До конца года Xerox проводит сервисную маркетинговую программу DynamiX, направленную на предоставление качественного сервиса и максимально полное удовлетворение требований заказчиков, использующих оборудование корпорации. В данной программе принимают участие авторизованные сервисные партнеры Xerox из восьми стран: России, Румынии, Украины, Болгарии, Белоруссии, Латвии, Литвы и Эстонии.
Во время акции участники программы должны продемонстрировать повышение эффективности сервиса, ориентированного на нужды заказчиков, а также способность успешно позиционировать свои услуги и удерживать конкурентное преимущество в своих “зонах интереса”. Предполагается, что реализация программы DynamiX будет способствовать качественному развитию сервисной сети и увеличению потенциала для обслуживания оборудования Xerox, объемы продаж которого ежегодно возрастают.
В рамках программы Dynamix измерению подлежат такие объективные сервисные параметры оказываемых услуг, как время реагирования, время ремонта и надежность ремонта (отсутствие повторных поломок). Еще одним показателем качества сервиса является уровень удовлетворенности заказчиков.
“Новая инициатива является частью работы нашей компании по поддержанию единых стандартов качества сервиса во всех регионах. Развитие профессиональной сервисной сети — один из приоритетов Xerox. Отличительная особенность программы DynamiX состоит в том, что она направлена на поощрение динамики роста и дальнейшего развития сервисных служб партнеров, улучшения качественных показателей обслуживания заказчиков”, — говорит руководитель группы сервисного маркетинга “Ксерокс Евразии” Огнян Киряков.
В начале 2006 г. сервис-партнеры пройдут аттестацию по целому ряду критериев, из которых ключевыми являются два: уровень качества (Xerox применяет комплексную систему оценку качества сервиса, которая является ноу-хау компании и детали которой не разглашаются) и широта спектра услуг, предоставляемых заказчикам. Объявление результатов и награждение победителей состоится в марте 2006 г.
В московском офисе Xerox пояснили, что программа DynamiX не имеет целью привлечь новых партнеров или деавторизовать уже существующих. Авторизация и аттестации сервисных партнеров — это разные процессы. Аттестация существующих партнеров проводится ежегодно. В то же время компании, не прошедшие переаттестацию, рано или поздно деавторизуются.
В России сейчас насчитывается 70 организаций, имеющих статус авторизованного сервисного партнера Xerox. За каждым из них закреплена определенная территория (“зона интереса”), включающая одну или несколько областей. При этом в каждой области РФ, как правило, авторизовано несколько сервисных организаций. Так что заказчик вправе выбрать сервисную компанию по своему усмотрению, а успешный и активный сервис-партнер вполне может “отъесть” часть клиентов у своего менее расторопного коллеги. Данная сервисная политика планомерно реализуется Xerox с 2000 г. в рамках программы “Региональное сервисное партнерство”.
Для полноты картины отметим, что в России, как и в других государствах, сервисная система Xerox является двухуровневой. Поэтому в нашей стране кроме 70 авторизованных сервисных партнеров Xerox, взаимодействующих непосредственно с корпорацией, имеются также 200 партнеров второго уровня, имеющих статус сервисного агента.
В. М.
