Управление знаниями

Рондо каприччиозо планетарного масштаба

Елена Монахова, Андрей Бочкарев, Алексей Лукомский, Александр Майоров

Продолжение. Начало см. PC Week/RE, № 8/2001, с. 35.

Западные аналитики не расходятся с нами во мнении, что ввиду объемности и многоаспектности управления знаниями (УЗ) требуется немало лет, чтобы включить эту технологию в привычные методы работы и корпоративную культуру организации. Тем не менее, если судить по разнообразным отчетам, гуляющим по Сети, целый ряд зарубежных компаний сегодня ставит перед собой задачу серьезного ее освоения. Так, 40% компаний, входящих в список Fortune 1000, имеют в своем составе специального сотрудника - Chief Knowledge Officer (CKO - главный управляющий знаниями), ответственного за создание инфраструктуры для УЗ и развитие культуры совместного использования знаний. От претендента на подобную должность с годовым окладом 150 тыс. долл. требуются следующие качества:

- способность грамотно работать с вышестоящими коллегами и влиять на их поведение (правильно вести переговоры, уметь убеждать, организовывать презентации и т. п.);

- умение создавать рабочие группы и разрабатывать мотивационные схемы;

- развитые коммуникационные способности;

- глубокое понимание информационного контекста и связанных с ним тем;

- профессиональное представление об ИТ и их возможностях;

- хорошие навыки в области управления персоналом (в том числе его развития);

- хорошее понимание бизнес-процессов.

Из перечисленных требований нетрудно понять, что главная задача специалистов такого рода - вычленять, систематизировать и тиражировать интеллектуальный капитал внутри вверенных им корпораций. Для этого, например, в организации под их руководством воспитывается группа носителей знаний (экспертов), которые по определенным методикам обучают новых сотрудников, существенно ускоряя освоение основ новой предметной области и новых способов работы (что особенно важно при создании многофилиальных структур). Кроме того, правильно систематизированные корпоративные знания позволяют сформировать общее ви/дение тактических и стратегических задач организации, стимулировать развитие, а также разработать, а в дальнейшем корректировать корпоративную идеологию.

С нашей точки зрения, помимо управления внутренним интеллектуальным капиталом для коммерческих структур очень существенна еще одна задача - синхронное управление знаниями о микро- и макроэкономических факторах. Общеизвестно, что успех компании напрямую зависит от адекватности ее бизнес-стратегии (в пространстве и времени), ну а последняя, в свою очередь, - от того, насколько точную “модель мира” удается сформировать топ-менеджерам конкретной фирмы. Своевременное изменение (корректировка) внутренней бизнес-модели в ответ на ключевые для конкретного предприятия макроэкономические тенденции - это по сути самая главная управленческая функция любой организации.

Неудивительно поэтому, что корпоративные знания делятся на внешние и внутренние. К первой группе относятся, к примеру, знания клиента (наиболее важное знание для большинства организаций), независимая аналитическая информация (маркетинговые отчеты и рейтинги, цены на международных фондовых биржах, динамика изменения американских фондовых индексов - Dow Jones, NASDAQ) и др.

Ко второй группе часто причисляют:

- знания о ключевых для данной отрасли процессах - накопление лучшего опыта (ноу-хау) при выполнении основных задач;

- знания об изделиях (и услугах) - лучшие решения, наиболее соответствующие текущим потребностям пользователей;

- знания сотрудников - выявление, накопление и использование интеллектуального капитала (наиболее ценный актив организации);

- “память” организации (прошлый опыт);

- знания о построении отношений - глубокое персональное знание, которое обеспечивает успешное сотрудничество;

- интеллектуальные активы (базы знаний) - опыт ведения проектов (образцы наилучшей практики).

