ОБЗОРЫ

Ученый: "Конечно мир устроен разумнее, чем кажеться. Еще немножко

- дня два-три работы - и я пойму как сделать всех людей счастливыми".

Евгений Шварц.

"Обыкновнное чудо"

В Санкт-Петербурге и Ленинградской области CRM-решения сегодня предлагают несколько компаний.

В сентябре компания “АстроСофт” (www.astrosoft.ru) начала продажу своего нового программного продукта “Деловое досье. Клиенты”, который является отечественным аналогом CRM-систем из категории так называемых оперативных CRM. Продукт предназначен топ-менеджерам компании, руководителям подразделений, сотрудникам, взаимодействующим с клиентами на разных этапах. Эта система рассчитана на малые и средние предприятия, ведущие внутренний учет на платформе “1С”. Поставляемое CRM-решение позволяет фиксировать всю историю отношений с клиентами и партнерами, начиная от первичного обращения и до совершения сделки и послепродажного обслуживания. Информация о каждом контакте фиксируется в единой базе данных, рассчитанной на хранение сведений о 5-10 тыс. клиентов. Помимо истории контактов и сделок, в системе предусмотрен специальный блок “События”. С его помощью пользователи могут фиксировать маркетинговые и рекламные мероприятия, проводимые фирмой, получать информацию для анализа их эффективности и сведения об участниках. Основные функции системы: ведение карточки клиента и истории взаимоотношений с ним, планирование и регистрация контактов, планирование маркетинговых событий, выписка документов, создание отчетов. Программа разработана на платформе “1С:Предприятие 7.7” и интегрирована в типовую конфигурацию “Торговля и склад”. По словам поставщиков, уже есть около 10 ее инсталляций.

На выставке “Инвеком-2001” петербургская компания “Компас” (www.compas.ru) провела для предприятий Северо-Западного региона презентацию нового программного продукта “КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент”. Это CRM-система, дополненная некоторыми функциями, автоматизирующими внутреннее управление фирмой. Она может функционировать не только в качестве отдельного модуля, но и как подсистема КИС “КОМПАС”.

В меню программы имеются следующие пункты: работа с клиентами, работа в компании, партнеры, маркетинг и т. д.

Отделу сбыта (пункт меню “Работа с клиентами”) система позволяет:

- вести учет произвольных характеристик клиента;

- управлять контактами благодаря автоматизированному учету всех видов контактов с клиентами (телефон, е-mail, личные встречи), отслеживанию их истории;

- создавать коммерческие предложения;

- анализировать цикл продаж;

- вести продажи по телефону.

Отдел маркетинга может вести реестры поставщиков маркетинговых услуг, составлять планы подготовки к мероприятиям, контролировать их выполнение и стоимость.

Для поддержки клиентов система предлагает функции:

- регистрации и переадресации обращений;

- управления ответами на вопросы по “горячей линии”;

- отслеживания информации о состоянии индивидуальных заказов;

- контроля оплаты;

- управления гарантийным/контрактным обслуживанием.

Подсистема “КОМПАС: Маркетинг и Менеджмент” предназначена для автоматизации малых и средних фирм, работающих в сфере business-to-business. Количество объектов в БД не ограничено. На сегодняшний день данная технология апробирована: она уже в течение трех лет успешно используется в самой компании “Компас”. В результате проведенного опроса пользователей (выборка - 1000 ответов) программных продуктов “КОМПАС” качество их обслуживания по пятибалльной системе было оценено следующим образом: 54% - пять баллов, 38% - четыре балла.

Компания “Поликом Про” (www.polikom.ru) первой в России создала собственную CRM-систему “Град-Контакты”. Кроме того, она распространяет CRM-системы других фирм: “1С” и Sales Expert (разработчик “ПРО-Инвест-ИТ”, Москва). По данным компании, “1С: Предприятие” и Sales Expert - лидеры рынка и около 50% покупателей останавливают выбор на них.

