Несколько лет назад представитель одной западной фирмы жаловался мне: “Когда мы обучаем дилеров из вашей страны, они зачем-то все время пытаются углубиться в ненужные детали. Мы, например, в Россию пока не поставляем мощные системы, но именно они и привлекают особое внимание ваших ребят. Зачем им это нужно?” Моих объяснений он тогда, по-моему, не понял, и это, наверное, к лучшему, ибо тогда я сам не все понимал. Только совсем недавно, ознакомившись с несколькими американскими учебными курсами, я припомнил свой предшествующий опыт общения с нашими наладчиками и со специалистами “из-за бугра” и смог достаточно четко сформулировать, в чем разница между “нашими” и “чужими”. В кавычки эти два слова я поставил потому, что разница не в месте рождения и/или получения образования, речь идет о принципиально разных подходах к своей профессиональной деятельности. При этом оба подхода имеют достаточно глубокие исторические корни, они появились не сами по себе, а под влиянием условий, в которых специалистам приходилось работать.
Как традиционно выглядел специалист, приезжавший из какой-нибудь западной страны для гарантийного ремонта того или иного оборудования (речь идет о его багаже, причем в обоих смыслах - и о физическом, и об интеллектуальном)? Единственное чувство, которое вызывал его вещественный багаж у нас, “местного” обслуживающего персонала, - это глубокая зависть. Мало того, что при нем были полные комплекты инструментов, причем некоторые мы даже как называть не знали, он еще имел при себе чуть ли не полный набор запасных блоков для ремонтируемого оборудования. Именно поэтому о его интеллектуальном багаже судить зачастую было трудно: локализация неисправности сводилась к последовательной замене блоков на заведомо годные, а затем - к столь же последовательной замене деталей в неисправном блоке. В подавляющем большинстве случаев это помогало, и через один-два дня установка начинала работать. Если же блок исправить на месте не удавалось, специалист оставлял нам годный, а неисправный увозил с собой, объявив, что неисправность этого типа устранить в “полевых условиях” невозможно. Осциллографы и иные измерительные приборы в багаже, разумеется, тоже были, но к ним заморский гость обращался лишь в совершенно исключительных ситуациях, и вот тогда обнаруживалась его почти полная беспомощность.
Совсем иное дело “наш” наладчик. При нем обычно были альбомы схем, небольшая горстка транзисторов и интегральных схем, паяльник и - иногда - портативный осциллограф. Он первым делом расстилал на всех доступных поверхностях схемы и принимался “ползать” щупами осциллографа по прибору. Иногда устранить неисправность удавалось за те же один-два дня, но чаще дело занимало более длительный интервал. При этом основное время уходило не на локализацию “сгоревшего” элемента, а на поиск того, чем его заменить. По общеизвестному “закону подлости” именно этой ИС или транзистора при нем не оказывалось. Но зато “наш” наладчик, если это был не новичок, знал прибор буквально наизусть.
Кроме того, “буржуйский” наладчик всегда чувствовал и с гордостью давал понять окружающим, что за ним стоит вся мощь его фирмы. “Наш” же чаще сетовал на бедность, отсутствие необходимых запчастей на складе и пр. Но зато “наш” точно знал, что, если работу не сделает он, ее не сделает никто, “чужому” же было на кого опереться и материально, и морально.
В те времена я думал, что все дело в нормальной капиталистической экономии: послать в командировку специалиста высокого класса “им” обойдется значительно дороже, чем выделить дополнительный комплект запасных блоков. У нас же разница в оплате инженеров разных категорий была непринципиальной, да и командировка воспринималась как подарок: и чужие места “за казенный счет” посмотришь, и командировочные в личном бюджете не повредят. А вот запасные блоки, как и все прочее в те времена, - дефицит. Но оказалось, что дело не в этом, вернее, не только в этом.
Рассмотрим специалиста “американского” стиля. Если этот человек работает в “младшем звене”, независимо от того, чинит он оборудование, инсталлирует программные комплексы или обслуживает в качестве дилера конечных пользователей, он обязан все знать досконально. Допустим, речь идет о ремонте; тогда у него в памяти или - в худшем случае - в записях должны быть последовательные сценарии-алгоритмы определения неисправного элемента. В его работе нет места импровизации, принимать нетривиальные решения в зависимости от ситуации - удел его руководящих “товарищей”. Точно так же дилер должен знать наизусть большинство цен и характеристик, которыми обычно интересуются его клиенты. Словом, это типичный отличник-зубрила - он заучил все, что положено по программе, а сверх этого его ничто не интересует. Когда я однажды в минуту отдыха спросил такого специалиста, нравится ли ему его работа, он с недоумением ответил: “Это же работа! Я получаю средства к существованию, категории "нравится" или "не нравится" здесь неприменимы”.
Наш же специалист более напоминает способного, но ленивого троечника. Он знает “наизусть” гораздо меньше, но зато знает “вообще” куда больше, чем “американец”. Если ситуация действительно нетривиальна, он куда быстрее и точнее найдет решение проблемы. Зато “домашних заготовок” у него мало, для него почти всякая задача уникальна. Семь лет назад я сказал бы: “Ну что ж, "американский" стиль - для Америки, "российский" - для России”. За прошедшие годы ситуация переменилась, но насколько кардинально?
В последнее время многие фирмы с гордостью заявляют, что их специалисты прошли курс обучения в “материнской” корпорации. Но в какой мере преподававшийся там стиль работы “лег на душу”? Приемлем ли он для работы в России? Сумеет ли фирма создать такие условия, чтобы “американский” стиль действительно был эффективнее? Есть ли чем гордиться?..
Рубен Герр
