Внедрение КИС: "подводные камни" проектов

Какую систему выбрать для использования на предприятии, как с наименьшими затратами ее внедрить и, самое главное, как обеспечить в дальнейшем ее работоспособность? С подобных вопросов начинается, наверное, любой проект по внедрению корпоративных информационных систем (КИС).

По оценкам специалистов, сегодня на российском рынке представлено около 150 информационных систем корпоративного масштаба - как отечественных, так и зарубежных разработчиков. Есть системы, названия которых у всех на слуху, а есть менее известные, знакомые лишь отдельным предприятиям. Стоимость проектов по внедрению колеблется от 10 до 150 тыс. долл., а иногда и более. Функциональная часть систем может быть исключительно бухгалтерской с элементами документооборота и производственного учета, а может быть самой изысканной, с реализацией методологий MRP, MRP-II, ERP, фрагментами CRM и т. д. Кроме того, очень многие КИС провозглашаются "открытыми", т. е. предусматривается возможность внесения в них изменений и осуществления поддержки программистами самого предприятия. И это, казалось бы, точно должно избавить от любых осложнений в ходе внедрения. Очевидно, выбор на рынке должен быть, чтобы каждое предприятие могло найти систему, отвечающую всем его требованиям, успешно внедрить которую - всего лишь дело техники и вопрос времени. На практике же дела обстоят немного иначе.

Идеальное внедрение

Попробуем представить себе идеальную картину идеального внедрения корпоративной информационной системы.

Допустим, существует среднее российское промышленное предприятие ОАО "Завод N". По результатам деятельности за предыдущий год оно получило прибыль. На совещании у руководства поднимается вопрос о внедрении корпоративной информационной системы управления. Далее следует выбор системы и заключение договора на внедрение. И вот наконец договор подписан, план-график проекта составлен, финансирование открыто, создается группа проекта по внедрению КИС.

С этого момента идет обследование, разрабатывается и согласуется техническое задание. По графику проводится инсталляция доработанных и протестированных модулей. Организовано обучение ключевых пользователей и моделируется работа предприятия в системе. Затем все решения масштабируются и достигнутые результаты закрепляются при ведении параллельной работы старым способом и в новой системе. Все этапы завершаются приблизительно в срок, пользователи работают, у руководителей - оперативные и точные отчеты. И через полтора-два года после того самого исторического совещания руководство с цветами и аплодисментами встречает специалистов фирмы-исполнителя, намечается демонстрация системы в работе для других предприятий.

Так, или примерно так, представляют себе процесс претворения в жизнь проектов по внедрению КИС и работники предприятий, которые выбирают системы, и разработчики, и консультанты. Все к этому стремятся. Но почему-то каждый раз осуществлению такого идеального проекта автоматизации что-то мешает. Работы идут, консультации проводятся, пользователи обучаются, техника закупается, а реально ощутимый результат все откладывается. Не помогают ни следование подробным описаниям с тематических форумов в Интернете о том, "как лучше провести каждый этап работы", ни прямые консультации с программистами, ни двойное превышение бюджета проекта по деньгам и срокам.

Да, есть отдельные пресс-релизы, в которых сообщается об успешном внедрении той или иной системы на каком-либо предприятии, есть чуть больше пресс-релизов об окончании внедрения отдельных модулей. Но гораздо больше заявлений о том, что работы начаты или ведутся, и еще чаще слышны отрицательные отзывы.

Так в чем же дело? Почему нет систем, внедрение которых заканчивается 100%-ным успехом? Почему начатые проекты затягиваются на неопределенный срок? Каковы объективные или субъективные причины? Данная статья является попыткой обозначить некоторые возможные причины такой ситуации, а также предоставить рекомендации по их решению.