В продвинутых организациях все это великолепие хранится в корпоративной сети (интранет), к соответствующим сегментам которой имеют доступ как руководители компании, так и сотрудники различных ее подразделений. Классическими примерами развитых сетей такого рода, содержащих внешние и внутренние знания, используемые действительно в планетарном масштабе, являются корпоративные сети международных консалтинговых компаний большой пятерки, траснациональных концернов (Shell, Motorola, General Motors), гигантов ИТ-индустрии (IBM, Compaq, Dell, Oracle, SAP). Систематизированные знания из обширных хранилищ передового опыта доступны сотрудникам этих фирм из любой точки мира, и их менеджеры и специалисты имеют возможность в нужный момент “подсмотреть” успешный опыт своих коллег из разных отраслей и подразделений. И при необходимости связаться с признанными экспертами из конкретной предметной области.

В данном обзоре нам хотелось бы привести примеры систем, в той или иной степени помогающих в создании единой инфраструктуры УЗ в организациях. Мы постараемся дать представление лишь о небольшом фрагменте технологий и программных продуктов, присутствующих на российском рынке. Мы рассмотрим технологию управления внешними знаниями с красивым именем Knowledge Pump, а также несколько систем управления документами и потоками работ, которые ориентированы в большей степени на управление внутренними знаниями. За рамками первого обзора останутся архивные и экспертные системы, корпоративные порталы, модные ныне CRM-системы, управляющие взаимоотношениями с клиентами, и многое другое. Однако не будем расстраиваться по этому поводу, а просто начнем откусывать большой пирог по кускам.

Knowledge Pump

Решение компании “ИнтерТраст” (www.intertrust.ru), относящееся к системам класса knowledge management, называется Knowledge Pump и базируется на программных решениях фирмы IBM-Lotus.

Эта технология позволяет предприятию справиться с информационными перегрузками и резко повысить эффективность обработки потоков новостей и другой информации, поступившей извне или созданной на самом предприятии и требующей быстрой и согласованной реакции всех его подразделений и партнеров, связанных с ним сетью обмена электронными документами.

Суть технологии Knowledge Pump состоит в следующем. На вход системы из всевозможных источников поступает событийная информация любого рода (видео, текст, графика...), достаточно, чтобы она была понятна оператору, который производит ее первичную обработку - составляет “смысловые карты документов” (СКД). СКД представляет смысл исходного сообщения в удобной для машинной обработки форме. Составляя СКД, оператор расчленяет сообщение на элементарные факты и приводит их к общей схеме триад “субъект-действие-объект”. Элементы триады имеют обязательные атрибуты (например, название) и дополнительные параметры, набор и структуру которых можно усложнять в зависимости от выбранной глубины предварительной обработки. Составление триад осуществляется с использованием библиотек шаблонов (рубрикаторов), которые значительно упрощают и ускоряют эту ручную работу. Затем все СКД попадают в единую корпоративную магистраль, служащую для распространения и обработки информации. Наиболее важная функция магистрали - доставка информации получателям (сотрудникам и программным агентам других компонент информационной системы) на основе сопоставления СКД сообщения с картой интересов получателя. Это позволяет создать “Должностные каналы”, через которые сотрудник получает всю необходимую ему информацию, при этом конечный пользователь вообще ничего не знает об СКД, а работает с информацией в ее исходной форме.

СКД можно использовать не только для организации доставки информации, но и для автоматизации других действий, традиционно считающихся прерогативой человека: синтеза логических предположений и трансляции сообщения в термины другой предметной области, проверки системы предположений, устранения дублирования (избыточности) информационных потоков, агрегирование близких по смыслу сообщений, выявления пропусков и противоречий в потоке событий и хранилищах данных, автоматического заполнения последних по данным лент новостей.

