НовостиОбзорыСобытияIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Удовлетворенность клиента -- чем она определяется?

Степень удовлетворенности клиентов – важнейший показатель деятельности любой компании (в том числе, работающей в области информационных технологий). Чем эта степень выше – тем компания, скорее всего, более успешна.

В целях получения объективной картины измерение степени удовлетворенности клиентов обычно поручают независимой организации. Но цель такого рода опросов – не только получение численных значений этой самой “степени удовлетворенности”, которая обычно измеряется либо в “школьных баллах” (от 2 до 5), либо в процентах (от 0 до 100). Не менее важен в них пункт типа “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги (предлагаемые вам товары)?”.

Внимательно изучая ответы на этот вопрос, поставщики товаров и услуг могут, среди прочего, нащупать новую перспективную рыночную нишу.

Но это все в теории. А что мы видим на практике?
Вот какую “Анкету степени удовлетворенности” (см. ниже) предлагается заполнить клиентам одного уважаемого банка.



Обратите внимание, что самый интересный вопрос “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги?” в анкете не задается.

В то же время авторов анкеты волнует следующее: “Был ли голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашенным?”

Приятно, конечно, когда голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашен. Но ведь не это главное. Главное – получить ответ быстро и по существу. Или тон ответа все же важнее?

Что вы думаете на этот счет?

Юрий
Что касается опросов и анкет, это очень "тонкий" вопрос. Лично я не часто заполнял такие бланки, особенно если обслуживали без откровенного хамства. При заполнении бланков использовал только возможность поставить «галочку» при ответе на вопрос, конкретных предложений ни когда не писал. Этому есть свои причины, не всегда можно изложить предложение или пожелание в двух словах, а места в анкете именно столько. Лучше всего для получения конкретных предложений подходит интервью, но это весьма дорогое удовольствие.
   Таким образом «бумажный» опрос о качестве обслуживания кажется вполне бессмысленным, тем более что существуют готовые решения «компьютерных» опросов (можно посмотреть тут опросы потребителей), которые позволяют в режиме реального времени контролировать состояние удовлетворенности потребителей в разрезе каждой точки оказания услуг. Ну а для детального понимания доволен, недоволен, чем и насколько посетитель только интервью, другого не дано.
Юрий
Владимир.
Любопытные примеры высказываний относительно степени удовлетворенности работы с банками можно найти здесь. Вот один из них: “Работаю индивидуальным предпринимателем, на р/счете 1000 000 рублей. НЕ снимаю их. Проценты не начисляются. А банк пользуясь моими средствами еще начисляет в год 12000 за ведение банковского счета (видимо, за то, что бесплатно пользуется моими деньгами). Какая безнравственность! За каждое движение пальца по моим документам, даже в том, что банку нужно, а не мне, начисляют свое вознаграждение, что не делали раньше. Тоже способ увеличивать дивиденды для командного состава. Закрою счет”.