ОПЫТ
В большинстве организаций сотрудников перестали обучать работе с офисными программами (текстовыми редакторами, почтовыми клиентами, “рисовалками” и т. п.), считая, вероятно, что данные навыки являются базовыми для всех пользователей компьютеров и эти люди уже овладели ими задолго до прихода в компанию. Да и сами пользователи уверены, что вполне умеют обращаться с офисными программами, - ведь могут же они, например, создать документ в текстовом редакторе, а потом его распечатать. А что еще надо? Может, об остальном и знать не обязательно, а о неизвестных ранее возможностях достаточно узнавать по мере возникновения соответствующих задач?
Действительно, видя только результат чужого труда и зная, как он был достигнут, мы не замечаем особых проблем. Понять же, почему человек так долго редактировал текст, сидел на работе до ночи, а потом представил практически то же самое, что было день назад, - очень непросто. Кроме того, большинство людей мирится с тем, что приходится кучу времени тратить на решение рутинных задач, считая это само собой разумеющимся, так что у них даже не возникает желания что-то здесь изменить.
А ведь очень важный аспект использования офисных программ заключается в том, что работа с ними в коллективе, в корпоративной среде, - совсем не то же самое, что работа дома. Эта тема вообще настолько не ясна, что найти по ней какую-то информацию весьма сложно. Я, например, недавно просмотрел список курсов дистанционного обучения по MS Word, предлагаемых крупным учебным центром. Так вот, в нем оказалось около десятка локализованных курсов, однако детальное изучение аннотаций показало, что среди них нет методических, то есть они не обучают тому, как надо работать, а просто описывают возможности продукта; дальше, мол, используйте то, что вам нужно. Даже в самой усовершенствованной учебной программе я не увидел ничего такого, на что было бы действительно не жалко потратить время, ведь на те или иные конкретные вопросы можно найти ответ в справочной системе или в Интернете. И нечего удивляться, что такие курсы не входят в программы корпоративного обучения. (Тут есть еще одна тема: качество русскоязычной справочной системы офисной программы, - однако в данном вопросе зарубежные производители постепенно выправляют положение, локализуя большую часть своих справочных систем...)
Чтобы проиллюстрировать неэффективность использования офисных приложений, приведу два примера, относящиеся к программам, с которыми я с утра до вечера имею дело по своей работе. Аналогичные примеры вы можете найти и сами, стоит только задаться вопросом, действительно ли нельзя обойтись без этих рутинных операций.
Пример с MS Word:
вставка текста из одного документа в другой
Рассмотрим обычную каждодневную ситуацию: документ создается несколькими людьми или на основе разных документов. Как только мы пытаемся соединить несколько документов в один или просто хотим вставить какой-то кусок в другой документ, текст удивительным образом “портится”, и часто единственным выходом становится вставка “неформатированного текста” с последующим его форматированием. Бывает и хуже: с первого взгляда после вставки все вроде бы нормально, но потом вдруг замечаешь, что нарушился вид того, что считалось давно завершенным и куда возвращаться нет ни времени, ни желания.
Вот вам и постоянная борьба с форматированием текста, от которой никуда не уйдешь, потому что иначе просто стыдно показать кому-либо документ, где сразу же заметна неаккуратная компиляция из нескольких источников: ведь у каждого исходного документа - свой “почерк”. Более того, повторное использование таких документов, сделанных “как смогли”, означает распространение неэффективных решений и сильно усложняет работу с документами, создаваемыми на их основе (эффект “снежного кома”). Более того, даже если на бумаге два разных документа выглядят похоже (и кажется, что “почерк” у них одинаковый), при попытке их соединения вам придется не один час посидеть за компьютером, чтобы привести единый документ в приемлемый вид.
По моему опыту общения с коллегами, мало кто знает, как бороться с описанной проблемой, а важные тонкости такой работы не известны практически никому. А ведь это люди, которые из года в год каждый день имеют дело с данной программой! Они настолько привыкли к такому положению вещей, что их очень непросто переубедить в том, что можно работать по-другому. Их можно сравнить со школьниками, начавшими учебу сразу со старших классов: они много чего умеют, но не знают основ.
Сложность решения описанной проблемы состоит еще и в том, что здесь необходимо участие всего коллектива: если каждый сотрудник будет следовать неким несложным правилам, то весь коллектив сбережет драгоценное время и собственные нервы при совместном использовании документов.
Пример с MS Outlook:
правила для электронной почты
Каждое утро, открывая почтовую программу, я наблюдаю, как сотня-другая писем заполняет мой почтовый ящик, а потом в течение дня уже небольшим, но постоянным потоком поступают новые сообщения. Среди этих сообщений есть периодические, рассылаемые корпоративными службами, есть письма, предмет которых на 95% известен уже по имени отправителя, есть спам, как правило, распознанный нашим почтовым сервером и снабженный соответствующей пометкой, и т. п. А есть и небольшое количество сообщений, которые не попали ни в одну из заранее известных категорий.
