Считается, что роботизация бизнес-процессов (Robotic Process Automation, RPA) поможет избавиться от множества утомительных и повторяющихся процедур, однако технология окажется бесполезной, если предприятие не до конца понимает причинно-следственные связи, выстроенные вокруг того или иного процесса, или же он изначально спроектирован с ошибками. Портал Enterprisers Project опросил нескольких экспертов и выделил основные причины, которые приводят к тому, что проект RPA не приводит к достижению поставленных целей.

«Предприятия приступают к освоению RPA без четкого представления о том, как устроены их процессы, — говорит главный операционный директор Eggplant Энтони Эдвардс. — В итоге, в ходе внедрения всплывают новые отклонения и варианты, что приводит к провалу проекта». Упоминаемые им «отклонения и варианты» — это сигналы о том, что план внедрения дает первые сбои. Для того, чтобы предупредить их появление, при выборе процессов-кандидатов для RPA следует отдавать предпочтение прогнозируемым, основанным на правилах, регулярно повторяющимся процессам. Как правило, изменчивые по своей природе или малопредсказуемые процессы практически непригодны для автоматизации.

В чем заключается причина неудачного внедрения проектов RPA?

«Провал настигает проект RPA в двух случаях: либо уровень автоматизации процесса ниже порогового значения, либо сам процесс запускается в среде, которая намного более динамична, чем предполагалось, — говорит вице-президент по инженерным разработкам DivvyCloud Скотт Тотман. — В любом случае, в ходе реализации такого RPA-проекта потребовалось приложить слишком много усилий, а также постоянно его дорабатывать». Однако необходимость обслуживания и доработки идет вразрез с самой сутью автоматизации — стремлением сделать процессы более эффективными и снизить вероятность человеческой ошибки.

Когда и где происходит сбой RPA?

Всего существует четыре фундаментальные причины, которые приводят к провалу или вызывают осложнения в ходе реализации проекта RPA.

1. Процесс оказался более динамичным, чем предполагалось

Это самая большая ошибка: по сути, она означает, что автоматизирован неподходящий процесс. «Если среда, в которой выполняется автоматизация, оказалась более динамичной, чем ожидалось, то инструменту RPA придется придать дополнительный программный слой. Это обеспечит вас гарантией, что он сможет продолжать работать в постоянно меняющейся среде и при этом давать правильные результаты», — говорит Тотман. Однако автоматизация сложных процессов — палка о двух концах: с одной стороны, он вроде бы автоматизирован, но, с другой стороны, если для его работы требуется постоянное вмешательство человека, вряд ли такой процесс стоит переводить в разряд автономных.

«Люди категорически лучше справляются с задачами, для решения которых требуется творческое мышление, мозговой штурм, взаимодействие с физическим миром (например, извлечение документов из картотеки)», — считает директор по продуктам Nintex Аарон Бултман. По его словам, несмотря на то, что RPA не предназначен для решения нелинейных задач, отдельные повторяющиеся этапы процесса, которые требуют вмешательства людей, можно автоматизировать при помощи софта для автоматизации рабочих процессов (Workflow Automation Software, WAS).

WAS и RPA могут работать в паре. «Этот подход предполагает, что все, что можно автоматизировать — будет автоматизировано, а то, что не может быть автоматизировано, будет выполняться человеком. Люди не любят монотонную, скучную и малоценимую работу», — говорит Бултман.

2. Бот RPA не реагирует на смену целевого пользовательского интерфейса

RPA не знает себе равных в точности выполнения инструкций, но, в отличие от искусственного интеллекта или машинного обучения, сложно поддается обучению и ошибочно реагирует на неожиданные события. К слову, ИИ и RPA — это совершенно разные технологии и их не нужно путать. (В своем современном виде RPA действует инструктивно, некоторые даже называют эту технологию «тупой», однако существует вероятность, что потенциал RPA раскроется в полной мере тогда, когда она будет развертываться в сочетании с когнитивными технологиями.)

«Мы неоднократно видели, как бот RPA выходил из строя, когда сталкивался с незнакомыми сценариями или не получал инструкций, как ему действовать, — рассказывает ведущий аналитик программного обеспечения ClaySys Technologies Вишну КС. — Одним из наиболее распространенных примеров, которые ставят его в тупик, являются изменения в целевом пользовательском интерфейсе. Выглядит это таким образом: если по инструкции он настроен на нажатие кнопки в верхнем левом углу поля для перехода на страницу регистрации, он будет делать это до тех пор, пока будет видеть кнопку».

Однако если вы переместите кнопку регистрации в середину страницы или в любое другое место, возникнет проблема. Цепочка последовательности действий RPA будет нарушена, потому что бот зациклится на поиске кнопки. Однако, как считает эксперт, такие действия бота нельзя рассматривать как провальные, потому что к ним привела человеческая ошибка. «Бот работает именно так, как ему было сказано, и он не ожидал какого-то препятствия», — говорит КС. Проблема интерфейсов — довольно серьезная проблема, но многие понимают это лишь после того, когда проект RPA уже запущен.

«Типичные проблемы RPA кроются в жесткости процесса, чувствительности зависимостей или автоматизируемых приложений/систем, — считает генеральный директор Aisera Мудду Судхакар. — Причина этого заключается в том, что в работе RPA обычно применяются технологии анализа терминальных данных, которые не всегда улавливают смену пользовательского интерфейса».

3. Недооценка последствий автоматизации

Директор по стратегии Kofax Крис Хафф назвал причину, которая не имеет непосредственного отношения к технической реализации проекта, но ее значение нельзя недооценивать. Речь идет о последствиях автоматизации, о том, как она повлияет на персонал организации. Дело в том, что в некоторых компаниях, которые автоматизировали свою деятельность или же готовятся это сделать, царят страхи: сотрудники боятся потерять работу, считая, что после внедрения программных роботов они станут ненужными работодателю. Чтобы развеять их опасения, руководству компаний следует провести с работниками разъяснительную работу, объяснив, что RPA — это помощник, а не конкурент.

Хафф добавил, что RPA плохо подходит для тех сфер бизнеса, которые работают автономно, поскольку проекты автоматизации требуют внимания ключевых руководителей (утверждение ежегодного бюджета, непосредственное руководство, сглаживание конфликтных ситуаций).

4. Нереалистичные ожидания

Для реализации любой технологической инициативе нужны метрики, которые помогают провести сравнение полученных результатов с намеченными целями. Важно убедиться, что эти цели реалистичны, другими словами, понять, что вы не пытаетесь использовать отвертку, чтобы забить гвоздь. «Решения RPA — это не SaaS или облачные сервисы, к которым можно немедленно подключиться. Внедрение RPA может сказаться на взаимоотношениях с поставщиками, особенно если у вас нет внутренней экспертизы», — говорит Судхакар.

Он добавил, что многие предприятия ожидают, что боты RPA будут работать «из коробки» при минимуме манипуляций с настройкой. На самом деле это не так. «Развертывание RPA требует привлечения заинтересованных сторон, консультаций со стороны профессионалов в этой области, поддержки и дальнейшего развития. Это очень трудоемкий и ресурсоемкий процесс, требующий ручного вмешательства. Последнее — это как раз то, с чем борется RPA, поэтому соблюдайте разумные пропорции», — сказал Судхакар.

Версия для печати