ИТ-СЕРВИСЫ

Традиционно у человечества сильна вера в то, что существуют книги, где описано решение любой проблемы. И ИТ-специалисты не составляют исключения. Не знаю, как с литературной подборкой в других профессиональных областях, но вот информационные подразделения корпораций подобной библиотекой пользуются весьма успешно, причем уже давно. Речь идет об ITIL (Information Technology Infrastructure Library). В русскоязычных источниках можно встретить, но гораздо реже, и альтернативную аббревиатуру - БИИТ (библиотека инфраструктуры информационных технологий).

Квазиуниверсальная инструкция

Так на своих Web-страницах формулируют свое отношение к ITIL компании, занимающиеся внедрением решений на ее основе. Однако говорить о том, что семь книг (пусть даже готовящихся к третьему переизданию за три года существования) способны обеспечить успех и рентабельность любому ИТ-проекту, не совсем правильно. Речь идет скорее о том, что соблюдение стандартов, изложенных в библиотеке, позволяет, используя процессный подход, организовать или преобразовать уже существующие корпоративные ИТ-сервисы в более эффективную и дешевую форму. Сайт www.itexpert.ru приводит следующие примеры таких сервисов.

- "ERP-модуль "склады" должен работать для подразделений... с 9:30 по 17:30, пн.-пт., со скоростью реакции системы не более 3 с, доступностью 0,999 и временем восстановления, не превышающим 15 мин".

- "Корпоративная электронная почта должна работать для всех подразделений с 8:30 по 20:30, пн.-пт., со скоростью отправки/получения сообщений размером... Кб не более 1 с, доступностью 0,999 и временем восстановления, не превышающим 10 мин".

Понятно, что у этих примеров, как и у множества других, которые может привести любой ИТ-департамент, есть общее зерно в их организации. Вот описанием этих зерен и ценны книги ITIL.

Библиотека, тезисы из которой позднее вошли в число основополагающих принципов ИТ-внедрения, была создана под редакцией британского правительственного агентства OGC (Office of Government Commerce) группой ИТ-специалистов, использовавших успешную часть своего обширного опыта. Полученный в результате свод рекомендаций был согласован с существующими стандартами качества ISO 9000 и PD0005*1, после чего первая версия ITIL увидела свет. Это произошло 10 августа 2001 г.*2 Некоторая часть сообщества ИТ-специалистов склонна воспринимать эту дату как начало хайтек-революции в корпоративной сфере. Возможно, это утверждение недалеко от истины.

_____

*1 Британский кодекс стандартов практики ИТ-сервис-менеджмента (British Standards Institution’s Code of Practice for IT Service Management).

*2 Некоторые наработки по проблеме управления ИТ-сервисами увидели свет раньше и затем были включены в состав библиотеки.

Тем временем ITIL из обычной подборки профессиональной литературы успела превратиться в целую индустрию, включающую в себя, во-первых, производство программного обеспечения, которое реализует изложенные в книгах принципы, и представляет собой инструментарий для их воплощения, а во-вторых - консультирование компаний и предприятий по ITIL-методологии. Появление ITIL привлекло внимание многих ИТ-специалистов во всем мире, и Россия не стала исключением. Долгое время на форумах сетовали на отсутствие русского перевода книг, но в ноябре 2003 г. компания "Ай-Теко" (www.i-teco.ru), вошедшая в этом году в первую пятерку российских системных интеграторов, анонсировала начало совместной работы с официальным правительственным издательством Великобритании TSO (The Stationary Office) над русифицированной версией библиотеки, а в феврале уже выпустила первые книги серии.

Успех этому подходу реформирования ИТ-инфраструктуры был обеспечен как некоммерческой историей его создания, так и тем, что он по сути являлся экстрактом выводов, сделанных ИТ-департаментами корпораций самой разной профессиональной направленности, и был, таким образом, универсальным. Во избежание неправильного впечатления стоит сразу отметить, что ITIL не безальтернативна, и рассказ о каждом ее аналоге заслуживает столь же объемной статьи. Просто исторически сложилось, что библиотеке сопутствовала бо/льшая удача, чем другим ИТ-методологиям.

