ОПРОС

Многие пользователи российского сегмента Интернета хотя бы раз что-то покупали в виртуальных магазинах. Сотни витрин в киберпространстве предлагают одежду, книги, путешествия и, конечно, электронную технику - от компьютеров и периферийных устройств до специальных раций и сотовых телефонов. Мы решили выяснить, каким образом пользователи воспринимают подобный сервис, и с этой целью провели опрос среди наших читателей. В разосланной им анкете предлагалось уточнить, какие проблемы они видят в online-магазинах, торгующих цифровой техникой.

Обычно, выделяя плюсы онлайновой торговли, большинство владельцев интернет-магазинов делают упор на оперативности доведения информации о товаре до потребителя (Интернет работает круглосуточно), низких ценах, поскольку нет необходимости в торговых площадях, и быстроте доставки. Между тем, как показал наш опрос, подобные заявления далеко не всегда соответствуют действительности и интернет-магазины нередко теряют как своих потенциальных, так и постоянных клиентов.

Так, 57% наших респондентов за последние 12 месяцев приобретали электронные товары через Интернет более трех раз, но далеко не все из них были готовы повторно обратиться в один и тот же магазин из-за различных недостатков в обслуживании. И причин тому немало.

Почти половина (47%) наших респондентов заявили о недостаточной полноте информации о представленных в виртуальных витринах продуктах и несоответствии указанных на них цен реальным (у магазинов есть скрытые комиссии или завышен курс доллара при расчетах с покупателем, о чем не сообщается до совершения покупки). Читатели также отмечают слабую распространенность в интернет-магазинах материалов, содержащих результаты тестирования продуктов пользователями "по максимальному числу критериев". Не хватает "качественных фотографий товаров с разных ракурсов".

Второе место в перечне недостатков онлайновых магазинов заняла проблема слабой подготовленности их персонала. По мнению 36% респондентов, консультанты, отвечающие на вопросы по ICQ, электронной почте или телефону, недостаточно компетентны для того, чтобы разъяснить нюансы технического исполнения или функционирования той или иной техники.

Рейтинг недовольства пользователей

интернет-магазинов

Почти треть опрошенных читателей (32%) посетовала на то, что в виртуальных торговых точках нельзя совершить покупку в кредит (либо для оформления кредита нужно ехать в магазин) и оплатить заказ кредитной картой.

Кроме того, 23% респондентов отметили слабую логистику таких магазинов: товар не доставляют вовремя, а экспедиторы нередко проявляют невежливость. При этом 15% опрошенных столкнулись с неправильным оформлением заказа, обсчетом и неточным оформлением документов на приобретенную технику. Часто вместо фирменного гарантийного талона от производителя техники курьеры привозят пользователю гарантийный талон от сервис-центра торговой сети, который, как оказывается, не имеет авторизации на ремонт. При выписке товара в гарантийном талоне забывают поставить печать, а в таком случае, согласно федеральному закону "О защите прав потребителя", срок гарантии отсчитывается с даты производства электронного средства, а не его продажи (эти два события может разделять до полугода и даже более). Некоторые интернет-магазины не поддерживают безналичный расчет и не предоставляют оригинал счета.

Среди пожеланий наших респондентов в адрес интернет-магазинов помимо устранения перечисленных недостатков стоить отметить расширение способов оплаты. Около трети заполнивших опросную анкету читателей высказались за то, чтобы оплату можно было произвести не только наличными в руки курьера, но и пластиковыми картами, а также через электронные платежные системы ("Yandex.Деньги", WebMoney и др.). Кроме того, анкетируемые считают необходимым сделать более прозрачной для покупателя процедуру возврата товара в магазин и соответственно выплаты за него средств в случаях, предусмотренных законом о защите прав потребителей.

Подготовлено при участии Марианны Фатеевой.