Искусство избирательного аутсорсинга

КРУГЛЫЙ СТОЛ

Корпоративные партнеры eweek подкрепляют внутренние ресурсы внешними сервисами         

Редактор eWeek по технологиям Питер Коффи и исполнительный редактор Стэн Гибсон провели виртуальную встречу с тремя членами консультативного совета корпоративных партнеров еженедельника, на которой обсудили, как меняется восприятие и практическое использование аутсорсинга. Мы услышали мнения Кевина Барадета, ответственного за технологии в бизнес-школе Johnson Graduate School of Management при Корнельском университете, Тома Миллера, ИТ-директора фирмы FoxHollow Technologies, и Френсиса Рабука, президента консалтинговой компании Rabuck Associates.

eWeek: Какие ресурсы вы сейчас применяете в процессе работы? Раньше вам приходилось либо писать собственный код, либо внедрять на своем предприятии купленные системы, а теперь появилась масса новых возможностей и вы можете использовать сетевые услуги или Web-сервисы, предоставляемые сторонними провайдерами.

Вместе с тем недавно произошел ряд печальных событий, например взрывы бомб в индийском Мумбаи и угроза терактов, нарушившая воздушные сообщения из Лондона.

Нас интересует, как это отразилось на отношении ваших организаций к использованию удаленных ресурсов, как материальных, так и людских. Другими словами, стали ли вы более или менее активно задействовать аутсорсинг, привлекая внешних разработчиков или используя чужие аппаратные и программные средства?

Миллер: На данный момент аутсорсинг для нас мало актуален. Мы относимся к категории среднего бизнеса, и при разработке продуктов нашей команде важно находиться в тесном контакте со всеми сотрудниками компании. Поэтому мы стараемся как можно меньше привлекать внешние силы.

Но когда без этого нельзя обойтись, для нас наиболее существенны не дешевизна услуг, а профессионализм тех, кого нам сложно найти у себя в компании; по сути, от приглашенной команды нам надо получить своевременную помощь. Такой сорт аутсорсинга возможен в различных формах, будь то прямой договор на подрядные работы, использование профессиональных услуг либо что-то другое.

eWeek: Давайте взглянем на верхнюю и нижнюю ступени лестницы специализации. Есть ли какие-то услуги, которые вы получаете со стороны, но не рассматриваете как настоящий аутсорсинг, поскольку это сервисы нижнего уровня? Я имею в виду что-то подобное электронной почте или сетевым экранам.

Миллер: Единственное, для чего мы используем аутсорсинг, так это некоторые звенья нашей системы безопасности - защита от спама и вирусов. Это довольно-таки тривиальные процедуры.

Для нас чрезвычайно важна передача сообщений. Поэтому наша почтовая система должна быть очень надежной. К тому же к ней надо очень внимательно относиться в связи с необходимостью соблюдения ряда нормативов.

eWeek: Вы рассматриваете аутсорсинг безопасности как нечто тривиальное. Вы и раньше так воспринимали эти услуги или только сейчас?

Миллер: Ничего не изменилось. Но эти услуги обеспечивают лишь ограниченную защиту. Я бы даже здесь воздержался от употребления слова “безопасность”, поскольку противодействие спаму и вирусам - это операции регулируемые. Все это скорее относится к категории рутинных мероприятий.

Когда же мы имеем дело с настоящим аутсорсингом, то, как я уже сказал, мы обращаем основное внимание не только на экономию затрат, но и на то, во сколько нам обойдется самостоятельное дублирование наших систем, а также мы отдаем предпочтение такому решению для защиты от катастроф и обеспечения непрерывности бизнеса, которым будет дешевле управлять с помощью внешних подрядчиков, чем своими силами.

С другой стороны, имея дела с аутсорсинговыми компаниями, мы продумываем и вариант отказа от тех или иных услуг. Мы оцениваем оперативность их работы, ее качество, присматриваемся к структуре оплаты за сервис. Всегда существует некий базовый набор расценок и дополнительно оплачиваемые услуги, и бывает, что последние складываются по мелочам в крупные суммы.

eWeek: Вы говорили о необходимости соблюдения ряда нормативов. Не находите ли вы, что нужда в сертификации и прозрачности бизнес-процессов побуждает вас решать многие задачи своими силами, чтобы усилить контроль, или, наоборот, передавать их на аутсорсинг, так как в сторонних организациях можно подобрать специалистов по соблюдению нормативов, например закона Сарбейнса - Оксли?

Миллер: В качестве системы кадрового учета и расчета зарплаты мы применяем продукты компании Ceridian и собираемся их использовать для контроля за присутствием персонала и учета рабочего времени. Ceridian предоставляет доступ к этим системам на условиях хостинга, и это обходится нам дешевле, чем самостоятельное внедрение ПО, к тому же эта компания соблюдает все нормативы SAS 70 (Statement on Auditing Standards No. 70). И когда к нам придут аудиторы проверять соответствие закону Сарбейнса - Оксли, мы им сможем представить отчеты SAS 70 и доказать, что система нашего провайдера полностью отвечает всем требованиям.

eWeek: Выше вы говорили, что аутсорсинг для вас связан с потребностью в специалистах конкретного профиля. Шла ли здесь речь только о соответствии систем нормативным актам или вы имели в виду более узкоспециализированные технические кадры?