Копирование типового документооборота

Это, по-видимому, можно считать одной из самых существенных ошибок при разработке систем. Тот документооборот, который исторически сложился на предприятиях как в бухгалтерии, так и во всем, что связано с производством, создан исходя из того, что носителем информации является бумага, а формирует документы и обрабатывает их человек. Существует понятие первичного документа, есть много промежуточных форм, из которых впоследствии получаются сводные формы, ведомости и отчеты.

Разработчики КИС, особенно отечественных, пытаются как можно более точно воссоздать все документы, имеющиеся на предприятиях, чтобы какое-то время обеспечивать параллельную работу старой и новой систем. С этой целью копируются формы ввода-вывода информации и приемы обработки, используемые при работе с бумажными носителями. Хотя абсолютно очевидно, что компьютер - это другое. Компьютерные технологии предоставляют совершенно иные возможности по сбору, организации, обработке и хранению информации.

Бессмысленно копировать уже существующий документооборот, нужно изначально принимать в расчет ту функциональность, которую может предоставить компьютер. Руководителям и специалистам предприятий надо четко понимать, что при реализации всех особенностей документооборота с помощью автоматизированной системы результатом внедрения КИС однозначно будет точно такая же ситуация, какая есть в данный момент, но только с хранением и отображением данных на компьютере. И это в лучшем случае. В худшем - если по каким-либо причинам результат внедрения не будет устраивать, с опозданием будет обнаружено, что огромное количество финансовых, людских и других ресурсов потрачено впустую. Нельзя проводить автоматизацию ради автоматизации. Копируя старое, невозможно получить новое качество, в том числе и в управлении. Следовательно, информационные системы должны строиться по другим принципам, отличающимся от принципов бумажного документооборота.

Электронные документы должны не только обеспечивать ввод данных в экранные формы, абсолютно аналогичные бумажным или максимально приближенные к ним. Они, кроме этого, должны предусматривать более интенсивное взаимодействие с человеком, иметь более адаптированные интерфейсы и структуру. Это позволит пользователю и удобнее вводить данные, и легче воспринимать их. Здесь нет призыва отказаться от первичных документов или отчетов, просто надо понять, что работа осуществляется с электронными документами.

Отсутствие управленческих решений для менеджеров всех уровней

Можно смело утверждать, что большинство отечественных КИС выросло из бухгалтерских систем или создано с большой оглядкой на бухгалтерию. Приведенное высказывание на практике подкрепляется следующими тезисами: "Создание КИС начинается с бухгалтерского контура", "По работе бухгалтерии судят о работе всей системы". Следствием такого подхода является то, что корпоративные системы излишне "заточены" под бухгалтерию.

Конечно, бухгалтерия, как подразделение, занимающееся финансовым учетом и отчетностью, нуждается в своевременной и точной информации. Но с другой стороны, не следует забывать и о том, что бухгалтерия - это прежде всего обслуживающее подразделение, не являющееся производственным. Данные, которыми приходится оперировать при решении задач оперативного управления, существенно отличаются от данных, используемых для составления баланса. Для бухгалтера достаточно рассчитать точные остатки по счетам на начало и конец периода, показать обороты, и он будет вам благодарен.

Строить же информационную систему всего предприятия в интересах бухгалтерии неправильно. Любая корпоративная информационная система, а тем более автоматизированная система управления предприятием, предназначена для работы с нею менеджеров. Основная же функция, выполняемая руководителем любого уровня, - это принятие решений. Поэтому главным объектом автоматизированной системы управления должно быть управленческое решение.

В случаях, когда необходимо получить управленческое решение, следует опираться не на отчеты, информация в которых требует дополнительного анализа и может стать неактуальной к моменту ее получения, а на конкретные проекты решений, подготавливаемые в системе управления предприятием. Например, при принятии заказа менеджеру недостаточно информации отчета о текущих остатках продукции на складе, система должна в качестве проекта решения представлять данные о возможных датах готовности и отгрузки заказа.

Использование управленческих решений в КИС может существенно повысить качество управления всем предприятием.

