CALL-ЦЕНТРЫ
Кэрон Карлсон
Многие специалисты ИТ сЧитают переход на IP-телефонию неминуемым, но на этом пути корпоративному пользователю придется немало потрудиться, чтобы заставить технику разных производителей работать в унисон. Помочь компаниям в решении подобных проблем взялась фирма IQ NetSolutions (Уэстборо, шт. Массачусетс), обновившая свой программный пакет управления телефонными вызовами и выпустившая под него специальное приложение для настольных систем.
Интегрировать разнородные технологии телефонии, например учрежденческие АТС с TDM (временным мультиплексированием) и IP-устройства, - задача нелегкая сама по себе. Но если к тому же приходится сопрягать оборудование разных производителей, ее сложность возрастает многократно. Последняя версия пакета VistaPoint Integrated Call Manager и новое приложение этой же фирмы под названием VistaPoint Companion Series как раз и предназначены для интеграции систем фирм Nortel Networks и Mitel Networks.
VistaPoint уже применяется компанией OfficeScape (Индианаполис, шт. Индиана), где управляет вызовами от 200 агентов по недвижимости, работающих в разных частях страны. Как отметил ее директор по инжинирингу Стив Эймс, чтобы выглядеть в глазах клиентов настоящими профессионалами, этим сотрудникам крайне важно уметь оперативно разрешать возникающие вопросы на местах.
Прежняя система управления вызовами, вспоминает Эймс, работала слишком медленно: "Между поступлением вызова и его переключением тогда проходило немало времени. А ведь многое зависит от того, как быстро мы можем ответить по телефону и насколько информированными предстанем перед клиентами". Та система выводила на дисплей приветствие и список консультантов с соответствующими телефонными номерами, но набирать эти номера оператору приходилось вручную с клавиатуры. В результате на переключение каждого вызова затрачивалось до 30 с.
VistaPoint же создает специфичный для конкретной компании всплывающий экран с группой значков для каждого консультанта. Ее развертывание позволило примерно вдвое сократить время реакции на телефонные звонки, что, в свою очередь, дало Эймсу возможность увеличить количество обрабатываемых вызовов без привлечения дополнительных операторов.
"Теперь достаточно отбуксировать поступивший вызов на нужную пиктограмму, и можно сразу приниматься за следующий, - отмечает он. - По сравнению с тем, что было раньше, это прямо-таки небо и земля. Работать стало во много раз проще".
В VistaPoint предусмотрена и функция "присутствия" - благодаря ей пользователь видит, кто из его коллег подключен к системе, не говорит ли он в данный момент по телефону, а также не находится ли вызов на удержании.
Как пояснил директор IQ NetSolutions по управлению производством Грег Пайсано, новинка хорошо подойдет тем корпорациям, которые намерены перейти на IP-телефонию, но хотят при этом сохранить верность традиционным производителям УАТС с временным мультиплексированием.
По его словам, в ближайшие месяцы фирма планирует обеспечить и поддержку офисных АТС других производителей, а также объединить VistaPoint с несколькими системами офисной автоматизации, включая средства управления отношениями с клиентами.
