ИНТЕРВЬЮ

"Сетевое оборудование стало дешевым, но по-прежнему требует квалифицированной поддержки..."

Широкополосные проводные и беспроводные решения приобретают все большую популярность не только в столице, но и в регионах. Компания D-Link активно открывает региональные офисы по всей России. Мы решили обсудить это направление деятельности компании с главой ее представительства в СНГ и странах Балтии Владимиром Липпингом.

Владимир Липпинг

PC Week: С чем связана высокая активность D-Link в регионах? Зачем вам нужны большие региональные офисы?

Владимир Липпинг: Действительно, в наших региональных офисах работают не менее двух человек, а самый большой штат - восемь сотрудников - в Новосибирске. Мы долго старались понять, на основании чего заказчик принимает решение о выборе того или иного оборудования. Прежде всего он должен что-то знать или хотя бы слышать о нем. Для этого есть пресса и разного рода маркетинг. Но это, так сказать, первый уровень осведомленности, которого часто бывает недостаточно. Далее заказчику необходимо хорошо представлять себе возможности новой технологии и то, что он может от нее получить. В ином случае новое оборудование, например беспроводное, трудно продать, потому что ожидания людей часто не совпадают с тем, что может дать данная технология. Иногда эти ожидания бывают завышенными, иногда - заниженными. Чтобы решить проблему недостатка информации на местах, приходится проводить нечто вроде тренингов. Сделать это можно только своими силами, поскольку случается, что на подобные тренинги приходит всего по два-три человека, потому отдать такое занятие на аутсорсинг нельзя.

PC Week: Из ваших слов следует, что без непосредственной поддержки вендора рассчитывать на успех бизнеса сложно.

В. Л.: Поддержка вообще становится ключевым вопросом. У нас в московском офисе кроме специалистов, отвечающих за непосредственный ремонт оборудования, десять сотрудников занимаются исключительно информационной поддержкой и консультированием пользователей Два раза в неделю проводятся семинары. Кстати, так дело обстоит не только в Москве, но и во всех наших региональных офисах. На региональных семинарах может собираться до пятнадцати человек, больше мы сознательно стараемся не приглашать, поскольку семинары эти полупрактические. Вот, к примеру, тема "Основы строения коммутатора": сначала идет теоретическая часть, а потом мы показываем, что и как с ним делать. В большой аудитории многие стесняются задавать вопросы, а тем более - пробовать, как работает устройство. Эти семинары очень популярны. Могу сказать, что из некоторых государственных структур сотни слушателей посещают их ежемесячно.

Интересный пример могу рассказать про Литву. Там около 4 млн. жителей, и мы являемся одними из основных поставщиков абонентского оборудования. На литовском рынке очень трудно работать, поскольку основным местным телекоммуникационным провайдером владеет шведская компания Telia, что дает существенные преимущества шведскому оборудованию. Несмотря на то что в Литве ADSL-технологии очень популярны, выйти на этот рынок было достаточно сложно. Когда мы провели серию семинаров на тему ADSL в небольших городах Литвы, спрос на наше оборудование значительно увеличился, и, как говорится, "процесс пошел". Люди поняли, зачем им нужна эта аппаратура, и стали ее покупать.

PC Week: Но вот оборудование куплено, а что дальше?

В. Л.: С новой технологией вполне вероятно возникновение проблем. Если пользователь живет не в Москве, то зачастую непросто получить необходимую информацию. Можно обратиться к поставщику оборудования, но далеко не всегда тот будет в состоянии помочь. Это ведь дополнительная нагрузка, финансовые или временные затраты. Таких ресурсов у небольших фирм-поставщиков в регионах просто нет. Можно попытаться звонить в Москву, но в регионах сплошь и рядом (особенно в государственных организациях) "восьмерка" закрыта, а если и открыта, то в бюджете не предусмотрены средства на междугородные переговоры по поводу технической поддержки. Для нормальных консультаций в области оборудования в провинциальных городах должен быть местный телефон, по которому человек может позвонить и получить ответы на свои вопросы. А еще лучше - возможность непосредственно пообщаться с экспертом, а то и показать ему свое устройство для настройки, особенно если оно уже встроено в компьютерную сеть.

И, наконец, вопрос гарантии. Это колоссальная проблема при торговле недорогим оборудованием, я имею в виду устройства ценой менее 100 и даже 50 долл. Чем дальше за Урал, тем чаще пользователи просто выкидывают сломавшееся устройство, потому что возврат его в Москву стоит практически столько же, сколько оно само. Именно поэтому мы открываем сервисные центры в регионах. Пользователь всегда знает, к кому обратиться в случае возникновения проблем.

PC Week: Реально ли открыть собственные офисы по всей стране?

В. Л.: Естественно, мы не можем присутствовать повсюду в нашей огромной России, но есть ведь исторически сложившиеся точки концентрации людей, грузопотоков и производства. Это крупнейшие российские города-"миллионники", там мы и организуем свои офисы. Из таких городов у нас пока нет представительств только в Казани и Волгограде, но это - вопрос времени. Сегодня у нас 11 офисов, и еще в пяти городах работают наши представители, а это значит, что скоро и там будут офисы. В регионах у нас уже работают более 100 человек, и это число будет постоянно расти.

PC Week: Численность ваших региональных офисов впечатляет. Как вы определяете оптимальный размер штата?

В. Л.: Я специально подробно перечислил все проблемы, стоящие перед компанией-поставщиком, чтобы стало ясно, что один человек с ними не может справиться. Когда мы начинаем работать в каком-то городе, то посылаем туда одного человека. Первые полгода он еще способен справляться со всеми своими обязанностями, но потом буквально тонет в потоке запросов клиентов. Необходимо иметь несколько человек, чтобы отвечать на все запросы клиентов. Когда же офис начинает работать в нормальном режиме, появляются удовлетворенные клиенты, а это для нас - самое главное..

Несколько человек в наших региональных офисах занимаются поддержкой проектов, несколько человек консультируют заказчиков, и несколько занимаются непосредственно ремонтом - так что получается, что и восемь человек - это мало. На всей территории постсоветского пространства, за которое мы отвечаем, в прошлом году было продано больше миллиона наших устройств. Один процент возможных поломок в проданном оборудовании - очень хороший показатель качества, но это означает, что нам надо было отремонтировать 15 тыс. устройств (не надо забывать и о продукции, проданной в предыдущие годы). В этом году будет реализовано уже около двух миллионов устройств. Это все надо обеспечить гарантийным обслуживанием! В пяти российских городах у нас есть ремонтные центры со специализированными паяльными станциями, чтобы отремонтированное оборудование по качеству не уступало новому. Но этого явно недостаточно, так что у нас есть планы в ближайшие год-два открыть ремонтные центры еще как минимум в 20 городах России (хотя это будет зависеть и от результатов нашей финансовой деятельности здесь).

При этом чаще приходится не ремонтировать сетевые устройства, а правильно настраивать их, поскольку даже простейший сетевой адаптер за 30 долл. содержит в себе непростое ПО, которое надо корректно загружать и инициировать. Если при записи ПО во флэш-память адаптера произойдет сбой в электропитании, то запись пройдет неправильно - нарушится адресация "флэшки" и ничего уже загрузить туда не удастся. А чтобы разобраться в этом, нужен специалист.

По сути дела вся наша региональная структура занята тем, чтобы дать пользователям больше возможностей за меньшие деньги. Мы консультируем людей на местах, обучаем, чтобы они могли решить свои задачи на базе самого современного недорогого оборудования.

PC Week: Спасибо за беседу.