Рассматривать изложенные в библиотеке сведения как путь к решению любой проблемы, так или иначе привязанной к ИТ-инфраструктуре, неправильно. Более того, неадекватное применение ITIL может повлечь серьезные, негативные в финансовом плане последствия. Речь идет не о размере или специфике компании. Опыт показывает, что добиться существенных успехов с ITIL можно, выбрав соответствующие данной корпорации постулаты, в любой организации. Главное - решать те задачи, для которых библиотека предназначена. Впрочем, это очевидно: рак не лечится аспирином. Главное достоинство ITIL состоит в возможности избежать затрат на изобретение своего велосипеда при реформировании ИТ-подразделения.

Лабораторные работы по ITIL, или Первое погружение

Само управление процессным изменением структуры корпорации или предприятия в результате ИТ-внедрения, совершаемое путем совместной работы его внутренних ИТ-отделов и бизнес-структур, то есть общее управление информационной инфраструктурой, носит название ITSM (IT Service Management). Разработанная за последние годы методология ITSM позволяет определить ИТ, наиболее необходимые для успешного развития бизнеса, оптимально распределить информационные сервисы между подразделениями компании с учетом реально необходимого уровня и в конечном итоге обеспечить контроль над бесперебойной работой внедренных ИТ-процессов. При этом ITSM предусматривает возможность долгосрочных перспектив, прогнозируя целесообразность ИТ-внедрений через год и позже. При более утилитарном взгляде на ITSM, с точки зрения ИТ-специалиста, в качестве достоинства можно отметить возможность обоснования насущности инвестиций в автоматизированные системы управления перед руководством, удачную организацию работы самой ИТ-службы, сокращение сбоев в ИТ-инфраструктуре и повышение удовлетворенности пользователей, что зачастую является самым болезненным моментом. Можно ITSM расценивать как комплекс мер по реализации ITIL-рекомендаций. При этом наблюдается интересная ситуация: на основе собранной практики была создана ITIL, на базе которой затем был реализован универсальный подход к решению схожих проблем, то есть с определенной точки зрения процесс разработки ITSM можно рассматривать как обратный. В настоящее время термины ITIL и ITSM, особенно в относительно широких кругах (насколько может быть широким круг ИТ-специалистов в принципе), все чаще употребляются как синонимы.

Первым шагом ITSM-реформирования, как правило, является создание службы Service Desk (также известной как Help Desk - система управления ИТ-службой, служба поддержки пользователей), основанной на эскалациях, то есть ответах действиями на события с учетом приоритетности последних, или, говоря проще, позволяющей распознать надвигающиеся серьезные проблемы и ликвидировать их в зародыше, не дожидаясь последствий; вторым - внедрение процесса управления инцидентами, сводящегося к минимизации негативного эффекта. Опыт показывает, что данные изменения в структуре обладают максимальной востребованностью среди ИТ-специалистов. В частности, именно с создания Service Desk началось реформирование ИТ-инфраструктуры пионера ITSM в России - Альфа-банка. Такие информационные сервисы наиболее востребованы компаниями, достаточно широко распределенными как географически (сырьевые комплексы), так и юридически (холдинги), то есть организациями с крайне разветвленной, а потому наиболее сложной с технологической точки зрения системой управления. Компания "Инлайн Груп", которую HP в первом полугодии этого года признала наиболее динамичным системным интегратором по проектам на базе HP ProLiant, на своем сайте (www.inlinegroup.ru) называет два принципиальных фактора успешной реализации ITSM:

- поддержка руководства, понимание целей и задач ITSM на уровне топ-менеджмента компании;

- понимание ИТ-персоналом важности и необходимости реализации процессного подхода.

Впрочем, эти два аспекта являются необходимым минимумом успешного внедрения любого реформирования структуры компании, и их отсутствие выльется в довольно распространенную ситуацию скрытого противоборства между сторонниками новшеств и консервативно настроенными сотрудниками. Для удобства в дальнейшем выполнение этих двух условий будем считать уже достигнутым по умолчанию. Кроме того, губительными для успешной реализации проекта могут оказаться отношение к реформированию ИТ-сервисов как самоцели, переоценка своих возможностей при постановке амбициозных планов по оптимизации структуры ИТ-процессов и, как следствие, недостаток инвестиций.