Sales Expert - это информационно-аналитическая система, предназначенная для управления сбытовой деятельностью компании. В ее базе данных хранится вся необходимая информация о клиентах и проведенной с ними работе на всех этапах сделок - от начала переговоров до оплаты и поставки товара. Система способна структурировать данные об объемах продаж по любым параметрам (по отделам, менеджерам, группам товаров, регионам, отраслям и др.), что облегчает контроль за работой менеджеров. Система позволяет определить результативность маркетинговых акций и провести анализ причин отказа от покупки для последующей корректировки маркетинговой деятельности. Sales Expert предоставляет сведения, которые могут использоваться для улучшения работы отделов маркетинга и сбыта:

- объем счетов по разным аналитическим разрезам (товарам, менеджерам и т. д.);

- маржа по различным аналитическим разрезам;

- процент сделок по этапам для различных аналитических разрезов;

- сравнение достижений отдельного менеджера со средними показателями в компании (по стадиям сделок, по объему счетов, по марже и т. д.).

Компания “Эпикрус” (www.epic.ru) - эксклюзивный дистрибьютор программных продуктов Epicor Software Corporation - предлагает CRM-систему Clientele. Она автоматизирует весь цикл взаимоотношений с клиентами. Система имеет интуитивно понятный интерфейс, отличается простотой настройки, поддерживает до 500 одновременно работающих пользователей. Система легко адаптируется для любого типа бизнеса с помощью стандартных средств Microsoft: можно не только изменить внешний вид экранных форм, но и настроить правила обработки данных в соответствии с требованиями предприятия.

К достоинствам системы следует отнести более 20 видов встроенных отчетов по продажам, сотрудникам, сделкам, потенциальной прибыли и т. д.

Однако большая часть софтверных компаний предлагает CRM-решения в рамках комплексной системы автоматизации предприятия. Так, сразу две компании - AND Project (www.andproject.spb.ru) и “Колумбус Ай ти Партнер” (www.columbusitpartner.com) продвигают на российском рынке CRM-модуль в составе ERP системы “Аксапта”. Компания AND Project, кроме того, поставляет систему разработки и управления Web-ориентированными бизнес-приложениями Sitex, одной из дополнительных функций которой является возможность создания CRM-подсистемы.

“Колумбус Ай ти Партнер” предлагает решения на основе системы “Пивотал” одноименной фирмы (www.pivotal.com), которая входит в десятку самых известных и мощных производителей CRM-систем на мировом рынке.

Компания “Парус” (www.parus.ru) разработала систему автоматизации управления предприятием “Парус-Корпорация”. Составная часть этой системы - CRM-модуль “Управление бизнес-процессами”. Он решает следующие задачи:

- автоматизация управления деловыми процессами всех подразделений (концепция WorkFlow);

- автоматизация управления документооборотом (концепция DocFlow);

- создание Интернет-ориентированной корпоративной информационной системы.

Компания “Никос-Софт” (www.nsoft.ru) также относится к числу тех, кто предлагает функциональность CRM-систем в рамках общей системы автоматизации предприятия.

Некоторые софтверные компании только начинают создавать CRM-системы. Так, консультационно-внедренческая фирма “Инталев” приступила к разработке собственного CRM-продукта. Выход бета-версии планируется к 20 февраля 2002 г.

Резюме

- Общей чертой российских разработок можно назвать их ориентацию на малый и средний бизнес, что и понятно - в России не так много компаний, готовых заплатить несколько сот тысяч долларов за CRM-систему.

- Рынок CRM только начинает развиваться. Поэтому пока рано говорить о серьезной конкуренции. Часть софтверных компаний не выделяет в своей работе отдельного направления по CRM, считая, что спрос на них еще недостаточен.

- Петербургские компании, продвигающие CRM-решения, работают по всей территории РФ. С другой стороны, на рынке Петербурга активны как местные, так и московские фирмы, предлагающие комплексные решения для автоматизации предприятия.

- Несмотря на всю полезность CRM-систем, они лишь облегчают ведение рутинных операций, помогают собирать воедино разрозненную информацию, предоставляя возможность грамотного анализа ситуации, но не более того. Этот факт и объясняет выбор цитаты из сказки Евгения Шварца в качестве эпиграфа.

К автору можно обратиться по адресу:

V-Miheev@yandex.ru.