НовостиСобытияКонференцииФорумыIT@Work
ИТ-бизнес:

Блог

Удовлетворенность клиента -- чем она определяется?

Владимир Митин
30.11.2011 08:46:57

Степень удовлетворенности клиентов – важнейший показатель деятельности любой компании (в том числе, работающей в области информационных технологий). Чем эта степень выше – тем компания, скорее всего, более успешна.

В целях получения объективной картины измерение степени удовлетворенности клиентов обычно поручают независимой организации. Но цель такого рода опросов – не только получение численных значений этой самой “степени удовлетворенности”, которая обычно измеряется либо в “школьных баллах” (от 2 до 5), либо в процентах (от 0 до 100). Не менее важен в них пункт типа “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги (предлагаемые вам товары)?”.

Внимательно изучая ответы на этот вопрос, поставщики товаров и услуг могут, среди прочего, нащупать новую перспективную рыночную нишу.

Но это все в теории. А что мы видим на практике?
Вот какую “Анкету степени удовлетворенности” (см. ниже) предлагается заполнить клиентам одного уважаемого банка.



Обратите внимание, что самый интересный вопрос “Как мы можем улучшить оказываемые вам услуги?” в анкете не задается.

В то же время авторов анкеты волнует следующее: “Был ли голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашенным?”

Приятно, конечно, когда голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашен. Но ведь не это главное. Главное – получить ответ быстро и по существу. Или тон ответа все же важнее?

Что вы думаете на этот счет?

Комментариев: 9

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии

30.11.2011 18:05:17

Цитата
Приятно, конечно, когда голос сотрудника ресепшн позитивно эмоционально окрашен. Но ведь не это главное. Главное – получить ответ быстро и по существу.


"Вы ставите невыполнимые задачи!" (Кавказская пленница) smile:)

30.11.2011 18:32:31

Цитата
"Вы ставите невыполнимые задачи!"


Ну уж и невыполнимые! smile:)

Это в госструктурах обычно принято отвечать “под копирку” и не по существу.
Ведь клиент (народ) от них все равно никуда не денется – разве что помрет или за рубеж на ПМЖ слиняет.

А коммерческие предприятия просто обязаны бороться за клиента.
Ведь известно, что удержание старого клиента обходится в разы (а то и на порядок) дешевле, чем привлечение нового.

Я тут недели две назад вступил в переписку со службой техподдержки Microsoft.
Ответили быстро и почти по существу.

А потом поинтересовались моим мнением относительно того, как эту службу можно улучшить. Конечно, к моим рекомендациям они едва ли прислушаются, но все равно приятно! smile:)

30.11.2011 20:41:58

Техподерржка MS - это видно "раритет", живущий по ошибке представлениями о рынке середины 1990-х годов. В том ссысле, что "с клиентом нужно бережно обращаться".
1. Чем крупней компания, тем больше она становится похожей на гос.
2. Чем больше компания работает с гос, тем больше она становится похожей на гос.

Раньше только госы позволяли себе выступать без презентаций, а теперь это становится характерным и для компаний...

Стельмах Сергей
30.11.2011 21:13:59

Мой старый знакомый,живущий в США уже 10 лет,работал в ресторане официантп непродолжительное время. Посетитель пожаловался на то, что он не улыбался ему при оформлении заказа. Был немедленно уволен. Вспомнилось, когда прочитал о соблюдении требования к сотрудникам "позитивного эмоционального окраса".

Владимир.
30.11.2011 22:58:14

Да, в США принято постоянно улыбаться.
Это ещё Ильф и Петров подметили.

На моей прежней работе (в инженерном прошлом) один сотрудник -- видимо, после прочтения "Одноэтажной Америки" -- тоже стал постоянно всем улыбаться. Так народ стал опасаться за его психическое здоровье.

Слава Богу, что никуда не настучали...

30.11.2011 23:40:40

Это лишний раз доказывает, что компания (и её сотрудники) должна (должны) строить свою политику в отношении клиентов с учетом региональных особенностей. В нашей стране многие уверены: если кто-то без видимых причин улыбается -- то, стало быть, хитрит и замышляет недоброе. Одним словом, камень за пазухой держит! smile:)

Юрий
01.12.2011 15:06:46

Что касается опросов и анкет, это очень "тонкий" вопрос. Лично я не часто заполнял такие бланки, особенно если обслуживали без откровенного хамства. При заполнении бланков использовал только возможность поставить «галочку» при ответе на вопрос, конкретных предложений ни когда не писал. Этому есть свои причины, не всегда можно изложить предложение или пожелание в двух словах, а места в анкете именно столько. Лучше всего для получения конкретных предложений подходит интервью, но это весьма дорогое удовольствие.
Таким образом «бумажный» опрос о качестве обслуживания кажется вполне бессмысленным, тем более что существуют готовые решения «компьютерных» опросов (можно посмотреть тут опросы потребителей\" target=\"_blank\">[url=www.infoobmen.ru/opros_klientov.html]опросы потребителей), которые позволяют в режиме реального времени контролировать состояние удовлетворенности потребителей в разрезе каждой точки оказания услуг. Ну а для детального понимания доволен, недоволен, чем и насколько посетитель только интервью, другого не дано.

Юрий
01.12.2011 15:13:43

Правильная ссылка компьютерный опрос посетителей

Владимир.
03.12.2011 21:03:59

Любопытные примеры высказываний относительно степени удовлетворенности работы с банками можно найти здесь. Вот один из них: “Работаю индивидуальным предпринимателем, на р/счете 1000 000 рублей. НЕ снимаю их. Проценты не начисляются. А банк пользуясь моими средствами еще начисляет в год 12000 за ведение банковского счета (видимо, за то, что бесплатно пользуется моими деньгами). Какая безнравственность! За каждое движение пальца по моим документам, даже в том, что банку нужно, а не мне, начисляют свое вознаграждение, что не делали раньше. Тоже способ увеличивать дивиденды для командного состава. Закрою счет”.

Только зарегистрированные и авторизованные пользователи могут добавлять комментарии