CRM

О системах управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) сегодня заговорили все. Более того, каждый уважающий себя производитель корпоративного ПО считает своим долгом выпустить продукт или модуль ERP-системы, реализующий основные функции CRM. О притязаниях на этот сегмент рынка уже заявила корпорация Microsoft. Самые разные CRM-системы предлагаются и на российском рынке, однако до недавнего времени на нем отсутствовал мировой лидер в этой области - компания Siebel Systems (www.siebel.com). За последний год этот пробел был исправлен: партнерами Siebel стали три отечественные компании - “РБК Софт” (www.rbcsoft.ru), IBS (www.ibs.ru) и Sputnik Labs (www.spklabs.com/rus). Каждая из них заявляет о запуске первых проектов. Впрочем, делается это столь ненавязчиво, что сразу понимаешь: рынок этот весьма тяжелый, и прежде чем появятся реальные крупные внедрения, предстоит проделать большую работу, в том числе и разъяснительную.

Примером такой работы можно считать конференцию “Привлечение и удержание клиентов - основа стабильного развития банков и инвестиционных компаний”, проведенную “РБК Софт” в конце сентября. По мнению открывшего ее генерального директора “РосБизнесКонсалтинга” Юрия Ровенских, продолжающаяся реформа российской банковской системы и грядущий приход на местный рынок крупных зарубежных кредитных учреждений неминуемо обострят конкуренцию, победить в которой без CRM-инструментов будет просто невозможно.

Раскрывая последний тезис, директор по развитию “РБК Софт” Борис Розентул подчеркнул, что сегодня прибыльность отечественных банков вышла на рекордный уровень 1996 г., расширяется кредитование предприятий реального сектора и растет клиентская база физических лиц (на 20% в год). От продажи отдельных продуктов банки переходят к предоставлению комплексных услуг, причем их набор индивидуален и определяется самим клиентом. Иными словами, клиент становится центральной фигурой, получающей весь спектр банковских услуг - от кредитных карт до ипотеки. При этом необходимо уметь выделять целевые группы и выявлять наиболее прибыльную клиентуру, иметь обоснованную стратегию перекрестных продаж, вовремя обнаруживать тенденцию к уходу постоянных клиентов к конкурентам, т. е. делать именно то, для чего и предназначены CRM-системы.

Назывались и другие весьма любопытные задачи, в решении которых банкам не обойтись без CRM. Например, в сферу внимания банковских аналитиков практически не попадают физические и даже юридические лица, вступавшие в контакт с менеджерами, но реальными клиентами по тем или иным причинам так и не ставшие. Нередко подразделения банка, предлагающие разные услуги, начинают непредумышленно конкурировать в борьбе за одного и того же клиента, сбивая цены (внутренний демпинг) и снижая прибыль организации в целом. Очень часто менеджер договаривается с клиентом о неких эксклюзивных условиях, не очень выгодных банку, но формально удовлетворяющих его внутренней политике. Как узнать, нет ли во множестве подобных эксклюзивных предложений тенденции, похожей на сговор? Еще одна весьма распространенная ситуация: менеджер увольняется и уносит с собой всю клиентскую базу, а нередко и дополнительную информацию о клиентах и их предпочтениях.

Во всем мире на банки и другие финансовые учреждения приходится 22% внедрений CRM-систем. В Европе в конце 2000 г. те или иные элементы CRM использовались в 55%, а в США - в 83% компаний. В то же время, по данным аналитической фирмы ID Data, в России сегодня только 5% банков применяют средства управления взаимодействием с клиентами, а в 80% отечественных фирм о данной технологии вообще не имеют представления.

Почему “РБК Софт” предлагает решения Siebel? Прежде всего потому, что на мировом рынке систем CRM эта фирма с годовым оборотом в 2,1 млрд. долл., несомненно, доминирует. В свое время она стала одной из самых быстрорастущих софтверных компаний и в 2000 г. перешла заветную планку в 1 млрд. долл. По данным инвестиционного банка ABN AMRO, доля Siebel на рынке CRM составляет 45%, тогда как у ее ближайших конкурентов SAP - 16%, PeopleSoft - 8% и Oracle - 7%. Однако было бы неверно думать, что позициям Siebel ничто не угрожает. Последний год был трудным для всей отрасли, но уменьшение продаж лицензий у конкурентов (у SAP - на 23% и PeopleSoft - на 20%) было не столь велико, как у Siebel (на 40%).

