Страховая компания “Ингосстрах” и фирма КРОК создали распределенную службу технической поддержки для сотрудников “Ингосстраха”.
В рамках проекта были выстроены процессы управления обращениями пользователей и уровнем их обслуживания, а также налажена работа нового функционального подразделения технической поддержки, включающего 10 специалистов, распределенных по трем московским офисам Ингосстраха. Подразделение передано на полный ИТ-аутсорсинг компании КРОК.
Служба была запущена в эксплуатацию 10 октября 2004 г. и в течение первого месяца успела обработать более 2000 обращений сотрудников “Ингосстраха”. В данный момент ею ежедневно обрабатывается свыше 100 обращений, которые поступают от более чем 1000 сотрудников страховой компании по всей России.
Сотрудники службы оказывают услуги пользователям на определенном, заранее согласованном с ними уровне качества. Это стало возможным благодаря внедрению процесса управления уровнем услуг согласно рекомендациям библиотеки ITIL. В первый месяц работы службы технической поддержки 97% всех принятых заявок были решены с необходимым уровнем качества.
О. Б.
