Компания NAUMEN создала контакт-центр и автоматизировала службу ИТ-поддержки в сети магазинов подарков “Красный куб”, объединяющей 160 торговых точек в 30 городах России. Цель проекта — повышение качества обработки звонков клиентов и обращений сотрудников в службу поддержки.
В ходе проекта в компании было внедрено ПО Naumen Service Desk, позволившее автоматизировать управление инцидентами, проблемами, изменениями и конфигурациями. Для учета элементов ИТ-инфраструктуры была создана единая база данных, содержащая сведения о нескольких тысячах единиц оборудования. Встроенные средства сбора и анализа статистики позволили выявлять типовые неисправности и принять меры по предотвращению их повторного возникновения.
Контакт-центр, рассчитанный на семь операторских мест, организован на базе решения IP call-центр Naumen Phone. С появлением единой точки приема всех звонков, снабженной автоинформатором и голосовыми подсказками, снизились потери звонков в часы пик и сократилось время ожидания ответа для клиентов. Созданный контакт-центр также занимается обработкой звонков, поступающих в службу технической поддержки от сотрудников магазинов.