Миллер: Я имел в виду специализированные области технологии и бизнеса. Например, чтобы управлять нашим биоинформационным приложением, мы можем не нанимать большой штат профессионалов, а использовать внешних специалистов - в роли консультантов или на контрактной основе. Это позволит реализовать проект в очень сжатые сроки, без набора новых кадров и именно в тот момент, когда возникает конкретная внутренняя потребность. То есть это наиболее оптимальный способ управления людскими ресурсами: они подключаются по требованию и никогда не простаивают.

eWeek: Есть ли другие области, где вы ощущаете аналогичную потребность в "обслуживании по вызову"?

Миллер: К примеру, такие услуги нам требуются при аттестации ряда важных систем контроля качества. Мы - компания средних масштабов, и держать собственных специалистов в этой области нам не имеет смысла. И поэтому несколько раз в год мы приглашаем их на контрактной основе. Это квалифицированные профессионалы, знающие нашу компанию, поскольку они работали с нами и раньше.

eWeek: Кевин, насколько нам известно, вы работаете в организации, где фраза Тома о тесном контакте с сотрудниками своей фирмы имеет особый смысл. Вам приходится удовлетворять потребности множества разных людей. Как вы считаете, стоит ли для этого использовать сторонние ресурсы?

Барадет: Все зависит от конкретного сервиса. Например, у нас в университете проводятся Web-конференции. Но мы не можем предвидеть, когда они должны состояться и не имеем штата, круглосуточно готового их обслуживать. Поэтому мы сотрудничаем с фирмой Raindance (теперь она называется Intercall) и рядом других компаний, оказывающих эти услуги. В случае возникновения проблемы можно получить у них помощь по телефону.

eWeek: Возросшая роль сторонних провайдеров, естественно, требует много административной работы. Считаете ли вы, что ваши нынешние менеджеры по контрактам и снабжению обладают должной квалификацией для переговоров с провайдерами таких ИТ-сервисов? Или вам самим приходится уделять больше внимания заключению и исполнению этих договоров?

Миллер: ИТ-департамент очень активно в этом участвует. Отдел снабжения знаком лишь со своими стандартными обязанностями и некоторыми базовыми функциями контроля. Но когда затрагиваются технологические вопросы, у его сотрудников не хватает ни опыта, ни квалификации.

eWeek: Работаете ли вы над передачей знаний, чтобы высвободить часть своего времени?

Миллер: Пока нет, это слишком сложная сфера. Мы об этом даже не думаем. Хотя в других областях, таких как аутсорсинг систем учета кадров и расчета зарплаты, у нас кое-что получилось. Конкретные бизнес-подразделения нашей организации заинтересованы в подобных услугах и разбираются в них.

eWeek: Кевин, не получилось ли так, что теперь вы уделяете больше времени контролю исполнения контрактов, чем решению технических проблем?

Барадет: И да, и нет. Университет в целом является довольно крупной организацией, и у нас очень большой отдел снабжения. Поэтому заключаемые контракты обычно поступают в отдел снабжения, который проверяет их на соответствие нашим стандартным положениям. Однако когда дело касается технологических аспектов договоров, т. е. чисто профессиональных вопросов, я внимательно изучаю документы и проверяю, получим ли мы со стороны то, что нам требуется.

Рабук: Мне кажется, что для малого и среднего бизнеса аутсорсинг очень важен. Небольшой компании бывает даже тяжело самостоятельно установить систему электронной почты. И, по-моему, использование ПО в форме сервиса - это уже зрелая услуга.

eWeek: Мы контактировали с рядом компаний, которые стараются подыскать провайдеров в недорогих уголках США и Канады. Имеет ли вообще значение, где ведется работа? Что для вас лучше - Западная Виргиния или, например, Индия?

Миллер: По-моему, в плане коммуникаций и сотрудничества полезнее, если рабочая зона ограничивается двумя-тремя часовыми поясами.

eWeek: Вы говорите о двух-трех часовых поясах в отличие от восьми-десяти?

Миллер: Да, потому что иначе взаимодействие сильно затрудняется. В пределах максимум двух-трех часовых поясов мы можем совместно работать практически в реальном времени.

eWeek: Интересно также, влияют ли стоимость электроэнергии и желание снизить затраты на центры обработки данных на интерес компаний к привлечению новых внешних ресурсов?

Миллер: Наше здание от тесноты трещит по швам! Конечно, нас интересует вопрос недвижимости. Однако у нас ограниченные площади стали стимулом для активного внедрения блейд-серверов. Но эти машины надо охлаждать, и расходы на электроэнергию растут.

Рабук: Я замечаю усиление интереса к услугам AVL (автоматическая локация транспортных средств) и GPS - к слежению за вся и всем.

eWeek: То есть вы находите, что удорожание бензина усиливает роль приборов, позволяющих минимизировать число миль, пробегаемых вашими грузовиками и другим транспортом?

Рабук: Да, благодаря мониторингу вы, например, можете удостовериться, что грузовик находится в пределах определенного района, и оптимизировать использование автотранспорта. Когда приходит заявка на рейс, а вам известно, где сейчас ваши трейлеры, то всегда можно выбрать наиболее выгодный маршрут.

Версия для печати