ПЕРВЫЙ ВЗГЛЯД
Камерон Стардевант
GoToAssist 8.0 компании Citrix Systems представляет собой сервис удаленного управления, позволяющий службам технической поддержки независимо от их размеров немедленно оказывать помощь удаленным пользователям Windows. При этом отсутствует необходимость предварительной установки программ-агентов на клиентские компьютеры.
Правда, как показало тестирование в лаборатории eWeek Labs, организации, в которых пользователям настольных ПК предоставлены ограниченные права, сначала должны убедиться, что для браузера Firefox (разработчик - Mozilla Foundation) у них уже установлена среда JRE (Java Runtime Environment), необходимая для работы временного агента GoToAssist 8.0. Что касается браузера Microsoft Internet Explorer, включающего среду исполнения JRE, то он на компьютерах с ограниченными правами работал без принятия каких-либо дополнительных мер.
Задействованная в GoToAssist 8.0 технология "молниеносного" совместного использования экрана позволила в дистанционном режиме осуществлять техническую поддержку так, словно технический консультант и пользователь находились рядом за одним компьютером. Будто их не разделяли Интернет, брандмауэр и расстояние в три тысячи миль. Между тем в действительности один пребывал в Сан-Франциско, а другой - в штате Массачусетс. При этом практически отсутствовали заметные задержки между нажатием клавиш клавиатуры или мыши и появлением соответствующего результата на другом компьютере.
Но за быстродействие GoToAssist 8.0 организациям придется платить. В США этот сервис появился 30 апреля. Стоит он от 115 до 300 долл. в месяц в расчете на одного специалиста службы технической поддержки. Количество сеансов связи, которые специалист может проводить в течение года, не ограничено. Цена одного рабочего места зависит от числа приобретаемых лицензий и от возможностей интеграции с другими системами. Таких вариантов несколько. Один из них - проведение сеансов через веб-сайт организации. Или же инициатива может исходить от пользователя, который устанавливает сеанс связи через системы учета неисправностей, такие как Remedy компании BMC Software.
GoToAssist 8.0 отображает стоящих в очереди пользователей с указанием поддерживаемого языка, а также выводит
информацию о дате и времени их обращения
Для сравнения скажем, что система Bomgar B200 фирмы Bomgar, снабженная специальным устройством, стоит 3690 долл. Лицензия для одного технического специалиста обойдется в дополнительные 1690 долл., но при этом никакие периодические лицензионные отчисления не взимаются. Хост-сервис WebEx Support Center компании WebEx Communications предоставляется по годовому контракту за 149 долл. в месяц в расчете на одного специалиста. Различия между WebEx Support Center и Citrix GoToAssist постепенно нивелируются. Первая из них предлагает средства коллективной работы, весьма напоминающие те, которые имеются во второй. Они позволяют нескольким специалистам службы технической поддержки принять участие в сеансе связи, а старшим специалистам - вести мониторинг обращений пользователей. Оба этих конкурирующих продукта содержат также средства для ограничения свободы действий сотрудников. Например, кому-то из них можно разрешить осматривать компьютеры пользователей, но запретить пересылать файлы.
Нас разочаровало то, что GoToAssist по-прежнему не поддерживает операционные системы Linux, Unix и Apple Mac OS X. В службе технической поддержки необходимо использовать ОС Microsoft Windows 2000 или более поздние версии (включая Windows Vista), а компьютеры клиентов должны работать под управлением как минимум Windows 95. Из браузеров поддерживаются наиболее распространенные. Чтобы можно было пользоваться данным сервисом, браузер просто необходим.
Новые средства коллективной работы, вошедшие в GoToAssist 8.0, позволяют недостаточно опытным сотрудникам службы технической поддержки пригласить более квалифицированных специалистов принять участие в сеансе дистанционного управления. Присоединившийся сотрудник может поддерживать связь с пользователем наряду со своим коллегой, начавшим работу ранее, или же воспользоваться "режимом молчания", общаясь только с этим последним. Во время испытаний нам удалось подключать дополнительного сотрудника к обработке обращений в службу технической поддержки без сколько-нибудь заметного влияния на производительность системы.
Возможность привлечения опытного специалиста в процессе работы с пользователем дает массу преимуществ. Однако важнейшее из них заключается в том, что такой режим позволяет решить проблему за один сеанс. При этом вам уже не придется говорить, что обращение пользователя будет переадресовано "человеку, который сможет вам помочь". Более того, при такой работе малоопытные сотрудники службы технической поддержки наверняка приобретут ценные знания. Со временем это могло бы снизить количество обращений, передаваемых на обработку другим специалистам.
Важно и то, что призванный на помощь специалист может просмотреть историю работы с обращением пользователя, увидеть состоявшийся диалог и результаты диагностики клиентского компьютера.
Техническому директору Камерону Стардеванту можно писать по адресу: cameron_sturdevant@ziffdavis.com.