Чтобы пояснить это утверждение, проведем аналогию с использованием станков с числовым программным управлением (ЧПУ). Станок с ЧПУ как таковой не обладает какими-то невероятными характеристиками, которых невозможно добиться при использовании обычного оборудования. Рабочий высокой квалификации в состоянии сделать деталь лучше и точнее, чем автомат. Но его качество нестабильно, оно зависит от настроения, праздников и т. п. Автомат же способен давать стабильное качество.

Точно такое же стабильное качество управления должна обеспечивать корпоративная система через подготовку типовых управленческих решений, используемых в стандартных ситуациях.

Зависимость от человеческого фактора

Внедрение информационной системы - это всегда сложный и длительный процесс, в котором задействовано большое количество людей. От разработчиков зависит качество алгоритмов, от консультантов по внедрению - обучение пользователей, на персонал предприятия ложится основная нагрузка по осуществлению ежедневной работы и поддержке системы. Вместе они должны составлять единую команду, обеспечивая постоянное развитие проекта по внедрению системы. После формального завершения внедрения КИС должна быть работоспособна и обеспечивать качество управления независимо от исполнителей.

Но часто на практике бывает так, что увольнение ведущих консультантов из группы проекта или увольнение с предприятия одного-двух ключевых пользователей (программистов) надолго останавливает ход всего проекта по внедрению системы. Это очень рискованно, когда информационная система всего предприятия зависит от нескольких человек.

Кроме того, нередко со стороны разработчиков информационных систем и консультантов слышатся заявления о том, что внедрение проекта затягивается из-за компьютерной безграмотности пользователей, непонимания элементарных вещей или сложившихся на конкретном предприятии отношений.

Но пользователь таков, каков он есть, и другого не будет. Не может быть "хорошей системы" и "плохих пользователей". Так, пользователям неважно наличие аббревиатур типа Workflow, Docflow, ERP, MPR, CRM, MES и т. д., которые гораздо больше нужны разработчикам систем, чем работникам предприятий. Им удобнее руководствоваться просто здравым смыслом. Если пользователь не чувствует реального результата от своего труда, ответственности за введенные данные, он не будет их вводить. Человек не будет делать то, что ему неудобно.

Архитектура КИС должна строиться таким образом, чтобы сократить время освоения системы, в противном случае на рынке автоматизации действительно нужна новая услуга - "внедрение системы вместе с пользователями". Сами КИСы, этапы проектов по внедрению еще на стадии их разработки необходимо максимально защитить от действия человеческого фактора.

Недостатки модульного строения КИС

Подавляющее большинство существующих на сегодня информационных систем масштаба предприятия состоит из модулей (блоков), таких, как "Производство", "Сбыт", "Планирование", "Финансы" и т. п. По мнению разработчиков, такое строение систем должно обеспечить удобство их внедрения и применения: проект автоматизации можно начинать с любого модуля.

Однако, как это ни покажется странным, внедрение систем, имеющих подобное строение, имеет нечто общее с "лоскутной автоматизацией", от которой все стремятся уйти.

Иными словами, когда внедряются отдельные модули, вольно или невольно какую-то часть приходится изменять, подстраиваться под пользователей, под документооборот отдела. Потом начинается стыковка таких модифицированных модулей друг с другом. Отделы пытаются договориться между собой, хотя оказывается, что говорят они как будто на разных языках. Кроме того, все составные элементы системы уже модифицированы независимо друг от друга, и единственное, что в них остается общим, - физическая БД.

При модульном строении КИС нередки ситуации, когда в процессе реализации проекта разработчики системы сначала что-то внедряют, а потом вынуждены за самими же собой это что-то переделывать и дорабатывать.