Одним из достоинств продуктов Siebel, о котором компания старается почаще напоминать, является беспрецедентно высокий уровень удовлетворенности заказчиков (98%). Эта цифра, опубликованная независимой исследовательской фирмой Satmetrix, называлась и на данной конференции. Тем не менее есть и результаты опроса, проведенного фирмой Nucleus Research среди двух десятков компаний - клиентов Siebel: более половины из них заявили, что стоимость проекта внедрения оказалась выше ожидаемой. В ответ на обвинения в предвзятости специалисты Nucleus Research ответили, что референтная группа была набрана из заказчиков, охарактеризованных на сайте самой Siebel как наиболее успешные.

Еще один удар нанесла компания PeopleSoft, назвавшая несколько крупных фирм, отказавшихся от CRM-системы Siebel в пользу аналогичного решения PeopleSoft. Разумеется, при желании можно найти и противоположные примеры, но стоит обратить внимание на мотивировку таких отказов: предприятия, использующие ERP-систему PeopleSoft, склонны прейти и на CRM-решение того же производителя. Если подобная тенденция возобладает, то преимущество получат ближайшие конкуренты Siebel - SAP и Oracle. Несколько особняком в этом смысле стоят банки и финансовые организации, в которых роль ERP-систем играют АБС и другие специализированные продукты.

Им Siebel предлагает вертикальное решение Siebel eFinance. Об особенностях этой системы менеджерам из российских банков на конференции рассказали специалисты “РБК Софт”. Разумеется, сразу же посыпались вопросы относительно цены ее реализации в среднем отечественном банке. Ответы были весьма обтекаемыми, и сводились они к начальной стоимости лицензии на одно рабочее место (1000-1500 долл.) или к оценке минимальной конфигурации на пять рабочих мест (30 тыс. долл.). Думается, реальная стоимость с учетом затрат на услуги консультантов, реформирование основных бизнес-процессов, организацию call-центра будет существенно выше. Во всяком случае, если верить данным фирмы Gartner, доля годового оборота, которую западные предприятия тратят на CRM-системы, варьируется от отрасли к отрасли и, к примеру, в финансовых организациях составляет 1,2%, а в фармацевтических - 0,46%.

Другая тема - окупаемость. Менеджер “РБК Софт” по CRM-системам Игорь Тарасов рассказал о методике Siebel, позволяющей оценить темпы возврата инвестиций. Особенность методики в том, что она учитывает и отдаленные последствия: скажем, если сегодня вам удалось удержать клиента, то устойчивые или даже растущие доходы от него будут поступать в течение многих лет.

Очевидно, что лучшим подтверждением достоинств программных продуктов Siebel и квалификации консультантов из “РБК Софт” могла бы стать демонстрация успешно выполненных проектов в России. По словам Бориса Розентула, в настоящее время реализуется три таких проекта: один в ситуационно-кризисном центре Минатома, а два других в неназванных страховой и лизинговой компаниях. В начале октября фирма объявила о пилотном проекте в Казкоммерцбанке (Казахстан). Много это или мало? Если речь идет о полноценных проектах, охватывающих отделы продаж, маркетинга и сервиса всего предприятия, то очень много. За все время деятельности Siebel число ее клиентов достигло 3500. Обычно доля оборота софтверных компаний, приходящаяся на Россию, составляет 0,2-0,3%, т. е. в данном случае при той же средней стоимости проекта можно говорить о 7-10 заказчиках. Вряд ли реально, чтобы одной “РБК Софт” всего за год удалось привлечь четырех полноценных клиентов: скорее здесь имеются в виду первые шаги и пилотные проекты. Будем ждать продолжения.