КОНФЕРЕНЦИИ

В Москве 25-26 февраля состоялся IV международный форум iFin-2004, посвященный вопросам создания, продвижения и использования современных дистанционных финансовых услуг. Он прошел под девизом "Дистанционный финансовый сервис: от технологий - к развитию бизнеса, от обслуживания - к самообслуживанию".

Организатором форума является компания "Интернет Маркетинг" при поддержке Ассоциации российских банков. Генеральным спонсором выступила корпорация Intel, спонсорами стали фирмы Faktura.ru, Hewlett-Packard и "Банк’с Софт Системс" (БСС).

Свои технологии и готовые решения для банков и финансовых учреждений представили фирмы Aplex Internet Solutions, Comstar, CSBI, Ernst&Young, Faktura.ru, Hewlett-Packard, Intel, R-Style Softlab, SimMP, Smsmail.ru, Sputnik Labs, БСС, БИФИТ, "Диасофт", ИНИСТ, "Комита", "Логика бизнеса", "МФД-ИнфоЦентр", "Оникс Капитал", "ПрограмБанк", РФК, ФОРС, "Элекснет" и др.

Обновленная концепция мероприятия позволила гармонично сочетать обсуждение как технологических, так и бизнес-аспектов рынка дистанционных финансовых услуг. На конференции, состоявшей из тематических секционных заседаний, были рассмотрены наиболее актуальные вопросы сегодняшнего дня: как развивать бизнес дистанционного финансового сервиса, как эффективно строить системы самообслуживания, привлекать клиентов и укреплять отношения с ними с помощью новых информационных технологий (ИТ) и т. д. Первый день форума был посвящен технологиям обслуживания частных лиц, второй - корпоративных клиентов.

Интернет-банкинг для корпораций

Каким требованиям должна отвечать система Интернет-банкинга для крупных компаний, финансово-промышленных групп и холдингов? Зачастую на первый план выходят второстепенные критерии выбора, а главные остаются в тени. По мнению специалистов компании R-Style Softlab, основные заблуждения, связанные с применением систем Интернет-банкинга в крупных организациях, таковы:

· Интернет-обслуживание подходит только организациям с небольшим документооборотом;

· для клиента важно хранить электронные платежные документы у себя, а не на сервере банка (это тем более относится к крупным компаниям, для которых данный вопрос является принципиальным);

· вследствие низкой защищенности каналов Сети корпорации не хотят иметь дело с программами, работающими в среде Интернета;

· крупные компании применяют гораздо больше банковских продуктов, следовательно, для них система класса "клиент - банк" должна уметь обрабатывать множество различных видов документов, что для Интернет-программ чревато перегрузкой со всеми вытекающими последствиями, такими, как низкая скорость работы и скверная эргономика.

Многолетний опыт участия R-Style Softlab в проектах крупных корпораций позволяет судить, что же действительно важно в системах Интернет-банкинга. Во-первых, система должна быть по-настоящему открытой вплоть до исходного кода, по-настоящему легко приспосабливаемой к специфическим потребностям банков, допускающей изменения даже в основной логике работы (исключение составляют модули безопасности, ядро сервера приложений и т. п.) и быстро внедряемой с минимальными трудозатратами. Во-вторых, от нее требуется способность легко интегрироваться с любой ERP и другими системами корпоративного учета. В третьих, система Интернет-банкинга должна осуществлять контроль за движением денежных средств, что связано с необходимостью централизованного финансового контроля и планирования.

Прав тот, у кого больше прав

Вопросы легитимности применения информационных систем для финансового обслуживания физических лиц были затронуты в докладе компании РФК и обсуждались в ходе дискуссий за круглым столом. Неполноценность закона об ЭЦП переносит главные правовые положения в сферу договорных отношений. Основой обслуживания клиента является договор банковского счета. Действующее законодательство позволяет оказывать дистанционные услуги физическим лицам при условии, что юристами банка достаточно проработаны договорные отношения с клиентами с учетом используемой системы, особенностей оказываемых услуг и специфики физического лица как клиента. Невозможно создать универсальную, юридически обоснованную процедуру разбирательства конфликтной ситуации, и здесь именно договор определяет методику сбора доказательств в ходе расследования.

