Компания “Деснол Софт” объявила о завершении разработки нового варианта системы автоматизации управления ИТ-услугами Desnol Service Desk Tool Web на платформе J2EE в дополнение к решению, реализованному ранее на “1С:Предприятие 8.0”.
Консалтинг по построению систем управления ИТ-сервисом (ITSM — IT Service Management) – одно из основных направлений деятельности этой московской ИТ-фирмы, имеющей заказчиков в различных регионах страны. Обычно в рамках таких проектов клиентам предлагается использовать соответствующее ПО российских или западных поставщиков.
Анализ требований предприятий показывает, что оптимальный вариант программных средств (в первую очередь по стоимости и набору функций) для автоматизации управлений ИТ-услугами подобрать достаточно сложно. К тому же за последние пару лет наблюдается устойчивый рост интереса к ITSM-средствам со стороны российских компаний среднего масштаба, для которых зарубежное ПО (например, HP OpenVeiw или CA Unicenter) слишком дорого и содержит много невостребованных функций.
Именно поэтому, изучив различные российские решения (в частности, компаний “Астрософт”, “Кречет” и Naumen), специалисты “Деснол Софт” еще в 2004 г. решили разработать собственный тиражный продукт.
В качестве инструментальной базы тогда было выбрано “1С:Предприятие 8.0”, что было вполне естественным — данная технологическая платформа уже давно используется для создания разнообразных систем автоматизации и хорошо знакома большинству российских организаций. “Деснол Софт” — тоже не новичок в работе с решениями “1С”, так как занимается созданием и внедрением учетных и управленческих решений на их основе и является сертифицированным партнером “1С”.
Продукт Desnol Service Desk Tool был выпущен в декабре прошлого года и показал себя достаточно востребованным на рынке, в том числе и среди компаний, которые не являются пользователями платформы “1С:Предприятие”. Поэтому уже спустя несколько месяцев компания “Деснол Софт” начала разработку версии этого решения на универсальной Java 2 Platform, Enterprise Edition.
Оно полностью соответствует рекомендациям библиотеки передового опыта организации ИТ-сервиса ITIL (Information Technology Infrastructure Library) и относится к классу программ Service Desk, реализуя следующие основные функции:
- управление инцидентами и служба Service Desk (Incident Management & Service Desk): регистрация и мониторинг инцидентов, управление инцидентами, классификации инцидентов с учетом соглашений об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA), cистема оповещения пользователей, cхемы эскалации (горизонтальная и вертикальная);
- управление уровнем сервиса (Service Level Management): ведение каталога услуг и SLA, учет параметров SLA: классы обслуживания, параметры восстановления услуги, схемы компенсаций и т. д., финансовая и оперативная отчетность;
- управление проблемами (Problem Management): взаимодействие с процессом управления инцидентами, база данных проблем/известных ошибок.
Новая версия продукта реализована в архитектуре Web (этим объясняется появление этого слова в названии ПО), обеспечивая высокий уровень масштабирования системы и доступ фактически неограниченного числа пользователей к системе через любой Web-браузер.
