КОНФЕРЕНЦИИ
Вряд ли в начале XXI века имеет смысл убеждать кого-то в преимуществах разделения труда. Тем не менее такая его форма, как ИТ-аутсорсинг, применяется не столь уж часто, особенно в нашей стране. Можно искать разные и весьма разумные объяснения подобному феномену, но иногда бывает полезно просто познакомиться с опытом тех компаний, которые уже преуспели на ниве аутсорсинга. Одна из них - Siemens Business Services (SBS, www.siemens.com/sbs) - пригласила нас на посвященный этим вопросам семинар, прошедший в конце мая в ее мюнхенской штаб-квартире.
В руках Кристиана Экинга весь аутсорсинг SBS
Как рассказал директор SBS по аутсорсингу Кристиан Экинг, от этого вида деятельности в 2002 г. компания получила 2,6 млрд. евро (46% всех доходов), что позволило ей занять высокое место в десятке крупнейших игроков данного сегмента мирового рынка. В таблице приведены показатели лидеров сегмента IT Management (согласно Gartner Group, эти услуги составляют основную часть ИТ-аутсорсинга). Следует отметить, что 95% своих доходов от аутсорсинга SBS получила в Европе и США, причем доля последних не превышает 20%.
Очевидно, что расширение присутствия SBS за пределами Европы могло бы стать мощным средством развития бизнеса компании. Как известно, аутсорсинговые контракты американских фирм нередко достигают отметки 1 млрд. долл., а большая часть соглашений такого рода, заключаемых SBS, “стоит” от 50 до 250 млн. евро. В первую очередь этим объясняется столь значительный отрыв двух лидеров рынка ИТ-услуг - корпораций IBM и EDS. Конечно, американский рынок крайне привлекателен для SBS, но там (как, впрочем, и в других странах) компания попадает в категорию офшорных поставщиков.
Свою штаб-квартиру SBS разместила в
сердце Баварии - старинном Мюнхене
По словам выступившего на семинаре директора по исследованиям Gartner Research Яна Марриота, широкое распространение офшорной модели - одна из наиболее значимых тенденций рынка аутсорсинга. Поскольку некоторые российские компании делают серьезную ставку именно на нее, перечислим самые важные, по мнению Gartner, факторы, принимаемые во внимание заказчиком при выборе зарубежного поставщика услуг. К достоинствам такого выбора обычно относят наличие более квалифицированных специалистов, готовых работать за меньшие деньги, снижение рисков в силу географического рассредоточения ресурсов, четкое фокусирование на возврате инвестиций и примеры успешных проектов в самых разных странах (если таковые имеются в достаточном количестве). Спектр сдерживающих факторов не менее широк. Здесь и геополитические риски, и ксенофобия, и нежелание иметь дело с малоизвестными странами и вендорами, и вероятность потери контроля над своими ИТ-ресурсами.
Очевидно, что по указанным критериям SBS выглядит весьма привлекательно, а это означает, что компании вполне по силам “оседлать” еще одну тенденцию развития офшорной модели, о которой упомянул г-н Марриот. Те игроки этого сегмента, которым удастся закрепиться на рынке США, построить или купить филиалы в других ключевых странах и наладить их совместную работу, к 2005 г. перейдут из “офшорников” в категорию глобальных поставщиков услуг. Давая этот прогноз, в Gartner имели в виду в первую очередь крупные индийские компании, но и у SBS есть еще немало неосвоенных резервов для того, чтобы стать более “глобальной”. Она занимает лидирующие позиции в Германии, Австрии и Бельгии, но в Европе в целом стоит на пятом месте. В аутсорсинговых проектах участвует свыше 16 тыс. специалистов компании, которые обслуживают 1,5 млн. ПК и поддерживающую их сетевую инфраструктуру, - они отвечают ежедневно на 15 млн. звонков на 16 языках. Впрочем, SBS расширяет сферы влияния довольно быстро. Еще недавно она более половины своего дохода получала за обслуживание материнской корпорации Siemens AG, а сегодня на долю последней приходится лишь 25% оборота SBS.
