Звонок в службу технической поддержки Microsoft: “Я купил на рынке диск "Все для Windows" и у меня вопрос...”
Можно сколь угодно долго говорить об ущербе, наносимом фирмам - производителям ПО в результате нелегального копирования их программ. Проблема пиратства существует везде, и если в России она стоит более остро, чем, например, в Европе, то основная причина кроется не только в отсутствии у отечественных пользователей денег для покупки ПО легальным путем. Деньги накопить можно, но зачем?
По большому счету разница между “чистой” и ворованной программой состоит в возможности получения зарегистрированными пользователями поддержки со стороны фирмы-производителя данного продукта. Если такой разницы, то бишь службы технической поддержки (СТП) пользователей, у фирмы нет, то и покупать фирменное ПО нет смысла: все равно со всеми вопросами по программе придется обращаться к друзьям и знакомым, а значит, в 99,9% случаев именно у них она и будет переписана.
Россия отличается от западных стран довольно прохладным отношением абсолютного большинства присутствующих на ее рынке компанийлидеров рынка ПО к развитию собственных СТП. Из положения выходят по-разному - от создания собственных BBS до полного игнорирования этой проблемы.
У многих в памяти леденящие душу рассказы о том, что творилось в первые дни после начала продаж Windows 95 на телефонных линиях американской СТП Microsoft. Тогда на и без того огромный вал звонков от пользователей, впервые попробовавших Windows 95, наложился еще и пресловутый синдром “Дискеты № 2” (она часто не читалась - Прим. ред.). В результате, говорят, можно было прождать на линии в ожидании ответа до двух часов, что ни в какие ворота не лезет.
Если такое случилось в США, что же произойдет в России? На наши вопросы ответил менеджер службы технической поддержки российского отделения Microsoft Константин Бабкин.
PC Week: На сколько вопросов в среднем за день отвечает служба технической поддержки Microsoft?
К. Б.: Приблизительно на 100 вопросов в день. Однако, мне было бы легче ответить на вопрос, касающийся количества звонков, которые ежемесячно получает служба технической поддержки Microsoft.
Дело в том, что статистика, которую мы используем в своей работе, строится на месячной основе и учитывает звонки, а не вопросы. В среднем за месяц мы сегодня получаем более тысячи звонков. На половину из них наши специалисты дают ответ сразу. Другая половина требует времени на исследование проблемы и требует ответных звонков специалистов клиентам.
Кроме того, в среднем каждые два звонка содержат три вопроса. Так мы приходим к названной выше цифре.
PC Week: Какие вопросы задаются наиболее часто?
К. Б.: Около 60% звонков содержат вопросы по персональным операционным системам. Сюда мы относим MS-DOS, Windows, Windows for Workgroups, Windows NT Workstation и Windows 95.
PC Week: В связи с выходом Windows 95 появились ли вопросы по этому продукту и сколько их в процентном отношении?
К. Б.: Примерно треть всех вопросов имеет отношение к Windows 95.
PC Week: Чем принципиально отличается работа служб технической поддержки Microsoft в России и за рубежом? Что не может получать российский пользователь из набора услуг, предоставляемых пользователям в Европе и США?
К. Б.: Принципиальных отличий в работе служб технической поддержки Microsoft в России и за рубежом нет. Давайте посмотрим, какие услуги сегодня предлагает служба технической поддержки Microsoft во всем мире и чем могут воспользоваться российские покупатели.
1. Стандартная поддержка (Standard Support). Предназначена для индивидуальных пользователей. Доступна для звонков покупателей по рабочим дням с 6 ч утра до 6 ч вечера в США и в нормальные рабочие часы в Европе. Вопросы можно задавать на языке той страны, где находится центр поддержки, или по-английски. Ответы на вопросы даются бесплатно, пользователи оплачивают только стоимость звонка.
Российская служба технической поддержки Microsoft работает по европейским стандартам. Кроме того, в России длительность стандартной поддержки не ограничена во времени. В США и в Европе стандартная поддержка рассматривается как гарантия и действует только в течение 90 дней с момента первого звонка покупателя в службу технической поддержки.
Во всем мире, включая Россию, поддержку наших продуктов, поставляемых вместе с компьютерами, осуществляют сами компании-производители компьютеров. Это является частью соглашения, заключаемого между Microsoft и поставщиком.
2. Приоритетная поддержка (Priority Support). Предназначена как для индивидуальных пользователей, так и для компаний. Доступна для звонков пользователей 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Поддержка платная, на основе контракта.
Такая поддержка на русском языке сегодня недоступна для российских пользователей, однако это не означает, что она недоступна вообще. Мы можем предложить контракт с СТП Microsoft в Германии, подразумевающий общение на английском языке по телефону или посредством запросов.
3. Премьер-поддержка (Premier Support). Предназначена исключительно для корпоративных покупателей наших продуктов. Доступна для обращений 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Стоимость контракта сроком на один год может составлять от 25 до 225 тыс. долл. в зависимости от требуемого набора услуг.
Премьер-поддержка доступна для российских пользователей тоже через немецкую СТП.
PC Week: Есть ли планы по открытию дополнительных “горячих” линий в России?
К. Б.: Существующая инфраструктура СТП сегодня отвечает текущему спросу и уровню нагрузки на нее. Более двух третей наших пользователей говорят нам, что не испытывают абсолютно никаких трудностей с тем, чтобы к нам дозвониться. Еще 15% говорят, что им сделать это достаточно легко.
Сегодня мы имеем техническую возможность наращивать пропускную способность службы, ничего не меняя в ее инфраструктуре, и мы будем делать это по мере необходимости.
PC Week: Сколько сотрудников насчитывает сегодня в общей сложности российская СТП Microsoft и каковы принципы подбора персонала в нее (проводится ли обучение и если да, то в какой форме)?
К. Б.: Сегодня в процесс оказания технической поддержки пользователям продуктов Microsoft в России вовлечено около 10 человек. Требования к техническим специалистам высокие. Обязательным условием является наличие сертификата Microsoft Certified Product Specialist. Большинство из них этим статусом уже обладают, а до конца 1995 года им будут обладать все специалисты этой службы.
Сотрудники СТП участвуют также в бета-тестировании новых продуктов и русских версий продуктов Microsoft. Последнее включает в себя и участие в широкомасштабном тестировании русифицированных продуктов в отделении Microsoft в Ирландии.
PC Week: Каков режим работы российской СТП Microsoft?
К. Б.: Российская СТП Microsoft отвечает на звонки пользователей ежедневно, кроме праздников и выходных, с 9 до 18 часов по московскому времени.
PC Week: Каково отношение в российской (и американской) СТП Microsoft к тому, зарегистрирован пользователь или нет?
К. Б.: Поддержка оказывается всем легальным пользователям независимо от того, зарегистрирован он или нет. В отношении российских пользователей я могу сказать, что зарегистрированные пользователи могут рассчитывать на максимум внимания со стороны специалистов технической поддержки Microsoft в России.
Станислав Леонидов
