ПРОЕКТЫ

Петербургская фирма “Торговля от Петмола” начинала свою деятельность в качестве генерального дистрибьютора ОАО “Петмол” в середине 90-х годов. Постепенно бизнес расширялся, появилось еще несколько аналогичных предприятий (они различались зонами обслуживания), которые в 2002 г. были объединены в холдинговую структуру - так родился “Холдинг 78”, на сегодняшний день являющийся крупнейшим дистрибьютором продуктов питания в северо-западном регионе России.

Новая структура (включающая как офисы, так и три складских терминала большой площади) и рост оборотов потребовали и новых подходов к автоматизации, тем более что две трети товаров, доставляемых заказчикам, являлись продукцией с коротким сроком реализации (молочная, кондитерская, мясная группы). В 2003 г. был заключен договор с петербургской компанией “БУХта”, согласно которому предполагалась комплексная автоматизация холдинга на базе одноименного пакета этого разработчика. Выбор поставщика в значительной мере был обусловлен уже имевшимся удачным опытом работы - до этого “Холдинг 78” работал на более раннем его продукте (“Бизнес-Софт”). Первый этап предполагал внедрение ИС “БУХта” для решения управленческих и бухгалтерских задач, а также автоматизацию трех складских терминалов. Это достаточно традиционные участки, и их реализация не вызвала никаких проблем.

Изюминкой же проекта стала автоматизация работы службы приема заказов (call-центра) и логистического подразделения.

Сall-центр как путь к клиенту...

Будучи по сути товаропроводящей цепочкой, холдинг строит свою работу так, чтобы минимизировать себестоимость своих услуг, что особенно актуально для партнеров - производителей социально важных продуктов, стоимость одного килограмма которых колеблется от 10 до 15 руб. В снижении издержек по доставке и по интенсификации товарооборота большую роль играет созданная несколько лет назад служба приема заказов - call-центр.

Экранная форма рабочего места оператора по приему заказов

Работа call-центра была организована следующим образом: операторы принимают заказы с 8 до 18 часов; среднее время обработки заказа - 3,5 мин, каждый заказ в среднем содержит 20 позиций. В день все операторы обрабатывают почти 5000 звонков и принимают около 4000 заказов. При этом в целом цикл обслуживания клиентов круглосуточный, работа компании продолжается и ночью (обработка заказов, комплектация, погрузка и т. д.).

До начала проекта в call-центре уже была система приема заказов с DOS-интерфейсом, который по определению быстрее, чем таковой под Windows. В новой системе была разработана форма приема заказов, содержащая максимум необходимой информации, при этом для ее заполнения оператору нужно сделать минимум движений. Так, организация и товар выбираются по номеру и по части названия, при этом вся дополнительная информация о клиенте (тип клиента, ответственный менеджер, адрес, особые условия) сразу выводится на экран. Автоматически учитываются особые условия работы с клиентом: цена, ограничения по ассортименту. В момент внесения товара в заказ от оператора не требуется никаких лишних движений: он только вводит информацию о товаре (номер, часть названия) и указывает количество продукции. При внесении изменений в заказ у оператора есть возможность работать с клиентом в режиме коррекции. Такая необходимость возникает, когда клиент не просто заказывает, скажем, 10 упаковок молока, а по мере надобности вносит изменения в заказ (например, в предыдущий): “молоко, снять 1 упаковку” или “кефир, добавить 1 упаковку”.

Общая схема обслуживания клиентов в ЗАО “Холдинг 78”

В ходе реализации проекта основными задачами были обеспечение быстрого приема заказа и внедрение ИС “на ходу”, без остановки работы компании (остановка call-центра даже на несколько часов грозила существенными потерями). Поэтому заранее было проведено тестирование системы на двух рабочих местах операторов, а также обучение сотрудников. В назначенный день работа операторов была закончена в 17:00, сотрудники “БУХты” приступили к конвертации данных, а персонал ИТ-отдела холдинга начал переустановку ОС и настройку рабочих мест операторов. В 4 часа утра конвертация была завершена, и в восемь операторы, как обычно, приступили к работе, но уже в новой программе.

Всего в ходе проекта автоматизации call-центра было оборудовано 26 рабочих мест операторов (при этом модернизации подверглась в основном серверная аппаратура подразделения).

