Офисный консалтинг: проводить нельзя откладывать

Офисный консалтинг: проводить нельзя откладывать

ЭФФЕКТИВНОСТЬ

Динамика развития современного бизнеса предъявляет исключительно высокие требования к его организации. Офисное делопроизводство стало неотъемлемой и значимой частью деятельности любой компании. Однако распространенное мнение о том, что для налаживания эффективной работы офиса достаточно внедрения современных программных систем документооборота, следует признать поверхностным.

Практически в каждом офисе можно обнаружить множество устройств - от простейших факсов до сложных дорогостоящих многофункциональных комплексов. Но отсутствие внимания к вопросам оптимизации процессов их использования и продуманного подхода к закупке новой техники будет, как представляется, еще долгое время характерным для большинства российских компаний.

Такие ситуации мы видим сплошь и рядом: "спящий", никогда не включаемый сканер в кабинете руководителя, "убитый" копир в коридоре, с помощью которого сотрудники наряду с рабочими проблемами решают свои собственные (а заодно друзей и детей), дорогой принтер в бухгалтерии, на котором в конце рабочего дня распечатывается 5-6 справок для руководства... Примеров тому не счесть. В итоге компания рано или поздно сталкивается с целым букетом проблем. На первый взгляд они могут показаться малозначимыми по сравнению с теми, что возникают в основном бизнесе, но при внимательном изучении статей расходов в годовом балансе это мнение нередко меняется на прямо противоположное.

По некоторым оценкам, ежедневная загрузка офисных устройств, как правило, не превышает 70% от оптимального уровня, а равномерность загрузки оборудования составляет 20-25%. Как утверждает агентство Infosource, возможности многофункциональных устройств часто оказываются задействованы не более чем на 30%. Потери полезного рабочего времени сотрудников только из-за пренебрежения имеющимися возможностями и регламентами использования офисной техники могут достигать 10-15%. Хотя затраты на печать, по данным Gartner, лежат в пределах 1-3% от общего бюджета предприятия, прямые убытки от нерационального применения офисной техники могут достигать многих тысяч долларов в месяц в зависимости от вида бизнеса и объема документооборота.

Именно поэтому крупные западные компании стремятся контролировать процессы использования офисных устройств и регулярно обновляют их. На сайтах ведущих поставщиков решений по офисному оборудованию и документообороту (Hewlett-Packard, Xerox и др.) появилась закладка consulting. Постепенно эти вопросы попадают в поле зрения и российского бизнеса. А спрос, как известно, рождает предложение. Так, HP, например, разработала концепцию TPM - Total Print Management ("Всеобщее управление печатью"), призванную существенно снизить косвенные расходы на печать (установка, управление, работа служб поддержки) в офисе. А недавно и российская фирма UnitCopier заявила о реализации (пока только на российском рынке) концепции "Ситуационное управление офисной техникой" (SCOE - Situation Controlling Office Equipment), которая включает в себя консалтинг эффективности использования офисной техники с учетом ситуаций ее применения, поддержанный соответствующим программным обеспечением. В частности, ПО Total Document Solution компании NRG (Nashuatec-Rex-Rotary-Gestetner) реализует функции стоимостного анализа, управления потоками печати, учета, каталогизации и др.

Факторы, определяющие эффективность работы офисных устройств

Анализ возможных ситуаций, связанных с разнообразными условиями применения офисной техники для решения практических задач, позволяет выделить четыре фактора, наиболее значительно влияющих на эффективность работы офисных устройств:

- неиспользование и/или неполное использование возможностей офисной техники, которое заключается в игнорировании функций автоматизации процессов обработки информации, применении устройств для решения лишь ограниченного круга задач либо в течение неполного рабочего дня и т. д.;

- отсутствие или некорректность регламентов применения офисной техники (например, подготовка с помощью копиров документов, которые можно было бы либо не выпускать вообще, либо изготавливать иным способом);

- неоптимальное размещение офисной техники без учета возможностей ее эффективной загрузки;

- непродуманный подход к обслуживанию офисной техники (скажем, закупка расходных материалов и комплектующих у разных поставщиков).

