Консалтинговая компания IT Expert организовала поддержку пользователей ИТ-услуг в Нижегородском филиале ОАО “Волгателеком”. Цель проекта — формирование единого подхода к поддержке пользователей в территориально-распределенных структурах филиала, создание инструментов для обработки поступающих обращений от пользователей, а также обеспечение взаимодействия между подразделениями, поддерживающими внешних абонентов и внутренних пользователей ИТ-услуг.
В ходе проекта, выполнявшегося на основе методик и стандартов ITIL, ITSM, CobiT и ISO 20000, был сформирован единый процесс ИТ-поддержки, объединяющий деятельность более 40 ИТ-подразделений Нижегородского филиала. Проекту предшествовали работы по совершенствованию поддержки коммерческих пользователей услуг Интернета, выполненные IT Expert на предприятии в 2006 г.
Созданная служба поддержки базируется на ПО HP OpenView Service Desk и интегрирована с системой Oracle E-Business Suite. В рамках работ был проведен аудит текущей практики поддержки пользователей ИТ-услуг и создано функциональное подразделение “Диспетчерская служба” на базе цеха поддержки пользователей. В рамках проекта использовалась разработанная IT Expert методика, применяемая для получения объективной оценки деятельности инженеров. Результаты оценки планируется использовать при реализации системы мотивации специалистов поддержки.
После выполнения проекта число пользователей, удовлетворенных качеством поддержки, достигло 90%. В настоящее время на предприятии выполняется проект по реализации процессов управления конфигурациями, изменениями, и релизами.
