Компания КРОК создала контакт-центр в отделении Пенсионного фонда России по Ярославской области. “Горячая линия”, звонки по которой поступают в центр обработки вызовов, используется для ответов на вопросы, возникающих у населения в связи с заменой льгот денежными выплатами.
Контакт-центр, на создание которого было потрачено 3 млн. руб., оптимизирует распределение вызовов между операторами. В результате уменьшилось количество “потерянных” звонков, что позволило повысить качество обслуживания клиентов и удобство работы операторов. Часть позвонивших теперь получает ответы на свои вопросы в автоматическом режиме.
Центр обработки вызовов построен на основе ПО и оборудования компании Cisco Systems (www.cisco.ru) и может быть в будущем интегрирован с CRM-решениями и БД заказчика. В качестве серверной платформы использованы решения IBM.
О. Б.