...и как кузница кадров

С помощью информационной системы требовалось также решить вопрос контроля эффективности работы операторов call-центра. Для этого необходимо было фиксировать информацию о том, сколько единиц товара продал каждый оператор. Задача осложнялась тем, что один и тот же клиент может звонить несколько раз в течение одного дня и корректировать заказ, сделанный ранее, как в большую, так и в меньшую сторону. При этом один оператор может выписать товар, а другой оператор - снять этот же товар по просьбе клиента. В отчете же по продажам каждого оператора должна фигурировать информация о том, сколько товара продал первый оператор за вычетом того количества, которое снял с заказа следующий оператор.

"Холдинг 78"

ЗАО “Холдинг-78” - Управляющая компания предприятий ЗАО “Торговля от “Петмола” Север”, ООО “Торговля от “Петмола” Сервис”, ЗАО “Невские берега” (последняя - представитель фирмы в Москве). Основная деятельность - дистрибуция продуктов питания.

Компания основана в 1996 г., в 2002-м все торговые подразделения были объединены в торгово-логистический холдинг.

 Партнеры фирмы - 70 производителей национального и регионального масштабов, в том числе “Петербургский мельничный комбинат”, “Росхлебопродукт”, “Сваля”, “Пекарь”, “Вимм-Билль-Данн”, “Кампина”, “Фабрика им. Н. К. Крупской”, “Роллтон” и др.

Клиентами являются все крупнейшие розничные сети Санкт-Петербурга, 250 универсамов, 900 средних торговых предприятий, 3250 мелких торговых точек (всего более 4500 контрагентов).

География продаж холдинга включает в себя все районы Санкт-Петербурга, а также все областные направления со средним радиусом доставки 100 км (по отдельным направлениям - до 300 км).

Площадь складских терминалов - почти 20 000 кв. м.

Ассортимент продукции - около 3000 наименований товаров повседневного спроса, 70% из них - продукция с короткими сроками реализации.

Сегодня по каждому оператору ведется подробная статистика продаж - сколько позиций каждого товара он “принял”, с детализацией по клиентам и заказам. Вначале объемы продаж планируются по каждому оператору, затем эти показатели сравниваются с фактически достигнутыми и по факту выполнения планов принимается решение о премировании сотрудников. Эта система используется как для стимулирования продаж конкретных позиций товара, так и для продвижения на рынок новых товаров. До внедрения ИС учет продаж новых товаров велся каждым оператором вручную на бумаге.

ИС не только помогает в работе, она незаметно дает сотрудникам и необходимый багаж знаний - о компании и ее услугах, о продукции. Как отметила заместитель руководителя call-центра Юлия Тимофеева: “Сотрудники нашего подразделения знают структуру компании, ассортимент продукции лучше других, им легко адаптироваться в любом отделе холдинга. Наверное, именно поэтому наш отдел негласно зовется кузницей кадров: многие сотрудники call-центра переходят в другие отделы компании и вполне успешно там работают”.

И отдел логистики получил ИС

Не менее важной задачей проекта стала автоматизация отдела логистики - ведь для развоза продуктов ежедневно в автопарках и у частных предпринимателей арендуется 220-250 большегрузных машин, обрабатывается более 180 маршрутов.

Экранная форма рабочего места оператора по составлению расписания рейсов

Инструментом транспортного логиста являются теперь формы для работы с рейсами. Автоматически составленное расписание рейсов с учетом загрузки автомобилей различных типов, ограничений по количеству накладных на одну машину и количества клиентов на одну машину доступно для редактирования и корректировки в удобном и информативном виде.

Оператор может перемещать накладные между рейсами, проставлять водителей, объединять и разделять рейсы для ручной оптимизации развозки.

Спасибо за помощь, дальше - сами

Проект по автоматизации “Холдинга 78” осуществлялся совместно специалистами компании “БУХта” и собственным ИT-отделом компании; он был завершен в январе 2004 г. С этого времени система полностью поддерживается и развивается ИТ-сотрудниками фирмы самостоятельно. Одна из последних их разработок - запущенный в конце прошлого года продукт, обеспечивающий все структуры компании необходимыми аналитическими и статистическими данными о деятельности холдинга. Благодаря большой клиентской базе и автоматически обновляемой информации о продажах руководство холдинга теперь может быстро и точно оценивать изменения рынка, а правильное сегментирование клиентской базы позволяет эффективно развивать стратегию продаж.