Компания АстроСофт закончила внедрение решения AstroSoft HelpDesk, предназначенного для автоматизации службы поддержки пользователей, в ОАО “Хенкель-ЭРА”, производителе товаров бытовой химии.
Система AstroSoft HelpDesk в этой фирме была освоена одновременно с автоматизацией бизнес-процессов на базе SAP R/3, что вызвало необходимость в оперативной и адекватной поддержке пользователей при эксплуатации последней.
Экономический эффект от внедрения AstroSoft HelpDesk ожидается весьма значительным: специалисты компании считают, что затраты окупятся уже в течение первых нескольких месяцев эксплуатации.
Система AstroSoft HelpDesk ориентирована на работу в распределенных вычислительных сетях с возможностью репликации данных через низкоскоростные каналы связи, ее основу составляет база данных Microsoft SQL Server, в которой накапливаются все заявки пользователей и ответы на них, каталог пользователей, а также служебная информация.
Сведения о часто задаваемых вопросах/ответах хранятся в виде иерархически структурированной базы знаний, предоставляющей функцию полнотекстового поиска на русском и английском языках. Для удобства просмотра статьи базы знаний создаются в формате HTML с возможностью форматирования текста, вставки рисунков, ссылок и файлов любого типа. Организация движения системы информации является ноу-хау компании АстроСофт.
Для обеспечения доступа к системе пользователей из удаленных филиалов компании имеется возможность создания нескольких узлов системы со своими собственными базами данных и синхронизацией информации между ними.
AstroSoft HelpDesk также может быть тесно интегрирован с различными системами корпоративной электронной почты. При разработке продукта были применены открытые стандартизованные технологии – SQL, HTML, JavaScript, XML, SMTP и MAPI.
О. Б.
