региональный офис
С проблемой оснащения офиса на том или ином этапе своей деятельности сталкиваются все без исключения фирмы ( при расширении, после ремонта, при переезде на другую территорию и т. д.). Неизбежно встает вопрос о грамотной технической политике, подразумевающей, в частности, эффективное взаимодействие компьютерной техники и телефонной аппаратуры.
О том, как проблемы с электронной “начинкой” офиса решают фирмы Нижнего Новгорода, рассказывает наш нижегородский корреспондент Игорь Альтшулер. Его собеседник - Константин Никашов, технический директор фирмы “Компьютерные информационные сети” и менеджер представительства Bell Northern Research (научно-техническое подразделение фирмы “Нортель”) в Н. Новгороде.
К. Н.: Давайте начнем с конкретных примеров. Один из местных банков закупил для каждого из 20 операторов нового операционного зала по мощному компьютеру Hewlett-Packard, но почему-то решил обойтись без внутренней телефонной сети. В результате каждому оператору требуется отдельная телефонная линия (хотя на одной линии при нормальной нагрузке вполне могут работать 4 человека). При разумном подходе к построению сети можно было бы истратить на электронную “начинку” нового зала не 100, а 50 тысяч долларов и получить тот же самый результат.
Еще пример. Фирма, торгующая автозапчастями и аксессуарами, имеет офис и два склада. Построение системы с 15 компьютерами без выделенного сервера и с “самодельным” программным обеспечением обошлось в 35 тысяч долларов. При этом нет ни надежной входящей телефонной связи, ни связи со складом. Множество номеров тоже не украшает фирму: в бухгалтерию звонишь по одному телефону, на склад по другому, менеджерам по третьему. Городские линии перегружены внутренними разговорами, а клиенты не могут дозвониться. Работникам склада очень трудно проверить подлинность накладных, с которыми приходят клиенты. При наличии грамотного проекта, истратив 40 тысяч долларов (вместо 35), фирма могла бы значительно упростить внутреннюю связь, освободив городские линии для клиентов, а также проложить медный провод до склада и значительно улучшить работу с ним. То есть при увеличении расходов всего на 15 процентов можно было бы силами тех же сотрудников обслуживать вдвое больше клиентов без снижения качества.
Вывод, по-моему, очевиден: отсутствие системного подхода и консультантов (независимых от продавцов оборудования!) приводит к массовому “выбрасыванию” фирмами денег на ветер.
PC Week: Неужели в нашем еще недавно “закрытом” полуторамиллионном городе трудно найти специалистов?
К. Н.: Специалистов найти не трудно, но узких. На оформившемся компьютерном рынке наберется с десяток нормально работающих фирм, а вот добротное сетевое оборудование надо поискать. Можно найти в Нижнем фирмы, предлагающие разработку проекта телефонизации, - “Троя”, “Агентство деловой связи”, “Ника-связь”, “Поволжье” (все это дилеры крупных западных компаний - “Сименс”, “Нортель”, “Самсунг”). А вот “пробить” телефон - пока проблема. Кроме городской телефонной сети (а там очередь жаждущих), существует лишь одна фирма, которая этим занимается (за приличную плату). Существует много выделенных сетей связи, обладающих повышенным качеством (типа системы бизнес-связи “РусНэт”), но они тоже дороги - по карману лишь крупным организациям. Фирмы, поддерживающие глобальные сети, как правило, специализированны: одна обеспечивает учебные и научные заведения, другая - областную администрацию. Куда податься частным лицам, малому и среднему бизнесу?
Системного интегратора, который взялся бы за решение всех проблем электронной “начинки” офиса, то есть ответил бы, сколько надо телефонов, сколько компьютеров, как лучше всего совместить все это с городской телефонной сетью, какое нужно программное обеспечение и т. д., у нас пока нет.
А спрос велик. Офисов открывается много, но поскольку нет серьезных предложений (компьютерные и телефонные фирмы решают свои задачи - продать то, что у них есть), техническую политику в плане оснащения офисов проводят случайные люди (обычно знакомые программисты). Принтер такие “специалисты” подбирают, чтобы удобно было печатать картинки, а не накладные, компьютер - чтобы сподручнее было играть, а не работать. В результате затраты на плохое оборудование офиса даже превышают затраты на разумное его оснащение.
PC Week: И все же - с чего Вы посоветовали бы фирмам начать? Как подойти к проблеме оснащения офиса?
К. Н.: Прежде всего с осознания собственных потребностей (нынешних и будущих). Если к вам в офис раз в неделю приезжает руководящий заказчик, с которым вы решаете все проблемы, - это одно. Если фирма рассчитана на работу с большим количеством клиентов (20 - 30 в день и даже больше) - это другое. Нередко такая фирма (назовем ее условно мелкооптовой) имеет кроме офиса еще пару складов. Есть “золотое” правило: нужно точно определить, сколько звонков на одну телефонную линию можно себе позволить, чтобы не потерять потенциальных клиентов. Берутся основные параметры: время, затрачиваемое на обработку одного звонка; время, затрачиваемое на исполнение дел, обусловленных звонком; количество звонков в час.
Если офис ежедневно посещают 20 клиентов, значит, звонков должно быть 50 (по нашему опыту звонящих примерно в 2,5 раза больше, чем приходящих). Входных линий в этом случае должно быть пять. Хорошо, если все пять телефонов имеют один номер, как в службе 09, - связисты называют такой номер серийным.
