемые на бумажных бланках, зачастую терялись, например при передаче их из одного подразделения в другое. Ситуация усугублялась тем, что компания имеет два офиса. Нас не устраивало еще и то, что состояние работ по выполнению того или иного заказа практически невозможно было отследить. Все это побудило нас заняться поисками средств автоматизации и команды, которая выполнила бы проект. Мы остановились на компании TopS BI и предлагаемых ею решениях. Нас привлекли опыт и грамотность их специалистов, способы ведения проекта компании TopS BI, а также технические характеристики предлагаемой системы.
Описание бизнес-процессов и создание технического задания, как обычно и бывает, стали самым длительным и трудоемким этапом проекта. Преодолеть эти трудности мы смогли только в результате серьезной совместной работы. Проект по созданию автоматизированной системы был выполнен в течение трех месяцев, и уже восемь месяцев система находится в промышленной эксплуатации.
Что же мы получили в результате этого проекта? Потери заказов прекратились. О состоянии каждого заказа можно узнать в любое время (конечно, только определенным категориям сотрудников компании). Автоматизировано утверждение заказа (сбор подписей ответственных лиц). Построена удобная служба уведомлений, с помощью которой мы отслеживаем критические ситуации, связанные с обработкой заказов, например, превышение критического значения длительности обработки заказа, многократную передачу заказа из отдела в отдел, отсутствие подтверждения технического отдела, что заказ принят к выполнению, и многое другое. Теперь мы получаем удобные и полезные отчеты о состоянии заказов, позволяющие анализировать эффективность работы подразделений компании.
Успешное внедрение этой системы позволило нам перейти к решению второй наболевшей проблемы. Я имею в виду своевременное устранение инцидентов, возникающих у наших пользователей. Мне не хочется углубляться в описание различий бизнес-процессов, относящихся к двум разным службам. Скажу только, что при создании второй системы нашей основной задачей было максимально возможное сокращение времени, затрачиваемого на устранение неисправностей.
Естественно, мы обратились к той же команде и использовали те же технические средства. Автоматизированная система недавно прошла опытную эксплуатацию, и мы приступили к ее промышленному использованию. Кроме схожести интерфейса обе системы имеют общие данные, например базы клиентов и сотрудников.
В процессе эксплуатации всегда наступает период, когда хочется что-то переделать, модернизировать. (Выбранные нами решения позволяли достаточно легко выполнять подобную модернизацию.) У нас была альтернатива: реализовывать подобные изменения собственными силами или обратиться за технической поддержкой к разработчикам компании TopS BI. Мы выбрали второй вариант. Сейчас уже идет модернизация первой системы. Мы надеемся в результате получить еще более удобный инструмент для обслуживания клиентов.