Технология Knowledge Pump реализована на базе Lotus Notes, сейчас происходит ее увязывание с языком XML. Аппаратные требования и программная платформа определяются свойствами Lotus Notes (возможна работа в распределенной среде, через Интернет, с любыми типами данных). Наряду с использованием в Knowledge Pump встроенных средств криптозащиты Lotus Notes, технология Crypto Broker компании “ИнтерТраст” позволяет использовать и внешние сертифицированные средства криптозащиты и электронной подписи. В системе присутствуют такие модули, как “Сбор информации”, “Формирование СКД”, “Магистраль Knowledge Pump”, “Должностные каналы”, блок выводов.

Knowledge Pump была создана весной 1999 г. как экспериментальная разработка и дополнительная опция, добавляемая к профильным программным продуктам “ИнтерТраста”, рассчитанным на автоматизацию делопроизводства, управления персоналом, управления продажами и др.

Управление документами

Rondo nomenclatore alla-Russa

Как легко догадаться по названию, править балом во второй части нашего обзора собирается Его Величество Документ. Он неистребим и многолик. Он бесцеремонно вторгается в нашу жизнь то в облике паспорта, то в виде налоговой декларации, то прикидываясь служебной запиской, а то вдруг преображаясь в магнитный билетик на метро. Мы так привыкли к его постоянному присутствию, что уже не мыслим иного существования. А между тем отлаженная бюрократическая машина в век расцвета информационных технологий все с большим усердием разнообразит лики Документа...

Попытка реконструкции связей

С определением документа, надо сказать, мы справились довольно бойко, взяв за основу два приведенных во врезке варианта из авторитетных отечественных справочников. Причем в энциклопедическом варианте нам приглянулось словосочетание “передача во времени и пространстве”, а в ожеговском - прилагательное “деловая” (действительно, документ ведь создается не ради прихоти его автора, а для поддержки каких-либо деловых процессов). От себя добавим, что рассматриваем документ еще и как носитель формализованных корпоративных знаний.

Эти простые смысловые определения хотелось бы несколько дополнить: применительно к ИТ документ характеризуется двумя ключевыми параметрами - содержанием и атрибутами (некоторой структурированной “регистрационной карточкой” со служебной информацией о статусе и категории документа, дате прохождения определенных этапов и пр.). Кроме того, важно, в каком виде представлена содержательная часть - структурированном (набор жестко фиксированных полей) или неструктурированном (тексты произвольной формы и размера, графические файлы). Для работы со структурированными документами давно и успешно используются разные СУБД. Для реального управления содержанием и атрибутами неструктурированных документов (или комбинацией тех и других) в ряде случаев более оптимальны специализированные системы, о которых речь пойдет ниже.

С гораздо большими сложностями команда авторов столкнулась при изучении операций с документами. Здесь, как любит говорить современная молодежь, мы откровенно “попали”.

На основе наших многочисленных бесед с “документоведами” и “документолюбами” мы пришли к неутешительному выводу: в области документоведения наворочено чересчур много всего разного (а чересчур всегда опасно, даже если на нас вдруг сваливается чересчур много счастья). Короче говоря, в рассматриваемой области, на наш взгляд, наблюдается изобилие лишних терминов, порою дублирующих друг друга и затемняющих смысл понятий и связей между ними. Оставив ответственность за полученный результат на совести причастных к нему лиц (вероятно, там потрудилось немало народа и из Госстандарта, и из ВНИИДАДа), позволим себе выбрать из терминологического разнообразия только значимые понятия. (Ну право же, нерезонно повторять за другими авторами длинные цитаты из ГОСТов, таща за собой бессмысленный хвост “документационного обеспечения управления”, “документирования”, “документооборота” etc.)

Приверженность отечественной или западной традиции документоведения ярко проявлялась в речах беседовавших с нами экспертов. Сторонники “российского менталитета” постоянно ссылались на определения, данные в ГОСТах, в то время как “западники”, выступая порою с добродушной критикой местных разработчиков, упорно придерживались понятий, принятых в международном сообществе. Мы же метались между двух огней.

