В целях получения объективной картины измерение степени удовлетворенности клиентов обычно поручают независимой организации. Но цель такого рода опросов – не только получение численных значений этой самой “степени удовлетворенности”, которая обычно измеряется либо в “школьных баллах” (от 2 до 5), либо в процентах (от 0 до 100). Не менее важен в них пункт типа “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги (предлагаемые вам товары)?”.
Внимательно изучая ответы на этот вопрос, поставщики товаров и услуг могут, среди прочего, нащупать новую перспективную рыночную нишу.
Но это все в теории. А что мы видим на практике?
Вот какую “Анкету степени удовлетворенности” (см. ниже) предлагается заполнить клиентам одного уважаемого банка.
Обратите внимание, что самый интересный вопрос “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги?” в анкете не задается.
В то же время авторов анкеты волнует следующее: “Был ли голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашенным?”
Приятно, конечно, когда голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашен. Но ведь не это главное. Главное – получить ответ быстро и по существу. Или тон ответа все же важнее?
Что вы думаете на этот счет?
Таким образом «бумажный» опрос о качестве обслуживания кажется вполне бессмысленным, тем более что существуют готовые решения «компьютерных» опросов (можно посмотреть тут опросы потребителей</a>), которые позволяют в режиме реального времени контролировать состояние удовлетворенности потребителей в разрезе каждой точки оказания услуг. Ну а для детального понимания доволен, недоволен, чем и насколько посетитель только интервью, другого не дано.