Следующий этап - построение системы автоматизированной обработки звонков и внутреннего учета. Для этого разворачивается небольшая компьютерная сеть. Поскольку мы решили, что у нас телефонизировано пять рабочих мест клерков, значит, нужны пять рабочих станций (можно на базе “слабеньких” компьютеров) и центральный сервер. Кроме того, надо сразу предусмотреть рабочие места на складах и в бухгалтерии.
Конечно, лучше построение такой сети и поставку программного обеспечения для нее заказать одной фирме. К сожалению, все те, кто предлагает услуги такого рода в Н. Новгороде, продуктозависимы. Фирма торгует каким-то оборудованием или программным обеспечением, его же “в результате обследования” клиенту в конце концов и предлагает. То, что предлагается на рынке (тем же “Стиплером”), рассчитано на крупных заказчиков и стоит дорого. Российских продуктов для малых и средних компаний на рынке автоматизации документооборота я не знаю, а западные применять трудно - наша система документооборота сильно отличается от той, что принята в западных компаниях.
Раз нет фирмы, производящей пылесосы, каждый делает себе веник. То есть каждая уважающая себя фирма нанимает 3 - 5 программистов, которые на базе Microsoft Access, FoxPro и т. п. делают нечто, выдаваемое за программный продукт. При этом обычно выхватывается и решается лишь часть задач (например, складской учет). Да и продукт получается неэффективным, “сырым” (что называется версия 1.0), не собравшим еще откликов пользователей.
Следующий этап - система внутренней телефонной связи (мини-АТС). Времена, когда у каждого начальника на столе стояло по 8 телефонов, должны кануть в Лету. Во-первых, нельзя одновременно разговаривать по нескольким телефонам сразу, а во-вторых, ждущие абоненты слышат содержание разговора, что тоже не совсем желательно. Звонить из офиса на склад через городскую телефонную сеть и неудобно, и небезопасно - с точки зрения коммерческой тайны.
Если вернуться к нашему примеру мелкооптовой фирмы, можно посчитать, насколько может увеличиться товарооборот компании после того, как ее офис будет оборудован правильно. Пока на 20 приходящих в день клиентов была одна входящая телефонная линия, каждый второй звонящий в эту фирму натыкался на сигнал “занято” и в конце концов вынужден был звонить конкурентам (речь идет о нормальном рынке). При правильно оборудованном офисе примерно вдвое увеличится количество клиентов, а стало быть, и товарооборот.
Система внутренних коммуникаций и документооборота по многим статьям является основой нормального офиса, поэтому ключевыми его параметрами являются пропускная способность системы телекоммуникаций и автоматизация системы документооборота. Судьбу каждого документа при этом легко отследить, никто не может сказать, что он “потерял” или “в глаза не видел” бумагу, так как в базе данных есть информация о том, что такой-то документ тогда-то к этому сотруднику поступил. Хорошая электронная “начинка” офиса позволит сделать реальностью “отслеживание” клиента, прямую рекламу. Ведь прямая реклама (когда вы делаете новое предложение фирме, уже что-то однажды у вас купившей) - самая действенная.
Для чего строится в развитых странах система внутреннего документооборота? Чтобы вскрыть возможные пути утечки денег. Люди есть люди, и должна быть налажена нормальная система учета на складе, в кассе. Наши люди нередко сопротивляются автоматизации документооборота: при строгом автоматизированном учете невозможно спрятать “левые” деньги от собственного начальства.
PC Week: В описанной Вами схеме нет связи с огромным внешним миром.
К. Н.: Она есть, просто это следующий шаг, к тому же чаще всего не требующий серьезных затрат. И снова пример. Той же мелкооптовой фирме необходим выход на крупных оптовиков. При нынешнем качестве связи передать несколько страниц по факсу не так просто. Поэтому многие фирмы переходят на электронную почту (она логично сочетается и с внутренней системой коммуникаций). Глобальных сетей в России немного - “Релком”, “Спринт”, “Инфотел”, “Совам-телепорт”. “Релком” очень широко распространена, в Москве уже трудно найти приличную фирму, не имеющую адреса электронной почты (обходится это обычно не дороже 100 долларов в месяц). Фирмы, которым необходимо работать в оперативном режиме, могут использовать “Спринт” (хотя эта сеть, конечно, дороже). Наш опыт показывает, что раньше системы электронной почты применялись в основном для рекламы, сейчас они используются преимущественно как средство связи. Документальность связи высока (что послал, то и пришло, в отличие от факса), а стоят услуги того же “Релкома” даже дешевле, чем факсимильные сообщения. Кстати, в Н. Новгороде уже имеется несколько тысяч абонентов электронной почты.
PC Week: Попробуйте оценить суммарные затраты фирмы на электронную “начинку” офиса (без средств оргтехники, поскольку о них мы сегодня не говорили).
К. Н.: Опыт показывает, что электронная “начинка” офиса стоит примерно столько же, сколько сам офис. За такую сумму можно сделать все “по высшему классу”, что позволит на начальном этапе избежать многих дальнейших проблем. В Нижнем Новгороде уже немало фирм выбрало этот путь. И, наконец, последнее замечание - о персонале. Компьютерное и телефонное оборудование обычно поддерживается теми, у кого оно закуплено, а вот для поддержки системы автоматизации документооборота фирме лучше иметь собственного специалиста. Береженого, как говорится, Бог бережет!
