Компания NAUMEN создала call-центр в фирме “А-Айсберг”, службе бытового сервиса, выполняющей ремонт и обслуживание бытовой техники, индивидуальный пошив одежды, и другие услуги. Проект, в ходе которого было автоматизировано 40 операторских мест, выполнялся на базе решения Naumen Phone. Цель создания центра — повышение качества телефонного обслуживания клиентов и создание инструмента для контроля качества обработки звонков, включая степень доброжелательности персонала по отношению к клиентам.
В ходе проекта рабочие места операторов call-центра были оснащены программными телефонами с поддержкой многоканальной связи, возможностью записи разговоров и получения данных из внешних приложений. Внедренное решение позволяет собирать статистику по обращениям клиентов, выявлять время максимальных нагрузок и контролировать количество необработанных вызовов. Для бесперебойной работы центра была разработана схема резервирования, включающая в себя три сервера — сервер обработки звонков, сервер “горячего резерва”, а также сервер хранения записей телефонных разговоров и статистики. Таким образом, call-центр может обслуживать звонки даже в случае выхода из строя одного из компонентов.
