Обещания интеграции данных и шумиха вокруг искусственного интеллекта могут опережать реальность, однако налицо реальный прогресс и признание того, что инвестиции в эти области приведут к положительным результатам, сообщает портал No Jitter.

Когда речь идет об интеграции данных для обеспечения клиентского опыта, плохая новость заключается в том, что большинство предприятий считают, что они не в полной мере используют все возможные данные всеми возможными способами. Хорошая новость заключается в том, что большинство из них ставят во главу угла достижение этой цели.

По данным только что завершившегося исследования Omdia «State of Digital CX 2023», в рамках которого изучались основные проблемы, связанные с «обеспечением персонализированного, проактивного и бесшовного взаимодействия с клиентами через все точки контакта», наиболее часто упоминаемые проблемы: «отсутствие интегрированного представления данных о клиенте» (53% респондентов) и «наличие нескольких интерфейсов и систем для одного агента» (52%).

Эти проблемы, как считает главный аналитик Omdia Мила Д’Антонио, скорее всего обусловлены еще одним результатом исследования, связанным с использованием данных внутри организации: 48% респондентов не могут интегрировать данные из разрозненных источников, 47% утверждают, что данные не являются прозрачными и доступными, а 44% говорят, что запрос омниканальных данных занимает слишком много времени. Что еще хуже: в прошлогоднем аналогичном исследовании неспособность интегрировать данные из разрозненных источников назвали в качестве проблемы 42% респондентов, что на 14% больше, чем доля респондентов, чьи технологические экосистемы не справляются с поставленными задачами.

По словам Д’Антонио, предприятиям необходимо интегрировать данные, интерфейсы и системы для создания «скоординированной, сквозной оркестровки опыта». И, похоже, есть признаки того, что специалисты по коммуникациям понимают это требование. По данным исследования Omdia, 71% респондентов планируют инвестировать в интеграцию данных, еще 70% — в интеграцию приложений и 62% — в облачную интеграцию.

В частности, 63% планируют инвестировать в платформы баз данных, озер данных и хранилищ данных, 62% — в API данных и встроенную аналитику, 55% — в интеграцию, трансформацию и обработку данных и 53% — в платформы клиентских данных (CDP).

Как резюмировала Д’Антонио, «компании признают необходимость объединения разрозненных источников данных». Целью сбора, управления и интеграции данных является создание унифицированных профилей клиентов, или «золотых записей о клиентах», — единого источника истины, который обеспечивает контакт-центры — агентов, чатботов и другие системы — контекстом, позволяющим им обеспечивать персонализацию, необходимую клиентам.

По словам Д’Антонио, такое согласование имеет решающее значение. Она обратила внимание на ответы на вопрос «Какие стратегические инициативы, ориентированные на работу с данными, предпринимает ваша организация для повышения уровня информированности клиентов?». Самым частым ответом (48%) стал «Операционализация клиентских маршрутов путем их согласования с процессами сотрудников». Для дальнейшего достижения этой цели Д’Антонио рекомендует предприятиям сосредоточиться на устранении организационных барьеров, препятствующих такому согласованию. Она подытожила это просто: «Это культурный фактор».

Конечно, ни один разговор о контакт-центрах не обходится без ИИ, и исследование Omdia позволило получить некоторые инсайты и здесь. Хотя генеративный ИИ в настоящее время привлекает наибольшее внимание, исследователи обнаружили, что предприятия получают преимущества от технологий разговорного ИИ, которые были внедрены задолго до появления ChatGPT в прошлом году. По данным опроса, 59% респондентов заявили, что технологии, основанные на ИИ, помогают им лучше понять потребности клиентов, 57% сообщили, что ИИ помогает повысить уровень удержания и удовлетворенности клиентов, а 57% — увеличить доходы.

Таким образом, несмотря на то, что обещания интеграции данных и шумиха вокруг ИИ все еще опережают реальность, с которой сталкивается большинство предприятий, прогресс здесь налицо, и растет признание того, что инвестиции в эту область должны приносить пользу.