Приключения ГИС на рынке CRM

ТЕХНОЛОГИИ

В одной статье, вышедшей из-под пера наших коллег, было написано буквально следующее: “В последние три года рынок ГИС изменился существенно, и теперь эти системы заняли законное место среди информационных корпоративных технологий рядом с CRM или ERP” (www.cio.com/archive/080102/et_article.html). На самом деле все обстоит несколько иначе: ГИС не заняли место рядом с CRM и ERP, а образовали с ними конгломерат типа “смешались в кучу кони, люди”.

К вопросу взаимодействия ГИС и ERP-систем мы уже обращались (www.russianenterprisesolutions.com/news/y00/1012.html). Поговорим сегодня об интеграции ГИС и систем управления взаимоотношениями с клиентами (customer relationship management, CRM). В последнее время она стремительно набирает обороты и становится еще одной - наряду с геоинформационными инфраструктурами (см. PC Week/RE, № 32/ 2002, с. 8) и объединением ГИС-продуктов в серии (gisnews.icc.ru/nov2002.html) - модной темой современной геоинформатики. Как часто бывает, новую тему активно подхватили крупнейшие игроки геоинформационного рынка, в частности компании MapInfo (www.mapinfo.com) и ESRI (www.esri.com). Причем обе они главным образом жаждут приобщиться к CRM-рынку через сотрудничество с Siebel (www.siebel.com), являющейся одним из самых весомых его участников, и даже проявляют определенную ревность: каждая называет себя “главным другом” Siebel.

Зачем компании CRM?

Системы управления взаимоотношениями с клиентами призваны привлекать новых заказчиков, развивать связи с постоянными, а также удерживать выгодных, заключая с ними долгосрочные договоры. Интересно, что затраты на продажу товаров “старому” клиенту, по некоторым сведениям, в шесть раз ниже затрат на продажу новому, а удержание в течение года хотя бы небольшой части существующей клиентской базы приводит к значительному увеличению прибыли.

Брак по расчету или по любви?

Недавно MapInfo расширила свою партнерскую программу, призванную обеспечить ее разработчиков, партнеров и клиентов новыми возможностями на рынках LBS (Location Based SolutionS, определение местоположения людей и объектов) и CRM. Это расширение сопровождалось реорганизацией (www.geomarket.ru/4689.html), в ходе которой появилось три новых отдела - LBI, LBS и aCRM (“a” в данном случае расшифровывается как “analytical”).

В стане ESRI говорят о “стратегических преимуществах использования пространственной информации в аналитическом CRM-пространстве” и продолжают активно участвовать в создании альянса ESRI - Siebel - SAP. К этой группе примыкает и IBM (www.dataplus.ru/win/NEWS/2000/November00/IBMESRI.htm). И хотя по мощи эта группировка превосходит двухзвенную MapInfo - Siebel, последняя куда более популярна в небольших компаниях.

ГИС и CRM: дружба навек

Традиционные общепризнанные CRM-продукты таких компаний, как Siebel и Pivotal, в основном сфокусированы на информации о заказчике. ГИС-приложение, получив эти данные, дополнительно анализирует их, учитывая пространственный компонент.

Кевин Энтрам, вице-президент компании MapInfo, возглавляющий департамент CRM, говорит, что если стоит задача подготовки прогноза притока клиентов в некотором отделении банка, то большинство аналитических бизнес-приложений выполняет ее, не учитывая географического аспекта вопроса. На самом же деле необходимо анализировать все стороны взаимодействия заказчика с компанией, взяв в расчет и расстояние от места расположения потенциального клиента до отделения, и число отделений-конкурентов в радиусе полукилометра (полностью интервью с г-ном Энтрамом можно прочитать по адресу: www.directionsmag.com/article.php?article_id=243).

CRM, ГИС и телекоммуникации

Среди сфер, где CRM-системы особенно необходимы, числится помимо банковского еще и телекоммуникационный бизнес. Как ни банально это звучит, но на сегодняшнем рынке услуг передачи данных задачей номер один для компаний-поставщиков становится обеспечение соответствующего уровня сервиса. CRM-приложения, отвечающие за контакты с пользователями, упорядочивают отношения между поставщиком телекоммуникационных услуг и ее клиентами. В число проблем, решаемых с помощью CRM, входят также своевременное сервисное обслуживание, обработка запросов пользователей и контроль производительности сетей. Используя ГИС, оператор сервисной службы может получить доступ ко всей информации о клиенте и связанной с ним сети с географической привязкой этих данных. Базы данных, содержащие информацию об инфраструктуре линейных сооружений, качестве сигнала и имеющемся оборудовании, могут быть интегрированы посредством ГИС, что делает возможным использование интранет-сети.

CRM позволяют вести обработку данных на двух уровнях: первый - получение и обработка запроса пользователя, второй - инициализация сообщения о сбое в сети и получение дополнительной информации (www.dataplus.ru/win/All_Gis/Telecom/Net.htm). Компании, успешно внедрившие ГИС в интеграции с CRM, более эффективно выполняют обработку на первом уровне, и обслуживание клиентов сети происходит быстрее и экономичнее. В секторе мобильной связи клиенты часто переходят от одного поставщика услуг к другому. Эти скачки численности заказчиков, естественно, приводят к увеличению стоимости услуг. ГИС же позволяет улучшить быстродействие и качество систем связи, что привлекает клиентов и заставляет их быть верными выбранному поставщику.

Что скрывают декорации?

Разумеется, возникают некоторые вопросы. Ясно, что анализ пространственного компонента собственно и является прерогативой ГИС. Несмотря на “дружбу” Siebel с MapInfo и ESRI, пока никаких новых продуктов не появилось и даже не анонсировалось. Также непонятно, почему выходные данные традиционных CRM, нельзя анализировать в любой внешней ГИС. В общем, шумиха, поднятая вокруг темы “CRM и ГИС”, кажется не совсем адекватной. Но это впечатление в значительно степени обманчиво.

Основное блюдо и десерт

На самом деле ответ на вопрос, почему вокруг частной темы столько шума, очевиден. “Siebel показала нам еще одну нишу, в которой требуется учитывать пространственный компонент”, - с энтузиазмом отметил в своем интервью г-н Энтрам. Поиск этих ниш - чуть ли не основная задача современной ГИС-индустрии. Чтобы не деградировать, не остановиться в развитии и не потерять темп, она должна проводить экспансивную политику. Но о какой экспансии может идти речь, когда все исконно геоинформационные рынки давно и успешно освоены и поделены? Значит, надо искать новые. И появление даже самой маленькой и новой “нишки” - заметное событие для мира ГИС.

Геоинформационные системы - весьма специфическая область ИТ. Возьмем, к примеру, СУБД, которые являются центрообразующим течением в бурной реке информационных технологий. С ним сливаются другие течения и направления, обогащая и дополняя центральный поток. ГИС таким центральным потоком не является и, похоже, не будет являться никогда. Эти системы скорее можно сравнить с аксессуарами для сотовой связи (средства индивидуальной навигации), СУБД (Spatial Cartriges), CRM и ERP (дополнительный анализ данных) и т. п. То есть мнение, что ГИС - это “мэйнстрим”, не совсем верно. ГИС - это крем на торте “мэйнстрима”.