ITSM: второе погружение

Что дает корпорации внедрение ITSM-продуктов в глобальном плане? Вернее, на что рассчитывают клиенты, делая у интеграторов такой заказ? Прежде всего на повышение показателей экономической эффективности ИТ-сервисов, на большую отдачу от аутсорсинга ИТ-элементов, на стандартизацию корпоративных и межкорпоративных процедур, увеличение прозрачности деятельности ИТ-отделов и, наконец, на рационализацию и ориентацию работы ИТ-департамента к общекорпоративным целям, что позволяет из затратного подразделения компании создать стратегический центр.

Думаю, для многих читателей не станет новостью то, что большинство корпораций сейчас всерьез озабочено вопросом расчета пользы от того или иного шага на пути технологического прогресса в дензнаках. Оно и понятно, интуитивно определить то, что после установки очередной ИТ-системы работа соответствующего департамента стала более эффективной, зачастую просто невозможно. На помощь приходит несколько методик, позволяющих подсчитать эффективность тех или иных инвестиций в хайтек (и не только). Понятно, что такие методики не универсальны и во многом зависят от специфики организации (иногда специалисты разрабатывают способ подсчета показателей эффективности для отдельно взятого предприятия или фирмы), но тем не менее стоит кратко остановиться на тех из них, что получили международное признание и сейчас преобладают при оценке успешности проектов.

Наиболее популярен при реализации ИТ-проектов показатель возврата инвестиций ROI (Return on Investment). Основная идея расчета ROI заключается в оценке инвестиции с учетом трех китов любого проекта: сотрудников, процессов и технологий*1. Перевод этих основных значений в цифровые показатели позволяет численно сравнить затраченные ресурсы с полезностью полученного сервиса. Речь может идти о возможности сокращения персонала (согласитесь, что при такой перспективе проблематично добиться выполнения второго пункта "Инлайн Груп", но при желании все возможно), уменьшения времени на инновационное реформирование какого-либо корпоративного подразделения, снижения затрат на определение текущих производственных показателей (скажем, количества ресурсов) и т. д.

_____

*1 Такой подход характерен прежде всего для методологии HP ITSM.

Кроме того, во всем мире получили популярность такие методы расчета эффективности, как суммарная стоимость владения TCO (Total Cost of Ownership), понижением которой, например, доказывает результативность своей ITSM-системы Microsoft (www.microsoft.com/rus/business/casestudies/mof%5Ftco/), чистая приведенная стоимость NPV (Net Present Value), внутренняя норма рентабельности IRR (Internal Rate of Return), экономическая привлекательность EVA (Economic Value Added), сбалансированная балльная оценка BSC (Balanced Scorecard). Впрочем, рассказ о существующих системах оценок инвестиций вполне заслуживает отдельной статьи, и наверняка PC Week/RE вернется к этой теме в дальнейшем.

После того как предполагаемая эффективность проекта убедительно (то есть численно) доказана руководству, наступает время воплощения. Внедрение ITSM-проектов проходит следующие этапы. Первый - исключительно "консалтинговый". Проводится осмотр текущего состояния информационной инфраструктуры, ее процессов и организационной структуры компании/предприятия. Полученные данные анализируются, и на основе аналитики четко определяются задачи, которые призвана выполнить интеграция. Далее начинается само проектирование. Консультанты совместно с проектными менеджерами заказчика разрабатывают процессы, процедуры и регламенты в соответствии с ITIL. После решения главных вопросов приступают к менее основным, хотя по-прежнему значимым проблемам, как-то: определению параметров и метрик работы систем, созданию инструкции для сотрудников, подготовке исходного материала для установки Service Desk. Затем в дело вступают непосредственно интеграторы, устанавливающие ПО для обеспечения работы службы поддержки с учетом созданных процедур и процессов. Завершается внедрение тестированием и запуском проекта в эксплуатацию.

Как много моделей...