Исходя из этих факторов можно определить три основных вида потерь для компании:

- прямые финансовые убытки;

- потери полезного рабочего времени пользователей офисной техники (если учесть среднюю стоимость часа рабочего времени сотрудников, то эти потери также можно оценить и в денежном выражении);

- финансовый ущерб, связанный с заменой парка офисных устройств раньше предусмотренного срока в силу их раннего износа или морального устаревания.

Технический персонал компании, даже если в ее штате есть специалисты по обслуживанию офисных устройств, неохотно берется за решение перечисленных выше проблем. Ему, как правило, гораздо проще действовать "лоскутным" способом (например, заменить картридж или купить новый принтер на замену старого по жалобе конкретных пользователей), чем думать о совершенствовании регламентов использования оборудования. К тому же в прилагаемых производителями инструкциях по эксплуатации не затрагиваются вопросы эффективности. Да и признаемся честно сами себе: кто и когда считал, скажем, количество листов, которые "заминает" принтер? Работает себе, и ладно...

Однако рачительный хозяин знает: копейка рубль бережет. Действительно, для компаний с активным документооборотом (свыше 8 тыс. листов в день) перечисленные вопросы, видимо, не столь безобидны, как это может показаться.

Задачи офисного консалтинга

К настоящему времени зарубежными корпорациями создан ряд интересных специальных программных решений, поставляемых как совместно с офисной техникой, так и отдельно. Эти решения позволяют выполнять некоторый анализ эффективности использования оборудования. Так, программное обеспечение Xerox Center Ware Web (www.xerox.ru) отслеживает состояние всего парка печатающего оборудования в организации и дает возможность управлять им с одной рабочей станции. ПО UnitDocManage (www.unitcopier.ru) предоставляет системным инженерам и управляющему персоналу инструменты для контроля расходов на печать и управления ими. Программа Printoscope (www.Printoscope.com) позволяет накопить информацию и представить отчеты по выполненным в сетевой среде заданиям на копирование с учетом листажа, времени загрузки и пр.

Однако реализация таких программ, несмотря на их безусловно инновационную суть и практическую направленность, сама по себе не позволяет оптимизировать офисную инфраструктуру. Дело в том, что здесь "не включается" в работу основная составляющая консалтинга - обследование реальных бизнес-процессов и формулирование рекомендаций с учетом конкретных условий работы компании, без чего любые предложения по совершенствованию технической инфраструктуры теряют смысл.

В нашем представлении офисный консалтинг - принципиально новое направление в развитии консалтинга как такового. В его задачу входят выбор офисной техники, наиболее соответствующей по своим характеристикам решаемым компанией задачам, оптимальное ее размещение в офисе, анализ и численная оценка показателей эффективности использования этой техники и выработка комплекса мер по совершенствованию процессов документооборота.

Постановка задач офисного консалтинга

Эффективность использования отдельно взятого устройства, обладающего заданными характеристиками, в совокупности определяют следующие составляющие:

- задания на выполнение устройством той или иной работы, выданные различными пользователями (своего рода "центрами заказов");

- характеристики производительности устройства;

- возможности устройств в части автоматизации процессов функционирования и первичной обработки материалов;

- коэффициент износа устройства;

- доступность устройства сотрудникам "центров заказов", задания от которых будут на нем выполняться.

Многие специалисты полагают, что при определении эффективности применения офисной техники полезны главным образом качественные методы. По нашему мнению, лучший результат дает синтез методов качественных и количественных.

Именно такой методический подход заложен в "Методику оценки эффективности устройств офисной техники" - новую российскую разработку, зарегистрированную несколько месяцев назад компанией UnitCopier в ФГУП "Всероссийский научно-технический информационный центр" как инновационный интеллектуальный продукт.

Методика охватывает задачи консалтинга двух типов.

