Фирма NV Consulting провела программу “Берегите пользователей!”, результаты которой иллюстрируют, в частности, уровень технологического развития компаний из различных отраслей в области систем технической поддержки персонала (Help Desk). Цель данной программы – оказание консультационной помощи ИТ-департаментам частных и государственных структур, а также российским телекоммуникационным компаниям, предоставляющим свои услуги широкому кругу клиентов. В ее рамках каждый участник мог бесплатно провести анализ организации работы своей сервисной службы, а также получить советы специалистов о направлениях развития системы Help Desk.
Среди участников программы больше всего оказалось промышленных предприятий (29%). За ними следуют компании финансового сектора (23%), сырьевого комплекса (18%), торговые предприятия (13%) и научные организации (6%). Любопытно, что 43% участников представляли малый и средний бизнес. Такое распределение объясняется, по мнению специалистов NV Consulting, наличием финансовых ресурсов и интенсивным использованием ИТ-решений, традиционно присущим сырьевым и финансовым организациям, а также продолжающимся развитием и переоснащением промышленных предприятий.
Оказалось, что в большом числе исследуемых компаний сервисное обслуживание не рассматривается руководством как одно из приоритетных или важных направлений. В них нет соответствующего структурного подразделения, а функции Help Desk распределяются между отдельными ИТ-специалистами. На этих предприятиях используются в основном простые офисные приложения. В организациях же, готовых к развертыванию систем Help Desk, как правило, уже установлены средства системного и сетевого управления (HP OpenView, BMC Patrol, Aprisma Spectrum) и требуется интеграция их с инструментами сервиса и технической поддержки.
С. С.