Для достижения работоспособности всей системы необходимо делать акцент не на механическое покрытие функциональной частью КИС всех бизнес-процессов, а на обеспечение целостности информации, устойчивости информационных потоков. Это не означает, что следует отказаться от детального представления данных по сбыту, производству или финансам. Стремиться надо к тому, чтобы на каждом этапе проекта информационная система представляла собой законченный комплекс, чтобы при развитии КИС новые возможности не вносили принципиальных изменений в уже существующую часть, что крайне важно в условиях реальной промышленной эксплуатации системы.

Только при внедрении АСУ без подобных модулей и искусственного разделения потока информации можно создать действительно единое информационное пространство. Истинной целью должно быть не просто техническое обеспечение общей БД, а организация информационной системы.

Требования к аппаратной части

С точки зрения заказчиков, особенно тех, которые относятся к предприятиям среднего уровня, важным фактором при выборе системы является минимизация первоначальных инвестиций в проект автоматизации. Поставщикам систем просто нельзя этого не учитывать. С их стороны должно быть стремление использовать все возможности для снижения затрат.

Заказчик готов платить за обучение. Каким бы дорогим оно ни казалось, он все-таки понимает, что это новые знания. Заказчик готов платить за лицензии. Это тоже достаточно ощутимо, но он выбрал систему, принимая в расчет такую стоимость. Однако когда перед предприятием встает необходимость заменить все станции на рабочих местах на самые производительные, это кажется неоправданным.

Избежать такой ситуации можно. База данных, структура которой адаптирована под компьютерную обработку, и оптимизированные приложения способны значительно снизить требования к аппаратной части при внедрении КИС. Предприятия, уже имеющие компьютерную технику, не должны сталкиваться с острой необходимостью замены практически всех рабочих станций для обеспечения нормального функционирования системы, особенно на самых первых стадиях проекта.

Избыточная функциональность систем

Много вопросов доставляют как консультантам, так и специалистам предприятий проблемы, вызванные избыточной функциональностью. В данном случае речь идет о присутствии в системах документов и отчетов, которыми предприятие не пользуется или применение которых усложняет работу. Это можно объяснить подходами, используемыми при разработке систем.

Создается впечатление, что существующие КИС созданы примерно по одной и той же схеме. Суть состоит в следующем: находится предприятие, которому предлагают по доступной цене разработать и внедрить корпоративную информационную систему, реализовав при этом какую-либо методику планирования и учтя все пожелания клиента или, как говорят, "особенности бизнес-процессов". Так называемый базовый проект. Потом разработчики решают развивать систему до совершенства, добавляя к уже реализованным модулям и алгоритмам все, что встречают на новых объектах внедрения - других предприятиях. При этом в каждом случае обещается "реализовать возможность настройки на особенности бизнес-процессов". И основной расчет здесь делается, видимо, на то, что рано или поздно этот поток новых особенностей иссякнет и они начнут повторяться. Результатом же будет абсолютно настраиваемая КИС для всех предприятий.

В доказательство такого предположения качество западных КИС можно объяснить тем, что они существуют дольше отечественных и у их разработчиков есть опыт, позволяющий лучше поддерживать подобное развитие. Но проблемы все равно возникают, особенно при использовании уже достаточно развитой системы на предприятиях другой отрасли, нежели та, к которой относится организация, выступившая в качестве первоначального заказчика.

С течением времени происходит "перенасыщение" системы. Она "разбухает", и с каждым новым проектом больше и больше теряется надежность ее работы для всех ведущихся проектов одновременно. Всех отчетов, всех особенностей предприятий в одной отдельно взятой системе не повторить: либо это будет очень дорого стоить, так как требует постоянного внимания и поддержки, либо окажется очень ненадежным.

Чтобы справиться с такой проблемой, нужно искать и развивать универсальные решения. Для этого необходимо не только восприятие форм документов, но и понимание сути бизнес-процессов каждого предприятия в частности и финансово-хозяйственной деятельности в целом. При этом постановкой задач и разработкой решений должны заниматься не только опытные программисты, но также и специалисты предметных областей, имеющие базовые знания в области программирования, причем на них должна возлагаться большая ответственность.