Как же выпутываться из сложившейся ситуации? Нам представляется целесообразным постепенно избавляться от сохраняющегося словесного балласта, для начала, к примеру, упразднив термин “документооборот” (означающий просто движение документов). Вполне достаточно оставить лишь понятие “делопроизводство”, в которое, как гласят ГОСТы, документооборот входит составной частью. Недаром же Константин Синюшин, член совета директоров фирмы “Весть-Метатехнология”, имеющий многолетний опыт работы с программными продуктами из категории document management, отметил: “В среде профессионалов вы не услышите слово “документооборот”, там используют понятие “делопроизводство” и вкладывают в него смысл, заложенный в ГОСТе”.

Но что такое в нашей стране делопроизводство? Это одна очень небольшая, очень специализированная функциональная задача, связанная с обработкой документов в организации. Только одна: регистрация входящих и исходящих документов и контроль исполнения. В организации ею занимается канцелярия. Система автоматизации делопроизводства (как ее реализуют многие отечественные разработчики) - это система автоматизации канцелярии.

Замечу, что канцелярия абсолютно не работает с содержимым документа. Как следствие, у нее не возникает потребности хранить это содержимое и изменять его. То есть как всю жизнь канцелярия была связана с бумажной картотекой, так это и перенеслось в автоматизированный вид - в системы делопроизводства.

Когда же мы говорим о системах управления документами (document management) в международном понимании, то их задачи видятся существенно шире, чем у канцелярии: это управление всеми документами, которые создаются всеми пользователями данной организации в совершенно разных бизнес-процессах. Какие-то из этих документов в частном случае могут быть входящими и исходящими”.

Получается, что в зависимости от широты трактовки самого термина сильно варьируется круг задач, решаемых системами автоматизации делопроизводства. Трактовка, данная авторами обзора, предполагает более широкий охват, в то время как рамки ГОСТа, действительно, требования к подобным системам ограничивают канцелярскими задачами.

Возможно, для государственных организаций (таких, как суды, налоговые органы, Министерство внутренних дел, городские, областные и федеральные администрации, медицинские учреждения, Аэрофлот и т. д.), где жестко прописаны все правила обработки и маршрутизации документов и циркулирует ограниченное число приказов, распоряжений и протоколов, вполне достаточно возможностей “гостированных” систем. Однако для крупных коммерческих компаний, в которых разнообразие управленческих документов гораздо шире да и возникают подобные объекты в разных программных приложениях, потребуется что-то более мощное.

Завершая эту “пассионарную” и опасную для общественного мнения часть нашего обзора, приведем еще одну выдержку из беседы с Константином Синюшиным, где он пытался выделить наиболее существенные черты современной технологии управления документами и построенных на ее основе систем автоматизации:

1. Полная “отрешенность” от физического местонахождения документа. Поиск документа ведется не в поле его системного окружения, а в поле логических атрибутов, которые привязаны к его содержимому. Мы задаем какие-то параметры (автор документа, тип документа, категория документа) и тем самым однозначно идентифицируем его. Как следствие, система должна уметь в автоматическом режиме переводить набор логических атрибутов на язык физического адреса.

2. Если мы переходим к идентификации документа через логические атрибуты, то у нас есть два пути: либо мы раз и навсегда заводим универсальную карточку, либо мы должны иметь встроенное средство для создания произвольной карточки. Естественно, сделать универсальную карточку несложно, но в бизнесе этот подход не прижился, потому что документы разнообразны и набор атрибутов принципиально меняется в зависимости от их типов. А главное, атрибуты меняются еще и с появлением новых правил обработки. Поэтому система управления документами должна содержать средство гибкого проектирования карточек без программирования - некий визуальный редактор. С его помощью можно спроектировать почти произвольную карточку (путем настроек, использования шаблонов, каких-то предопределенных полей и мыши). Именно наличием или отсутствием развитых визуальных средств, в частности, различаются между собой системы управления документами.

