ИТ-СЕРВИС
Аутсорсинг услуг по сопровождению корпоративных информационных систем (КИС) - тема для российского рынка не новая. Разработчики программных решений стремятся выделить (и выделяют) обслуживание уже внедренных информационных систем в отдельное направление бизнеса. Предприятия, в свою очередь, все чаще не прочь поручить сопровождение сложных КИС сторонним компаниям, сэкономив на содержании собственного штата специалистов. Впрочем, крупные компании частенько поступают с точностью до наоборот: после установки системы переманивают к себе специалиста по ее внедрению и обслуживанию из фирмы, реализовавшей проект, считая, что иметь такого работника под рукой спокойнее. Тем не менее примеры аутсорсинга услуг по сопровождению КИС имеются, и иногда весьма неожиданные.
К их числу можно отнести договор российского представительства компании Philips с российской же компанией ИКТ по сопровождению системы SAP R/3. Почему этот пример можно считать неожиданным? Выступая на семинаре “Управление информационными ресурсами предприятия”, организованном ИКТ, бизнес-аналитик из Philips Павел Карасев рассказал о том, что в силу ряда исторических причин решения SAP в компании Philips являются фактически корпоративным стандартом. ERP-система SAP внедрена в ее головном офисе и во всех региональных подразделениях. В Philips действует многоуровневая, географически распределенная система поддержки пользователей mySAP Business Suite. Первый ее уровень обеспечивают ключевые пользователи, к которым обращаются с элементарными вопросами все остальные. Вторая линия поддержки структурирована по направлениям бизнеса и решает те проблемы, которые оказались не по зубам ключевым пользователям (соответствующие центры дистанционного обслуживания размещаются в Польше и Индии). Третий уровень поддержки отвечает за самые сложные проблемы, возникающие в процессе эксплуатации системы (реализующее его подразделение находится в Голландии).
Тем не менее обслуживание SAP R/3 в российском филиале Philips было поручено не собственному аутсорсинговому центру, а компании ИКТ, что и зафиксировал договор об абонентском обслуживании бухгалтерской системы (таков его официальный статус), заключенный в августе прошлого года (срок договора - один год). По внутренней классификации Philips ИКТ будет осуществлять поддержку второго уровня. Пакет услуг, оказываемых компанией в рамках договора, включает, в частности, регистрацию и обработку обращений (формализация инцидентов, обработка запросов на обслуживание), выезд на место или дистанционное консультирование пользователей (анализ нештатных ситуаций в КИС и предложение способов выхода из них), предоставление аналитической отчетности, профилактический ежемесячный выезд закрепленного за компанией специалиста, ведение документации, обучение пользователей.
По словам г-на Карасева, заключение договора на обслуживание SAP R/3 с российской компанией, а не с собственным аутсорсинговым центром Philips объясняется в первую очередь пресловутой спецификой отечественного законодательства, знание которой необходимо для ведения бизнеса. Одной из привлекательных сторон договора, предложенного ИКТ компании Philips, как пояснил Павел Карасев, является не просто предоставление фиксированного количества консультационных часов, а ориентация на безусловное решение проблем, возникающих у пользователей SAP R/3.
Что касается ИКТ, то с прошлого года оказание услуг по сопровождению информационных систем выделено здесь в отдельное направление бизнеса (специально для этого создана фирма “ИКТ Системс”). Думается, это еще одно подтверждение перспективности российского рынка оказания услуг по сопровождению КИС на основе аутсорсинга.