Многие банки, пользуясь юридической неграмотностью клиента, строят договора по схеме "банк всегда прав". Другая крайность - составление объемных договоров "на все случаи жизни", что перегружает и отпугивает пользователя. В отличие от юридических, отношения с банком физических лиц обычно более подвижны и отмечены слабым взаимным доверием сторон, поэтому при составлении договора важно обеспечить их максимальную привлекательность для клиента при соблюдении интересов банка. При этом иногда приходится чем-то жертвовать (в вопросах технологий или безопасности). Страхование информационных рисков, механизм которого заимствуется сейчас нашими страховыми компаниями из опыта западных стран, снижает финансовые угрозы потерь для обеих сторон, а также и стоимость системы защиты за счет ослабления некоторых ее компонентов.

Аутсорсинг или "сделай сам"?

Почти все более или менее крупные российские финансовые учреждения используют бизнес-модель собственного "свечного заводика" по производству ИТ-продуктов и услуг, характеризуемую тем, что разработка и потребление их сконцентрированы внутри учреждения. Такая модель отличается высокой стоимостью создания и сопровождения, необходимостью инвестиций в непрофильный бизнес. Развитие аутсорсинга призвано освободить банки от несвойственной им деятельности и, по мнению специалистов компании "HP Консалтинг", будет все более привлекательным для финансовых учреждений.

В 2003 г. произошел двукратный рост потребительского кредитования, что свидетельствует о возникновении в России новой ниши, осваиваемой банками, - розничного бизнеса. Многие финансовые учреждения сегодня решают, сколько средств они могут вложить в систему обслуживания частных лиц и как быстро вернутся эти инвестиции. В зависимости от финансовых возможностей и ИТ-стратегии у банка есть выбор - развернуть собственную систему Интернет-банкинга или прибегнуть к аутсорсингу.

В новом сегменте бизнеса, требующем отраслевой специализации и высокой квалификации, бывает выгоднее обратиться к услугам сервис-провайдеров, нежели вступать в конкурентную борьбу на непрофильном для банка рынке ИТ. Цена услуг в этом случае обычно ниже благодаря использованию стандартизованных продуктов. За счет предварительного конфигурирования решений существенно сокращается время подключения к сервисам, а следовательно, и время выхода на рынок. Квалифицированному в сфере ИТ сервис-провайдеру легче осуществить интеграцию эксплуатируемых в банке информационных систем. Кроме того, банк снабжается методиками продвижения продуктов и работы с конечными потребителями.

Фирма Faktura.ru предлагает подобный вариант производственно-технологического сотрудничества, особенно привлекательный для розничного обслуживания, требующего больших ресурсных затрат. Система Faktura.ru, осуществляя обработку электронных документов, функционирует по принципу процессингового центра, предоставляя электронные сервисы для банков-участников на началах аутсорсинга. Банк избавляется от затрат на аппаратно-программное обеспечение и прикладное ПО, организацию системы безопасности, содержание специализированного ИТ-персонала и может сосредоточить все усилия на решении финансовых, маркетинговых и других задач. При использовании внешнего сервиса в банке нужно лишь установить шлюз для сопряжения с Faktura.ru и интеграции с банковской системой. При этом существенно снижены требования к квалификации персонала, а нарастающие при расширении клиентской базы расходы вполне прогнозируемы. По оценкам специалистов Faktura.ru, самостоятельный выход на рынок розничных услуг (приобретение специализированного ПО, программно-аппаратных средств, внедрение, обучение) обойдется банку в 50-70 тыс. долл. (иногда даже и выше). При подключении к Faktura.ru - в 6 тыс. долл. Стоимость владения бизнесом (поддержка и развитие программно-аппаратного комплекса, обслуживающие специалисты и пр.) в первом случае составит 150-200 тыс., во втором - 40 тыс. долл. в год.

Со временем вокруг процессингового центра Faktura.ru строится сеть банков-участников, которые, в свою очередь, привлекают и потребителей, и поставщиков услуг. Более ста российских банков уже используют инфраструктуру центра для электронного обслуживания своих клиентов. Система находится в стратегическом партнерстве с процессинговым центром "Золотая Корона" и системой мобильных платежей SimMP, имеет специализированные средства для интеграции с ними. Существенным отличием Интернет-банкинга для физических лиц, предлагаемого Faktura.ru, от других подобных систем является возможность оплаты с банковских счетов непосредственно в точках их продаж (Интернет-магазинах или на сайтах поставщиков). В момент совершения сделки формируется платежный документ, и деньги со счета клиента отправляются в адрес продавца. Высокую оценку получила система информационной безопасности Faktura.ru, внешнюю экспертизу которой в прошлом году проводила компания "Элвис+".

