Колонка редактора
В середине сентября в сполпотворении выставки NetWorld+Interop в Атланте я вспомнила тот же NetWorld десятилетней давности в Далласе. Почти на каждом стенде бросался в глаза знакомый красный логотип.
И поставщики, и пользователи испытывали под знаменем Novell одинаковый подъем. Novell и NetWorld были тогда синонимами. И не только потому, что компании принадлежало название выставки. Тогда Novell была на коне. На рынке сетей это была сила, с которой нельзя было не считаться.
Но все это в прошлом, а ныне...
Сейчас вызвать подобный энтузиазм по отношению к продукции Novell практически невозможно. Это признают даже самые убежденные сторонники Novell. Очень многие - администраторы сетей, дипломированные инженеры NetWare, независимые поставщики, да и сотрудники компании (бывшие и нынешние) - мысленно перевели Novell в разряд второстепенных фигур на рынке, будущее которых неопределенно.
Для Novell пришла пора разобраться в себе. Прежде чем предпринимать маркетинговые выпады против Microsoft, компания должна навести порядок у себя дома. Для нее сейчас самое время обратиться к забытым азам.
Пора перестать раздавать нереальные обещания о сроках выпуска продуктов, которые, добираясь до полок продавцов, обрастают немалым количеством поправок и заплаток.
Пора избавить потребителей от гладко написанных и профессионально произнесенных речей на тему о “видении будущего”, чуть ли не ежеквартально исходящих от высших менеджеров Novell, сменяющих друг друга как бабочки-однодневки.
Служащие Novell, с которыми нам удалось поговорить, не ощущают себя “компанией”. Многие в этом чрезвычайно талантливом коллективе чувствуют себя чужаками - их мнение в расчет не принимается. Один из бывших сотрудников Novell, недавно ее покинувший, сказал следующее: “В Novell должны относиться к служащим с большим уважением и вернуть им чувство единой команды. Люди не получают удовлетворения от своей работы. В лучшем случае, они создают видимость этого”.
В результате клиентам Novell часто приходится иметь дело с равнодушными и несведущими ее представителями. Характерен пример одного потребителя. Когда он позвонил в Novell и сообщил о затруднениях при установке сервера NetWare 4.x, в отделе технической поддержки отказались его консультировать, требуя номер кредитной карточки, чтобы можно было вычесть 200 долларов за оказание помощи.
Или пример сертифицированного инженера NetWare, который страдает от неприкаянности: “Как только вы получаете корочку, для Novell вы перестаете существовать”. Есть, наконец, целая армия клиентов, недовольных тем, как тихо, в обстановке полной секретности, Novell рассылает многочисленные исправления к своим продуктам. Потребители не просят многого. Например, один из них предлагает для уведомления о поправках рассылать сертифицированным инженерам регулярный бюллетень. Все хотят лишь одного - чтобы сотрудничество было открытым и честным.
Пока Совет директоров Novell продолжает поиск харизматического, агрессивного лидера, компании стоило бы вспомнить старое доброе правило: “Потребитель всегда прав”. Да, есть большие сомнения, что Novell вернет себе утраченные позиции, но и второе место на рынке сетевого ПО при доверии пользователей лучше, чем иные альтернативы, перед которыми стоит компания.
Линда Бриджес
