Компания “ФОРС — Центр разработки” внедрила ИС “Горячая линия” в ГУП “Водоканал Санкт-Петербурга”. Решение основано на CRM-подсистеме комплекса Oracle E-Business Suite, а также на продуктах Oracle Application Server и Oracle Workflow. В качестве аппаратного обеспечения использовались пять серверов Hewlett-Packard на базе процессоров Xeon. Цель проекта — замена устаревшей самописной системы и создание инструмента для контроля качества услуг населению.
Внедренная система обеспечивает прием звонков, выполняет регистрацию и обработку обращений граждан, дает возможность контролировать исполнение заявок населения и позволяет координировать работу оперативных подразделений и аварийных бригад предприятия. Помимо этого решение предоставляет инструменты для проверки обращений, дает возможность распределять их по производственным филиалам и участкам, а также обеспечивает получение актуальной информации об исполнении каждого из этапов обработки заявок и позволяет формировать аналитические ежесменные, еженедельные и ежемесячные отчеты.
Для облегчения работы операторов в ходе проекта были разработаны 18 унифицированных справочников по различным категориям — типу заявки, зоне ответственности, причине и месту неисправности. Одновременно была проведена интеграция решения с городской адресной базой, что обеспечивает быстрый поиск адреса заявителя в зоне аварии или планового отключения водоснабжения, и осуществлен перенос около 70 тыс. заявок населения, собранных за последние пять лет, из предшествующей системы в новую.
Проект был выполнен за год. Решение внедрено в семи территориальных подразделениях Водоканала и охватывает более 200 рабочих мест. В ходе внедрения обучение прошли около 150 пользователей. В будущем планируется расширение функциональности системы и обеспечение ее более тесной интеграции с другими ИС предприятия и города.
