Ввиду того, что клиенты всё активнее используют социальные сети для общения с компаниями, руководство должно озаботиться стратегией взаимодействия.
Развитие социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, становится причиной повышенного репутационного риска для организаций, которые могут спровоцировать раздражение клиентов: люди привыкли к тому, что взаимодействие в социальных сетях означает мгновенную реакцию собеседника. Согласно отчету Gartner, если компания не может оперативно и адекватно ответить на вопрос или жалобу, это вызывает недовольство клиентов.
К 2014 г. организации, игнорирующие клиентов в социальных сетях, будут раздражать их точно так же, как и те, кто в наши дни не отвечают на письма и звонки, предсказывает Gartner.
“Недовольство, причиной которого является неспособность компании общаться с клиентами через социальные сети, может спровоцировать повышение степени оттока имеющихся клиентов (до 15%), — считает Кэрол Розвелл, вице-президент и ведущий аналитик Gartner. — Поэтому очень важно каждой компании как можно скорее разработать собственный подход к взаимодействию через социальные сети. Определенные затраты рабочего времени на то, чтобы написать ответ на комментарий в социальной сети, это еще не причина игнорировать действительно важные сообщения и решаемые проблемы”.
Аналитики из Gartner рекомендуют предприятиям разработать определенную платформу для реагирования на релевантные комментарии в социальных сетях, так как не все комментарии требуют вмешательства с их стороны. При этом такая платформа должна в полной мере дополнять политику в отношении реагирования на прямой запрос, пришедший через социальные сети, а также определять, оправдан ли ответ, кто должен отвечать на запрос и какие действия должны следовать по его результатам.
Так как написание ответов на все комментарии в социальных сетях потребует невероятного количества времени и ресурсов, компании должны разработать стратегию, в соответствии с которой сотрудник или команда должны иметь полномочия решать, является ли комментарий релевантным, можно ли решить описанную проблему, есть ли положительный исход после ответа и нужно ли это зафиксировать. Согласно отчету в зависимости от вопроса, который поднимает клиент, нужно использовать различные методы, чтобы адекватно отреагировать на запрос.
“Мы убеждаем организации сделать три вещи. Во-первых, очень важно, чтобы из опасений, что кто-то скажет о них что-нибудь плохое, они не боялись участвовать в социальных сетях, — отметила Розвелл. — Во-вторых, не нужно думать, что все комментарии заслуживают одинакового уровня внимания: разработайте типичные ответы для типичных ситуаций. В-третьих, следует планировать стратегию с учетом будущего роста активности в соцсетях и адаптировать к ней навыки взаимодействия с клиентами; это может повлечь за собой изменение должностных обязанностей, показателей производительности труда и бизнес-процессов”.
Кроме того, отмечается в отчете, комментарии видны другим пользователям, и аналитики советуют не отвечать на записи раздраженных или агрессивных клиентов, если они очевидно оскорбительны или ситуацию нельзя разрешить. Однако если комментарий груб, но претензия при этом справедлива, вопрос нужно обсудить публично, оперативно и в рамках той же платформы, где он был опубликован. “Правильным решением будет признание проблемы в социальных сетях и перенос обсуждения на индивидуальный уровень”, — отметила Розвелл.