1. Расчет эффективности офисных устройств и управление ими (прямая задача). Здесь предполагается, что заказчик проекта оценки эффективности планирует приобрести разнообразные офисные устройства для решения задач, вытекающих из миссии компании, и выделяет на это определенные финансовые средства. Заказчика интересует, какую офисную технику следует закупить и в каком количестве, а также каким образом разместить эту технику в офисе, чтобы обеспечить максимально эффективное управление ее использованием при ограничениях на совокупную стоимость владения.

В результате решения этой задачи: а) из множества альтернативных вариантов офисной техники различных типов с заданными характеристиками выбирается та, что удовлетворяет требования заказчика по функциональным возможностям устройств и критериям их использования и б) составляется план размещения техники по подразделениям офиса, с тем чтобы обеспечить максимальную с точки зрения выбранных критериев эффективность ее применения при минимальных суммарных затратах на совокупную стоимость владения.

2. Оперативный анализ эффективности офисных устройств (обратная задача). При решении этой задачи предполагается, что заказчик проекта уже приобрел необходимый набор офисных устройств различных типов и целевого назначения. Теперь его интересует, насколько эффективно используется приобретенная офисная техника и что нужно предпринять для повышения этой эффективности.

На основе результатов решения данной задачи рассчитываются характеристики эффективности эксплуатации офисных устройств и составляется отчет с рекомендациями по минимизации ущерба от неэффективного использования техники персоналом заказчика при максимальном задействовании эксплуатационных характеристик и заданных ограничениях на совокупную стоимость владения.

Каким же способом предлагается решать указанные задачи?

Разработчики методики исходили из следующих основных предположений.

1. Заказчик понимает, для каких целей приобретается офисная техника, и представляет разработчику сведения об объеме возлагаемых на нее задач.

2. Заказчик четко обозначает свои приоритеты в критериях оценки эффективности.

3. У заказчика отсутствует так называемый "неконтролируемый" процесс закупки и обслуживания офисной техники, при котором она приобретается и обслуживается стихийно, без учета ее места и роли в архитектуре офисного оборудования и вклада в общий производственный процесс.

4. Заказчик допускает, что для оценки временных характеристик, связанных с использованием офисной техники (например, времени реализации персоналом соответствующих операций, замены и/или исправления оборудования и др.), может потребоваться проведение специального "испытательного" эксперимента, состоящего в направленной имитации действий персонала при возникновении разнообразных ситуаций, связанных с использованием и/или обслуживанием офисной техники.

Описательные постановки задач офисного консалтинга в методике представлены следующим образом.

Прямая задача офисного консалтинга

Дано: 1. Совокупность формализованных требований заказчика к основным характеристикам и условиям использования техники в офисе.

2. Совокупность (J) критериев эффективности использования офисной техники с соответствующими приоритетами, определенными заказчиком.

3. Ожидаемая совокупная стоимость владения офисной техникой, заданная либо точно, либо в виде диапазона возможных значений, либо посредством качественной оценки.

Требуется: Определить типы (I) и требуемое количество () офисной техники данных типов, а также план ее размещения (PL) в офисе, обеспечивающие максимальную эффективность применения этой техники в смысле критериев J при выполнении требований заказчика по условиям ее использования и при соблюдении ограничений на совокупную стоимость владения () Формально прямая задача сводится к последовательному решению двух известных математических задач: а) задача принятия решений на множестве альтернатив: из множества альтернативных вариантов приобретения офисной техники различных типов с заданными характеристиками выбрать Ni устройств I типов, удовлетворяющих критериям J; б) задача распределения ресурсов: определить план PL размещения Ni офисных устройств I типов по соответствующим подразделениям офиса, обеспечив максимальную эффективность их применения при минимальной совокупной стоимости владения  .

Обратная задача офисного консалтинга

Дано: 1. Совокупность  устройств офисной техники I различных типов с заданными характеристиками, размещенных в некотором офисе в соответствии с планом размещения PL.

2. Совокупность J критериев эффективности использования офисной техники.

3. Заданная совокупная стоимость владения офисной техникой  и ограничение сверху на величину ее возможного увеличения .

Требуется: 1. Оценить, насколько эффективно используется каждый i-й тип (i=1, ..., I) офисной техники в смысле каждого критерия j и в целом по офису по всем критериям (j = 1, ..., J).