Конечный продукт, предлагаемый ИТ-консультантами заказчику, практически всегда представляет собой преобразование структуры компании-клиента по одной из методологий, производных от ITIL/ITSM. Несмотря на то что большинство таких моделей в своей основе использует ITIL, у них существуют некоторые различия в практике реализации и выраженной направленности на улучшение определенных функционалов корпоративной работы. В общем случае ITIL можно рассматривать как сборник общих принципов, а методологию - как дополнение этой теории сборником частной практики. То есть данные модели просто являются разновидностями ITSM. Наиболее известные методологии, созданные на основе ITIL, будут перечислены далее.

Одним из лидеров в данном сегменте рынка ИТ-консалтинга является семейство программных продуктов HP Open View, предназначенных для управления компонентами информационных систем и на уровне инфраструктуры, и на уровне сервисов. Алгоритмическую основу ПО представляет разработанная вендором модель HP ITSM Reference. Модель была построена на сочетании тезисов ITIL и опыта их воплощения как в самой Hewlett-Packard, так и в других консалтинговых проектах корпорации. Наиболее популярным продуктом серии, как и следовало ожидать, является HP Open View Service Desk, ознакомительную версию которого можно скачать с devresource. hp.com/drc/ovdevkits/sd/index.jsp. Сама HP на своем сайте объявляет о следующих преимуществах продукта:

- моментальное разрешение проблем - возможность использования простого Checklist Wizard (мастера контрольных вопросов) для заполнения сервисной заявки оператором при контакте с пользователем, что ускоряет регистрацию звонка и снижает время, требуемое для решения проблемы;

- быстрые результаты - стандартное решение консолидированной службы поддержки (Consolidated Service Desk). В результате становятся возможными быстрое развертывание приложений и их модификация в случае изменений в среде поддержки;

- максимальная гибкость - шаблоны в составе HP OpenView Service Desk предоставляют богатый источник информации, который можно использовать для быстрого применения того или иного решения;

- масштабируемость и высокая производительность - использование трехуровневой архитектуры, отличающейся исключительной масштабируемостью и основанной на отраслевых стандартах (таких, как XML и TCP/IP);

- создание отчетов - готовые инструменты создания отчетов общего назначения, возможность создания и организации информации в удобном виде. Экспорт отчетов в другие программные инструменты (например, в MS Excel).

Вместе с тем подтвердили на практике свою жизнеспособность и другие продукты семейства, позволяющие управлять сервисами, сетями, операционными системами, СУБД и прочими приложениями, производительностью, резервированием данных, мэйнфреймами и Интернет-службами.

Вторым лидером среди моделей управления ИТ-инфраструктурой является Microsoft со своей моделью MOF (Microsoft Operations Framework). Строго говоря, это даже не модель, а лишь ее составная часть, так как есть и вторая "половинка" - MSF (Microsoft Solutions Framework); взаимосвязь между ними продемонстрирована на рисунке. Эти две модели в свою очередь входят в глобальный комплекс MES (Microsoft Enterprise Services), где помимо вышеуказанных присутствует MRF (Microsoft Readiness Framework), описывающая управление информационной системой на стадии подготовки к ее реструктуризации.

Модель была создана, опять-таки на опыте применения ITIL, самой корпорацией, ее партнерами и клиентами. Разработчики оценивают MOF как ITIL, доработанную под специфику гетерогенных сред. Основой подхода MOF служат четыре описательных документа и три "подмодели" - процессов, команд и рисков. Процессное подразделение MOF Process Model посвящено обслуживанию информационных систем, представленных как набор функций управления сервисами (Service Management Functions, SMF). Командный раздел MOF Team Model призван свести к минимуму те затруднения, которые возникают при создании команды специалистов, обслуживающих территориально распределенную информационную систему. Кстати, одноименная модель в составе MSF ориентирована на решение той же задачи, только для разработчиков системы. Управление рисками представляет собою просто один из множества так или иначе представленных на ИТ-рынке вариантов планирования будущего и предназначено в первую очередь для контроля над инцидентами, с которыми ИТ-персонал сталкивается ежедневно. Большое внимание Microsoft уделяет образовательному моменту, что, впрочем, характерно для политики компании. Даже в результатах поиска в Интернете по слову "MOF" встречаются преимущественно объявления о прохождении обучающих курсов для ИТ-специалистов. Вместе с тем нельзя не упомянуть о том, что решений по автоматизации управленческих процессов в составе MOF пока (методология сравнительно молода) нет, и сама модель ориентирована в первую очередь на операционные процессы.