По мнению Gartner, все чаще наблюдается стремление передавать на полное попечение внешней фирме уже не только ИТ-инфраструктуру, но и базовые бизнес-процессы (так называемый Business Process Outsourcing, BPO). В настоящее время рынок BPO особенно активен в таких странах, как Великобритания, Ирландия и Голландия. Однако, как признался г-н Экинг, среди клиентов SBS тех, кто заказывает услуги BPO, менее 10%. Думается, на пути к широкому распространению модели BPO отрасль ждут немалые трудности. Когда мы говорим об аутсорсинге как о форме разделения труда, нужно отдавать себе отчет в том, что в применении к ИТ она подразумевает очень высокую степень доверия заказчика к поставщику: потеря, хищение или разрушение информационных ресурсов предприятия могут оказаться невосполнимыми. Что уж говорить о святая святых - о его бизнес-процессах.
О том, как достигается такое доверие, рассказали участники двух аутсорсинговых проектов SBS. Первый из них стоимостью 136 млн. евро рассчитан на 10 лет и предполагает полное обслуживание ИТ-инфраструктуры министерства труда Южно-Африканской Республики, включающей локальные сети, 4,6 тыс. ПК и программное обеспечение. Будет также обеспечена поддержка персонала через справочный стол Help Desk. Информационная система этого государственного учреждения охватывает штаб-квартиру, 10 региональных офисов и 180 локальных центров. С ней работают 6000 сотрудников, которым приходится ежедневно обслуживать до 3000 граждан. Как рассказал CIO министерства Дин Хаасброк, контракт с SBS готовился более года и потребовал очень серьезного обоснования: вопросы были и у государственных органов, и у профсоюзов. Его подписанию способствовали четкие формулировки соглашений по уровню предоставляемого сервиса (SLA) и по разделению рисков: бизнес-риски взяло на себя министерство, а технологические - SBS.
Первая десятка мирового рынка услуг управления ИТ-ресурсами
Указанная выше сумма будет выплачиваться SBS ежегодно в долях, соответствующих планировавшемуся ранее финансированию ИТ-подразделения министерства. Зачем же было городить огород, спросите вы? Дело в том, что министерство поставило перед собой еще и ряд стратегических задач: обеспечить дистанционное круглосуточное онлайновое обслуживание граждан через Интернет, call-центр и интерактивные киоски, реализовать не только информационные, но и транзакционные сервисы, создать базу знаний и т. д. Разработку и развертывание модернизированной системы, получившей название Integrated Electronic One Stop System Infrastructure (IEOSI), согласилась в рамках того же бюджета взять на себя SBS. По предварительным оценкам, на создание IEOSI собственными силами заказчика потребовалось бы 30,5 млн. евро. Отметим также, что все сотрудники ИТ-подразделения министерства переведены в штат SBS.
Второй проект предусматривает обслуживание ИТ-инфраструктуры и прикладных систем SAP R/3 и Lotus Notes в крупнейшей германской туристической компании TUI AG. Он рассчитан на два года и принесет SBS 30 млн. евро. Трудно понять сложность задачи, не зная любопытной предыстории образования TUI AG. За короткий период с 1998 по 2001 гг. компания, называвшаяся ранее Preussag AG и занимавшаяся производством металла, горнорудными работами, судостроением, машиностроением и строительством, кардинально сменила направление деятельности. Она последовательно продавала свои производственные активы и создавала инфраструктуру крупного туристического концерна, владеющего в настоящее время 285 отелями на 250 тыс. мест, 88 самолетами и 3715 туристическими агентствами. Уже в 2000 г. из 22 млрд. евро ее оборота на туристический бизнес приходилось 50%, а в 2002-м эта доля увеличилась до 75%. Компания за год обслуживает 22 млн. клиентов.
Поскольку новый бизнес развивался за счет приобретения ряда крупных профильных компаний (Thomson Travel Group, Nouvelles Frontieres, Hapag-Lloyd, TUI и др.), необходимо было интегрировать их информационные системы и построить современные туристические ИТ-сервисы. Чтобы справиться с таким объемом работ и снять всякие сомнения со стороны заказчика, в SBS приняли неожиданное решение: приобрели ИТ-сервисную фирму Preussag Systemhaus - дочернее предприятие TUI AG, имеющее большой опыт эксплуатации систем управления персоналом и документооборотом, продуктов SAP R/3 и Lotus Notes, а также средств интеграции приложений. Сумма сделки не разглашается, но известно, что до этого 110 сотрудников обеспечивали Preussag Systemhaus годовой оборот 21 млн. долл. Что ж, вероятно, иногда доверие завоевывается и таким необычным способом. А вот могут ли рассчитывать на подобный интерес SBS российские ИТ-компании, думаю, не скажут сегодня и руководители ее московского офиса: все будет зависеть от спроса на аутсорсинг со стороны крупных отечественных заказчиков.
