Cisco Systems стала первой в области сетевых технологий, получившей международный сертификат J.D. Power and Associates, которым отмечаются фирмы, достигшие очень высокого уровня технического обслуживания и поддержки. Такое решение приняла экспертная комиссия, включающая представителей более чем 50 ведущих компаний, работающих в области высоких технологий.
Отметим, что на получение данного сертификата могут претендовать лишь фирмы, входящие в число 20% лучших в своей отрасли (список избранных составляется организацией J.D. Power and Associates с использованием специальной методики изучения отзывов заказчиков о предоставляемых им техническом обслуживании и поддержке). При этом сертифицированные компании должны пройти экспертный аудит их стратегий и процедур поддержки, а выдаваемый им сертификат требует ежегодного подтверждения.
Сама же программа сертификации была совместно разработана организацией J.D. Power and Associates и Ассоциацией профессионалов в области технического обслуживания и поддержки (Service and Support Professionals Association, SSPA, www.thesspa.com) с целью повышения эффективности служб поддержки и оказания помощи заказчикам в выборе приобретаемого оборудования.
“Теперь потенциальные заказчики Cisco могут быть абсолютно уверены, что, приобретая продукцию Cisco, они получат еще и всестороннюю поддержку, которая позволит им добиться желаемого результата”, — сказал основатель и исполнительный директор ассоциации SSPA Билл Роуз (Bill Rose).
Перед присвоением сертификата организация J.D. Power and Associates провела комплексный анализ работы служб поддержки Cisco, в том числе служб телефонной поддержки, поддержки по электронной почте, интерактивной поддержки через Интернет и служб замены. В процессе комплексного изучения работы служб поддержки Cisco организация J.D. Powers and Associates провела также аудит в трёх офисах компании, расположенных в Северной и Центральной Америке. Аудит проводился по широкому кругу показателей и критериев, в том числе касающихся бизнес-стратегии Cisco.
В. М.