3. Есть еще одно принципиальное требование: система должна обеспечивать не только атрибутивный, но и полнотекстовый поиск документа. Тогда пользователь, примерно зная, о чем был документ, но не зная, какие у него были атрибуты, справится с задачей поиска.

4. Возможность быстрого просмотра документа без загрузки приложения, в котором он был создан (его уже может не быть на компьютере пользователя). Система обеспечивает просмотр через механизм встроенных вьюеров (просмотрщиков). Развитые системы поддерживают до 100 распространенных форматов.

5. Управление правами доступа. Система должна обеспечивать работу с документами в соответствии с правами разных сотрудников. Это принципиальный момент, потому что без таких возможностей ни о какой системе коллективного пользования говорить не приходится.

6. Управление внешними носителями. В корпоративной системе хранить все документы на жестком диске дорого. Поэтому там хранятся, как правило, только оперативно используемые документы, а все остальные - на каких-то внешних носителях (ленточиспользуемые документы, а все остальные - на каких-то внешних носителях (ленточных накопителях, магнитно-оптических дисках и т. д.). Скорость доступа к ним меньше, но зато они съемные. Когда же пользователь запрашивает какой-то документ из архива подлинников, то система передает запрос администратору и на его экране загорается сообщение: “Такой-то пользователь просит поставить CD № 5, который хранится в коробке № 6 на стеллаже № 7”. Администратор берет этот диск и через некоторое время обеспечивает пользователю доступ к нужному документу. Таким образом система позволяет осуществлять архивное хранение всей интеллектуальной базы организации.

7. Интеграция с приложениями. Система управления документами должна уметь интегрироваться со всеми распространенными приложениями (в первую очередь с офисными типа Word, Excel). Кроме того, важна интеграция с пакетами САПР.

Что означает реальная интеграция? Она означает, что пользователь, работая с системой, незаметно для себя переходит из приложения в приложение. Это очень удобно, поскольку требует от пользователя минимальных действий. Скажем, при завершении работы над текстом договора в Word я нажимаю кнопку “сохранить”, и на экране выскакивает карточка с набором логических атрибутов, которую я должен

Определения PC Week/RE:

Делопроизводство - совокупность действий над документами, которые помогают эффективно управлять организацией (по сути - утвержденные формы документов и принятые в организации правила их обработки). (Для сравнения. По определению, приведенному в ГОСТе, делопроизводство призвано решать три основные задачи:

- выполнение процедур, связанных с созданием документа (составление, оформление, согласование, изготовление);

- работа с документами в процессе управления (движение, контроль исполнения, хранение и использование документов);

- систематизация архива документов.)

Управление документами - это технология, включающая в себя комплекс формализованных методов, обеспечивающих:

- создание документов, в том числе и в автоматическом режиме (в соответствии с утвержденными на них нормативами);

- ввод документов (например, с бумажных или других носителей);

- поиск и извлечение документов;

- систематизацию документов (для обеспечения их удобного хранения и поиска);

- хранение документов;

- анализ документов (выявление зависимостей и аналогий);

- обновление (актуализацию) документов;

- маршрутизацию документов, обеспечивающую прохождение необходимых этапов (регистрации, согласования, контроля исполнения и др.);

- групповую работу над документами.

1. Документ (от лат. documentum - образец, свидетельство, доказательство) - материальный объект, содержащий информацию в зафиксированном виде и специально предназначенный для ее передачи во времени и пространстве.

Носителем информации может быть бумага, перфокарта, фотопленка, магнитофонная лента и т. п. Документы могут содержать тексты на естественном или формализованном языке, изображения, звуковую информацию.

...Функционирование современного общества и процессы производства вызывают создание и обмен значительного числа документов, в основном текстовых

     (Большая советская энциклопедия,

том 8. Москва, 1972 г.).

2. Документ - деловая бумага, подтверждающая какой-нибудь факт или право на что-нибудь.

     (С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. Словарь

русского языка. Москва, 1990 г.).

(Продолжение следует)

Версия для печати