Оплатить - с сотового телефона

Среди электронных каналов связи наибольшее распространение получила сотовая связь. В России сейчас около 37 млн. владельцев сотовых телефонов, создана инфраструктура GSM-сетей, и банки заинтересованы в том, чтобы использовать этот ресурс как средство доставки финансовых услуг частным лицам. Традиционному способу розничного обслуживания (через расширение сети отделений) предлагается альтернативный, беззатратный инструмент развития ретейла - распределенный фронт-офис на базе мобильных телефонов клиентов банка.

Система мобильных платежей SimMP предоставляет возможность оплаты товаров и услуг со счета в банке при помощи мобильного телефона. Для того чтобы клиент мог использовать телефон как платежное средство, ему надо иметь счет в банке и SIM-карту с платежным приложением SimMP. Система SimMP работает с российскими операторами сотовой связи стандарта GSM (они составляют около 90% рынка). Платежное приложение реализовано на картах всех ведущих производителей и поставщиков SIM-карт в России. В основе сервиса лежит технология SMS-сообщений. Источниками доходов для банков являются комиссии с привлеченных средств клиентов и поставщиков товаров и услуг, в том числе сборы за обслуживание счетов и предоставление дополнительных услуг.

Система SimMP объединила банки, операторов сотовой связи и торгово-сервисные предприятия в единую инфраструктуру. Ее участниками стали около 70 финансовых учреждений, а также семь из десяти крупнейших операторов GSM-связи в России.

Этапы большого пути

В условиях снижения рентабельности банковской деятельности в России обслуживание частных лиц - один из способов дальнейшего развития. В западноевропейских банках доля розничных вкладов, являющихся фундаментом их бизнеса, составляет 70-80%. При сохранении стабильности в экономике есть перспективы роста этого нового сектора финансового рынка и в России. Наиболее активно его осваивают крупные финансовые учреждения, остальные пока заняты поиском оптимального способа обслуживания и формирования инфраструктуры "розницы". Однако для того, чтобы новая услуга стала востребованной и приносила доход, ее необходимо правильно позиционировать и продвигать на рынке. Опыт компании БСС показывает, что на первом этапе развития розничного бизнеса банк выбирает целевую группу частных лиц, исследует финансовые возможности и потребности потенциальных клиентов. Исходя из полученных данных на втором этапе выбирается система Интернет-банкинга с необходимым набором услуг. При этом следует учесть ограничения, в частности, технического характера, которые могут возникнуть в ходе обслуживания через Сеть (например, существующая в банке АБС не обеспечит возможности работы с системой). На третьем этапе внедряется система Интернет-банкинга и начинается рекламная кампания по продвижению новых услуг. И здесь важно снять барьер недоверия клиентов, познакомить их на практике с преимуществами нового способа взаимодействия.

Стратегия быстрого "запуска" потребительского кредитования

Опыт работы компании Sputnik Labs со средними банками показал, что последние под давлением конкурентов все чаще задумываются о трансформации своей стратегии и переходе к политике "народного потребления". Они ориентируются на рынок потребительского кредитования и хотели бы выйти на него в кратчайшие сроки (два-три месяца) и с минимальными затратами. Для достижения этой цели, по мнению Sputnik Labs, желательно следовать стратегии "второго продукта". По приведенной в докладе статистике, на одного частного клиента в банках Франции приходится три банковских продукта, в США - два. В России - в лучшем случае один, и только каждый десятый клиент пользуется вторым банковским продуктом. Потребительское кредитование, если это единственная услуга, банку невыгодно, но образовавшуюся клиентскую базу можно использовать для распространения второго и третьего продукта. Практика показывает, что продать клиенту банка второй продукт в пять раз дешевле, чем первый. Реализовать этот план призвана CRM-система, которая позволит в массовом масштабе и без привлечения крупных инвестиций собрать информацию о клиентах и предложить нужные им услуги. Выиграть в конкурентной борьбе за потребителя сможет не тот, у кого будут более низкие тарифы, а тот, кто обеспечит уникальный финансовый сервис в нужный для клиента момент и сделает это быстро и эффективно.

CRM-маркетинг для привлечения и удержания клиентов

Эффективность розничного бизнеса определяется теми возможностями ИТ, которые позволяют удовлетворить насущные потребности клиентов в отношении скорости и простоты обслуживания, доступности услуг. В мировой практике инвестиции в первую очередь идут на совершенствование учетных систем, сокращение операционных издержек (фронт-офисные системы), развертывание CRM-систем нового поколения (нацеленных на удержание клиентов и кросс-продажи), маркетинг.