Третьим основным вендором ITIL/ ITSM-решений в мире является IBM. Однако в отличие от своих конкурентов корпорация не стремится выкладывать даже основные принципы своей методологии в открытый доступ. Это вполне понятно, поскольку ИТ-консалтинговое направление является одним из приоритетных в бизнесе корпорации, и "раздавать товар" бесплатно там, видимо, считают просто глупым. Известно только, что теория системной интеграции изложена IBM в так называемой Knowledge DataBase, где и изложен многолетний опыт корпорации. При этом трудно говорить, что является основой, а что корпоративным добавлением в модели Голубого гиганта, так как еще в 80-х годах прошлого века корпорация выпустила сборник книг "A Management System for Information Systems", где были описаны многие идеи, позднее взятые на вооружение в ITIL.

Безусловно, перечнем из трех имен все решения, основанные на "библиотечных" принципах, не ограничиваются. Существует целый ряд как менее известных, так и вовсе уникальных несерийных разработок. Применять ITSM начинают все новые и новые отрасли промышленности и регионы. И учитывая, что вскоре ожидается новая версия библиотеки, история ITIL, а также аналогичных ей подходов, здесь не рассматривавшихся, - IT Service CMM (IT Service Capability Maturity Model, модель зрелости предоставления ИТ-услуг), Six Sigma, COBIT (Control Object IT, контрольные объекты ИТ) и т. д. - продолжается.

Частный случай

Чтобы лучше обрисовать ситуацию с внедрением ITIL/ITSM-проектов, автор связался с представителями компании IBS, одного из лидеров рынка системной интеграции и ИТ-консалтинга в России. Интересовали в первую очередь ответы на следующие вопросы: какие ITIL-продукты внедряются компанией? какие затруднения обычно возникают при интеграции? что ждут заказчики от внедрения? использует ли IBS методологии, альтернативные ITIL? Отдельный интерес вызывали новые тенденции, возникшие в сфере интеграции в последнее время. Отталкиваясь от данного опроса, сотрудники IBS сформулировали свой взгляд на положение ITIL/ITSM в России, который и предлагается вниманию читателей.

Специалисты IBS все проекты и решения в сфере систем управления ИТ, предлагаемые заказчикам, поверяют на соответствие рекомендациям ITIL. В проектном отделе есть полный комплект оригинальных книг ITIL. Вместе с тем корпоративные работники не рассматривают ITIL как догму, однако отслеживают все ее концептуальные изменения и то, как мировые лидеры разработки программных продуктов отображают принципы ITIL/ITSM (а к ним IBS относит Remedy, Computer Accosiates и HP) в функциональности своих продуктов.

Компания внедряет, настраивает и сопровождает широкий спектр продуктов, реализующих технологическую основу для внедрения ITIL/ITSM. Простое перечисление займет немало места, но среди них можно выделить семейство Remedy ITSM Suite и HP Service Desk. Они включают такие продукты, как Help Desk, Change Management и Service Level Management. Кроме этого семейство Remedy ITSM Suit включает и Asset Management. Гибко учитывая конкретные особенности каждого заказчика, и в зависимости от результатов предпроектного анализа и аудита ИТ-инфраструктуры, масштаба предприятия, используемых технических и программных средств компания рекомендует оптимальный для него набор продуктов.

Главные трудности при внедрении систем подобного класса лежат не в сфере аппаратно-программных средств, а в организации работы по выстраиванию оптимальных бизнес-процессов управления эксплуатацией ИТ, по внедрению принципов ITIL/ITSM в обычный трудовой ритм специалистов и ИТ-руководителей всех уровней компании.

Часто заказчики ждут, что с внедрением системы их ИТ-подразделения чудесным образом превратятся в современные службы управления эксплуатацией, работающие на принципах ITIL/ITSM, и что их ИТ-инфраструктура сразу станет на порядок эффективней и надежней. Однако надо понимать, что заказчик получает лишь основу для реализации ITIL/ITSM. Далее только от него зависит, будут ли его ИТ и службы, обеспечивающие их эксплуатацию, работать эффективно, будет ли реальная отдача от потраченных на приобретение и внедрение систем средств.