КОМПАНИЯ ПРИСТУПАЕТ К ПЕРЕСТРОЙКЕ, ЧТОБЫ ПОВЫСИТЬ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ
Dell утверждает, что в ее бизнесе нажата кнопка перезагрузки. Этот производитель ПК, испытывающий трудности из-за снижения притока денежных средств, что отчасти является результатом неудовлетворенности пользователей, приступил к реализации инициативы под названием Dell 2.0, чтобы восстановить свои позиции на рынке.
 Генеральный директор Dell Кевин Роллинс: “Когда клиенты довольны, доходы компании растут” |
План был изложен во время проведенного 12 сентября в Нью-Йорке “Дня технологий”. Цель — просто предлагать клиентам больше той продукции, которую они хотят. Если клиенты желают получить процессоры Advanced Micro Devices, продукты с более совершенным дизайном или более оперативное обслуживание и техническую поддержку, Dell, по ее собственному утверждению, всё это им предложит. Компания ожидает, что изменения вернут ей благосклонность клиентов, а это обернется восстановлением былых показателей роста доходов, прибыли и количества отгрузок.
“Использование накопленного в Dell опыта является нашим первоочередным приоритетом. С учетом этого мы и намерены вкладывать средства в нынешнем году и в долгосрочной перспективе, чтобы в наибольшей степени удовлетворить запросы клиентов без каких бы то ни было исключений, — говорит генеральный директор компании Кевин Роллинс. — Мы знаем, что, когда мы удовлетворяем потребности клиентов и они довольны, наши доходы растут”.
С этой целью Dell представила на “Дне технологий” два настольных компьютера Dimension на процессорах AMD, а в дальнейшем предложит на выбор серверы с двумя или четырьмя процессорами AMD Opteron. Кроме того, здесь перестраивается система работы с крупными клиентами и служба технической поддержки для малого бизнеса и частных лиц. Последние, как говорят в компании, негодовали, когда их переадресовывали от одного технического специалиста к другому.
Но получив от корпоративных клиентов изрядную долю критики за медлительность, теперь Dell должна будет поработать, дабы убедить их, что Dell 2.0 — нечто большее, чем маркетинговый ход.
Можно не сомневаться, что уследить за пожеланиями клиентов довольно сложно. Некогда достаточно было просто предложить покупателям агрессивно низкие цены. Dell быстро приобретала новых клиентов и выросла в ведущего производителя ПК в мире. А теперь многие ее пользователи говорят, что помимо низких цен они хотят получить также технические нововведения и более активную поддержку со стороны разработчика.
“Dell действительно добилась выдающихся успехов в превращении компьютеров в ходовой товар. Она их удешевила и создала прекрасную службу технической поддержки”, — говорит Лью Мурман, старший вице-президент по стратегии и корпоративному развитию компании Rackspace Managed Hosting (ww.rackspace.com). Rackspace, которая, являясь крупным клиентом Dell, тем не менее недавно приобрела серверы на процессорах Opteron у Hewlett-Packard после безуспешных попыток убедить своего поставщика приступить к выпуску серверов с этими процессорами.
По словам Мурмана, он опасается, что Dell утратила свои преимущества после того, как конкуренты вроде HP сократили затраты и снизили цены, сохранив на прежнем уровне расходы на НИОКР. Он наблюдает всё больший разрыв в области технологии и инноваций между ориентированной на снижение расходов Dell и делающей ставку на инжиниринг HP. Если Dell не займется ликвидацией этого разрыва, добавил Мурман, она может откатиться на более низкие позиции: ее продукты станут менее новаторскими, а по цене не будут отличаться от продуктов других производителей.
“Весь смысл модели прямых продаж заключается в том, чтобы прислушиваться к мнению клиентов, — говорит Мурман. — С моей точки зрения, решение Dell приступить в конце 2006 г. к выпуску серверов с процессорами Opteron принято слишком поздно. Это заставляет меня задать простой вопрос: а руководство Dell прислушивается?”.
Действительно, низкие цены уже не играют такой роли, как когда-то, считает Том Миллер, старший директор по ИТ компании FoxHollow Technologies (www.foxhollowtech.com) и корпоративный партнер eWeek: “Dell хорошо работает над снижением цен, но если посмотреть на все остальное, то что еще у нее есть?”.
Однако Роллинс в своем выступлении заявил, что Dell прислушалась к замечаниям, касающимся процессоров, технической поддержки и даже дизайна продуктов. Одним из направлений, в которых компания попыталась действовать с опережением, является эффективное энергопотребление, сказал он.
По словам Роллинса, Dell проектировала новый корпоративный ПК OptiPlex 745, выпущенный 12 сентября, с учетом мнений менеджеров по ИТ. По сравнению со своим предшественником эта модель на базе процессора Intel Core 2 Duo работает тише и расходует на 70% меньше энергии. Кроме того, она оснащается новым инструментом Dell Client Manager, который позволяет осуществлять управление централизованно — например, устанавливать исправления для программ.
Тем не менее компании, вероятно, будет нелегко убедить в эффективности своей инициативы Dell 2.0 как клиентов, так и аналитиков, многие из которых считают, что Dell следовало бы предпринять дополнительные шаги. “Я хотел бы иметь более подробное представление о конкретных стратегиях, своего рода более широкую картину”, — заявил после выступления Роллинса в Нью-Йорке аналитик из IDC Ричард Шим.
Учитывая трудности, которые испытывает Dell в последнее время, эксперты, по словам Шима, хотят знать, является ли это признаком того, что Dell отказалась от модели прямых продаж или что эта модель просто нуждается в совершенствовании.
Роллинс и председатель правления Майкл Делл и в самом деле сообщили мало подробностей помимо того, что упомянули о планах не прекращать работу с поставщиками, открыть новые заводы в Восточной Европе и — при сохранении модели прямых продаж — продолжить изучение стратегий, которые эту модель дополнят.