Несоответствие системы потребностям предприятия

Многих осложнений при внедрении КИС на предприятии удалось бы избежать, если бы руководство или собственник предприятия, выступая в качестве заказчика системы и услуг по ее внедрению, четко обозначали задачи, которые они хотят с помощью этой системы решить. Конечно, самостоятельно написать техническое задание они не в состоянии, но нужно хорошо представлять возможности выбранной системы, а также объем финансовых, людских и временных затрат на реализацию проекта. Эти ресурсы должны быть сопоставимы с решаемыми задачами.

Снять с себя подобные проблемы можно путем привлечения сторонних фирм на стадии выбора системы, и в этом отношении уже намечается положительная тенденция. Однако гораздо чаще, особенно в рамках ограниченного бюджета, специалисты предприятия выбирают систему самостоятельно. А определяясь с выбором, важно понимать, каковы функциональные возможности системы, каков ее потенциал.

Все ИС имеют свое назначение. То есть существует круг задач, решить которые с использованием той или иной системы можно наиболее оптимально. Однако зачастую данные доводы не принимаются в расчет, предприятие при покупке КИС руководствуется иными критериями, например большей известностью системы или меньшей ее стоимостью.

Средства необходимо вкладывать в развитие системы, эксплуатация которой способна принести максимальную отдачу на каждом этапе проекта ее внедрения. Возможности решения и количество охватываемых им сфер производственно-хозяйственной деятельности должны расти постепенно. Оптимальным будет такое внедрение КИС на предприятии, при котором развитие самой системы управления, сложности используемых алгоритмов и ответственность пользователей при работе в ней будут инициироваться потребностями предприятия.

Отсутствие показателей эффективности

Проблемы, затрагиваемые в этой части статьи, во многом перекликаются с предыдущими, однако постараемся раскрыть их в несколько другом аспекте.

На стадии, когда проект внедрения идет полным ходом, всплывает много задач локального характера. Но как при выполнении запланированных работ, так и при решении смежных задач возникает вопрос: что же все-таки предприятие получило с внедрением системы?

В настоящее время этот вопрос широко обсуждается среди специалистов. В дискуссиях высказывается много мнений по поводу того, как можно измерить результаты внедрения системы на каждом промежуточном этапе и по завершении проекта, какие методики лучше использовать. Здесь можно придерживаться разных точек зрения, но не стоит доверять высказываниям консультантов, объясняющих, что внедрение КИС - это заведомо хорошо по определению и 80% ее эффективности заключается в наведении порядка в документообороте и достижении организационной согласованности. Оценку результатов внедрения нужно проводить обязательно!

Чтобы обеспечить ее одинаковое понимание всеми заинтересованными сторонами, необходимо руководствоваться четкими критериями, по которым можно сделать вывод об эффективности использования КИС. Эти критерии должны иметь денежное или количественное выражение. Показатели могут быть разными в зависимости от типа разрабатываемой или внедряемой системы и задач, которые собирается решать предприятие с ее использованием, но они обязательно должны быть.

В заключение хочу сказать следующее. Затрагиваемые в статье проблемы кажутся настолько очевидными, а предлагаемые пути их решения настолько понятными, что может создаться впечатление их несущественности. Однако эти проблемы можно рассматривать более или менее пристально, с выводами и рекомендациями можно соглашаться или нет, но игнорировать их нельзя. Всем, кто занимается разработкой и внедрением КИС, надо помнить, что любая корпоративная информационная система - это особый инструмент, ее значение для предприятия сравнивают со значением нервной системы для человека. От качества внедрения и работы системы зависит эффективность работы управленцев и завтрашний день всего бизнеса компании.

С автором статьи, исполнительным директором компании "Атриум Софт", можно связаться по адресу: atriumsoft@tvcom.ru.