2. Выработать предложения по уточнению (корректировке) плана размещения PL офисной техники в офисе и/или ее модернизации с целью обеспечения максимальной эффективности использования при ограничениях сверху на совокупную стоимость владения .

Формально обратную задачу оценки эффективности использования офисной техники можно описать как типовую задачу оптимизации, например: минимизировать ущерб E от неэффективного использования Ni офисных устройств I типов персоналом заказчика при максимальном использовании рабочих и эксплуатационных характеристик офисных устройств и заданном ограничении сверху на совокупную стоимость владения офисной техникой .

В силу случайного характера многих процессов, сопровождающих эксплуатацию офисной техники, и различного уровня компетенции обслуживающего ее персонала решение как прямой, так и обратной задач расчета и оценки эффективности в компании заказчика предложено организовывать в виде итерационного цикла с постепенным приближением к оптимальному решению. Вместе с тем основные преимущества от применения методики реализуются уже на первой итерации.

Критерии эффективности функционирования офисных устройств

Среди всех возможных характеристик офисной техники выделяются функциональные, определяющие возможности устройств по реализации соответствующих производственных функций, эксплуатационные (простота, удобство эксплуатации, качество результата) и стоимостные характеристики (интегрально-совокупная стоимость владения). Количество таких характеристик может быть значительным. Вместе с тем в последнее время все чаще мы имеем дело с многофункциональными устройствами, эффективность работы которых зависит и от так называемых интеллектуальных функций: возможности финишной обработки, интеграции с локальными и/или глобальными вычислительными сетями, наличия дополнительных функций для придания гибкости процессу печати или копирования, самодиагностики и др. С учетом этого и сформирована система критериев и показателей эффективности.

Эффективность использования офисной техники в общеупотребительном смысле обычно понимается и рассматривается как экономия определенного вида ресурсов (финансовых, людских, технических и др.). В этом контексте заказчик может быть заинтересован в оценке либо только одного, либо совокупности нескольких критериев, рассматривая остальные как менее значимые или вообще незначимые. Конкретные же критерии эффективности использования определяются прикладными задачами, которые зависят от миссии компании и цели приобретения офисных устройств.

Подобных критериев с различным уровнем обобщения можно предложить множество. В методике выделены критерии функциональной и эксплуатационной эффективности и совокупной стоимости владения.

Критерии функциональной эффективности использования офисного устройства описывают свойства и/или функции, необходимые для своевременного и качественного выполнения возложенных на него задач. Среди этих критериев можно выделить четыре наиболее часто интересующих заказчика:

- интенсивность применения устройства и использования его потенциальных возможностей по выполнению задач;

- уровень автоматизации функционала устройства и процессов его применения;

- возможность интеграции с другими дополнительными устройствами в ходе решения задач;

- оптимальное размещение офисных устройств на территории предприятия.

Критерии указанной группы, как правило, рассматриваются в качестве приоритетных.

Критерии эксплуатационной эффективности использования офисной техники описывают аспекты, характеризующие эксплуатационные качества и эффективность того или иного устройства и собственно процесс его эксплуатации. К наиболее важным критериям этой группы относятся:

- надежность функционирования;

- затраты на обучение персонала;

- энергосбережение;

- простота эксплуатации и обслуживания офисной техники;

- уровень сервисного обеспечения;

- рабочее пространство, занимаемое устройством в офисе;

- качество функционирования;

- эргономичность (дизайн, уровень шума и др.).

Совокупная стоимость владения представляет собой интегральную характеристику совокупных расходов на всех этапах жизненного цикла устройства. Традиционно она включает в себя затраты на выбор типа техники, ее покупку (цена, доставка, хранение), ввод в эксплуатацию (оборудование, настройка, обучение персонала, разработка нормативных инструкций), непосредственно эксплуатацию (зарплата персонала, расходные материалы, оплата электроэнергии и др.), модернизацию, вывод из эксплуатации и списание.

(Окончание следует)

Версия для печати