CRM-стратегия становится инструментом развития финансового розничного обслуживания. Системы управления отношениями с клиентами условно делятся на аналитические (глубокое изучение клиента) и операционные (взаимодействие с клиентом). Предложенный компанией CSBI продукт IQ CRM реализует стратегию операционного CRM. Основные его компоненты - это многоканальный, высокопроизводительный фронт-офис, функционирующий в режиме 24ґ7, а также хранилище данных IQ DW и инструменты для работы с ним. Информация обо всех предшествующих контактах и операциях потребителя финансовых услуг и ее анализ позволяют сформировать персональные предложения, включающие продукты, формы продажи и пр., наилучшим образом отвечающие требованиям клиента. Развитие отношений с клиентом, основанное на знании их прибыльности для банка, - важнейшая задача маркетинга и залог рентабельности обслуживания. Инструменты управления маркетинговыми программами, заложенные в IQ CRM, оптимизируют действия ответственного за отношения с клиентами персонала, что особенно полезно при массовом обслуживании.

О чем надо помнить при формировании спроса?

Опыт компании "Интернет Маркетинг" показывает, что перед выходом на рынок дистанционного финансового обслуживания следует обратить внимание на подготовку продукта. Чтобы сформировать устойчивый спрос на него, необходимо подчеркнуть его значимые отличия от конкурирующих решений. Есть три основных отличительных товарных свойства: реальные преимущества перед другими продуктами (по функциональности, эргономичности и пр.), узнаваемая, уникальная "упаковка" (бренд, название) и форма распространения. Приступая к новому виду деятельности, надо провести сегментирование клиентской базы и определить, кому в первую очередь можно предложить выпускаемый продукт. В дальнейшем его следует использовать как интерфейс и дополнительный канал распространения других банковских инструментов и услуг.

Продукты с выставки

На выставке компаний-разработчиков, состоявшейся в рамках форума, были представлены все виды дистанционного финансового сервиса: системы мобильных платежей и Интернет-банкинга, электронные платежные инструменты, сети финансового самообслуживания и т. д.

Фирма "Ай-Теко" показала средство для мониторинга банковских технологических процессов i-Teco Business Observer, которое позволяет контролировать процессы обработки, передачи и оплаты платежных документов в реальном масштабе. Оно автоматически находит узкие места в банковских технологических процессах, способствует выявлению на ранних стадиях потенциальных проблем и предоставляет детальное описание критичных участков бизнес-процессов. Решение демонстрировалось на сервере hp rx2600, построенном на базе процессора Intel Itanium2.

Компания БСС продемонстрировала решение "Частный клиент", разработанное в рамках системы ДБО BS-Client и предназначенное для обслуживания розничных клиентов через Сеть и по телефону.

Массовый характер кредитования упрощает оценку платежеспособности заемщика (скоринг), а это в свою очередь увеличивает кредитный риск. R-Style Softlab представила программный комплекс для автоматизации кредитной деятельности банка RS-Loan, позволяющий реализовать различные варианты скоринговых методик и схем розничного кредитования в зависимости от аппаратно-программной части, наличия тех или иных каналов связи между торговой точкой и главной базой данных RS-Loan, уровня полномочий менеджера и пр.

Разные модели скоринга реализованы и в банковской системе "Гефест" компании "ПрограмБанк". Модуль "Розничные операции" помимо клиентских операций автоматизирует внутрибанковский документооборот по обслуживанию сети отделений, кассовых узлов, обменных пунктов и банкоматов. На стенде компании демонстрировались розничные решения из комплекса "Центавр Дельта" - сетевая организация приема коммунальных платежей от населения и оформление банковских переводов с помощью систем Western Union и "Контакт".

Фирма "Диасофт" на рынке банковских услуг дистанционного обслуживания розничных клиентов предлагает систему 5NT(e) CLIENT.

Компания БИФИТ показала решение iBank 2 для электронного обслуживания юридических и физических лиц, поддерживающее весь спектр банковских документов и каналов доступа через Сеть, службы WAP, SMS и по телефону. Управление банковскими счетами через Интернет в режиме онлайн реализовано с помощью модуля "Internet-банкинг", в офлайне - модуля "PC-банкинг". Функционально (интерфейс, типы документов, экранные формы, бизнес-логика и пр.) модули полностью идентичны, имеют встроенные функции регистрации клиентов, генерации ключей ЭЦП, управления ключами и печати сертификатов.

За два дня работы форум посетили более 400 представителей банков и финансовых учреждений из Москвы, Санкт-Петербурга и других городов России, а также из стран ближнего зарубежья.

Подробную информацию о форуме можно получить на сайте iFin-2004 по адресу: http://forum.ifin.ru.