Мне казалось очень естественным использование “правил для электронной почты” (Rules) с целью автоматического перемещения входящих писем в соответствующие папки и, следовательно, экономии времени на ручную сортировку (причем не только в MS Outlook!). В частности, с помощью этих правил спам сразу поступает в папку “Удаленные” (при желании его там можно просмотреть), письма от руководства - в папку “Boss”, письма от “коллеги Петрова” - в папку по проекту и т. д. В результате в дереве папок я всегда вижу, сколько непрочитанных сообщений находится в каждой из них, сколько сообщений осталось неразобранными и лежат в папке “Входящие”, и могу принимать решения, в каком порядке и когда реагировать на эти письма.
Одна беда: после создания примерно пятнадцати правил я получаю сообщение о какой-то ошибке на сервере MS Exchange. Из-за этого обидного ограничения постоянно приходится “оптимизировать” список правил, и на какие-то темы места в нем все равно не хватает. Два года назад я первый раз обратился в нашу корпоративную службу поддержки пользователей с просьбой решить эту проблему. Там меня заверили, что на сервере никаких ограничений нет, а проблема у меня на компьютере и ее, похоже, можно решить только полной переустановкой моей системы. Я подумал, что раз служба поддержки общается с тысячами пользователей, а проблема только у меня, то это действительно так.
Однако раз в год, в том числе и в начале нынешнего, в очередной раз расстраиваясь из-за данного ограничения, я повторял запрос в службу поддержки. Ко мне приходил ее работник, что-то делал с моим компьютером, уходил “думать”, а потом я получал тот же самый ответ. Переустанавливать же систему руки как-то не доходили... И вот наконец я получаю новый компьютер, на который все установлено “с чистого листа”. Радостно создаю свои “правила для электронной почты”, и - вы уже догадались? - та же проблема! Тут уж я отступать не стал: наседал на службу поддержки, отсылая им свои письма двухлетней давности и давя на гордость специалистов... И в конце концов они все-таки нашли в базе знаний производителя сообщение о том, что на самом деле существует вполне конкретное (32 Кб) ограничение на объем памяти, занимаемой правилами электронной почты. Были там и советы, которые помогли мне в этот смешной по современным понятиям объем поместить побольше правил...
Какие же выводы можно сделать из этого “рассказа из жизни”? Ну то, что я сам - “чайник” в почтовой системе, это понятно. Учиться “лучшим практикам” негде, а самостоятельно выискивать информацию некогда (хватит мне и MS Word...).
Но сделал я и другой вывод, который безмерно меня удивил: с такой проблемой, кроме меня, из тысячи пользователей компании за последние два года никто не обращался! Хотя обращалось немало пользователей MS Exchange во всем мире, иначе не было бы описания данного ограничения на сайте производителя. Выходит, у нас почти никто не использует столь удобное средство экономии времени!? Массового опроса я устраивать не стал (кстати, это идея, но только для Интернета), но несколько человек, с которыми я лично поговорил, подтвердили мое предположение: они либо не понимают пользы от этой функции, либо просто не знают о ее существовании.
Заключение
Итак, мы увидели, что есть проблемы, а у этих проблем есть решения. Почему же воз и ныне там, почему нет соответствующих курсов и литературы, помогающих решить их, а те, что где-нибудь и есть, - не востребованы? Мне видится несколько причин.
- Непонимание самой проблемы людьми, принимающими решения по организации рабочего процесса и по обучению персонала. Вот донести до них это понимание я и пытаюсь в данной статье.
- Решение наиболее сложных проблем требует создания процессов (методик, соглашений) работы с офисными документами (и соответствующими офисными программами), а потом - следования созданным методикам. Коллективы программистов уже давно признали необходимость формальных процессов и соглашений при программировании кода: там результат более критичен, и деваться им просто некуда. В данном же случае в организации нет даже людей, которым работу по созданию подобных методик можно поручить: серьезные специалисты по офисным программам - это энтузиасты!
- Методологии и практики, оптимизирующие бизнес-процессы, являются тем ноу-хау, которым люди и компании не особенно склонны делиться...
- В российской прессе, ориентированной на корпоративного читателя, похоже, нет места для описания решений подобных проблем. Традиционно считается, что “инструкции по эксплуатации” и “руководства пользователя” - это предмет для домашнего чтения или для “толстых книг”. Но кто сейчас читает толстые книги по работе, например, с текстовыми редакторами?
С автором можно связаться по адресу: yvolk@yurivolkov.com.
