К модернизации ИТ-операций (ITOps) не стоит относиться легкомысленно. Но если вы дорожите доходами, репутацией и долгосрочным успехом бизнеса, она может быть просто необходима, пишет на портале The New Stack Ариэль Руссо, старший менеджер по маркетингу продуктов PagerDuty.

Предполагается, что технологии должны помогать организациям развиваться. Но иногда они могут приводить к обратному эффекту. Чтобы обеспечить цифровой опыт, необходимый клиентам, организации создают сложные, разнородные ИТ-системы. Когда эти системы неизбежно выходят из строя, группы реагирования на инциденты сталкиваются с трудностями в совместной работе и решении проблем эффективным и экономически оправданном способом. В последние годы организации бросают на решение этой проблемы все новые и новые инструменты и ресурсы, в результате чего системы становятся еще сложнее.

Учитывая, что на карту поставлено так много, важно модернизировать операции, чтобы защитить доходы, репутацию и лучшие кадры. Как же определить, что вашей организации необходимо операционное вмешательство?

Вот пять предупреждающих признаков, на которые следует обратить внимание.

1. В вашем бизнесе царит неэффективность

Больше — не всегда лучше. Это безусловно верно в отношении цифровых операций, где распространение инструментов, накапливавшихся годами, привело лишь к созданию хаотичных, разросшихся и неэффективных экосистем. Эти хрупкие системы часто ломаются, что обходится очень дорого. Одно из исследований показало, что 59% компаний из списка Fortune 500 незапланированно простаивают почти два часа в неделю. Тем временем технический долг продолжает накапливаться — потенциально он может достигать 20-40% от стоимости всего ИТ-комплекса до вычета амортизации.

Это не лучший способ ведения бизнеса даже в хорошие времена, а тем более в сегодняшних экономических условиях. Поэтому операционная эффективность стала важнейшим средством достижения конкурентного преимущества. Чтобы добиться долгосрочных изменений, ваш бизнес должен сосредоточиться на резком сокращении затрат, консолидации технологического стека, более активном развитии искусственного интеллекта и автоматизации, а также на способности проактивно прогнозировать, управлять и предотвращать инциденты, которые могут нанести ущерб доходам и репутации компании.

2. Вы не используете возможности AIOps

Применение ИИ в операциях (AIOps) находится в центре столь необходимой трансформации операций, помогая внедрить простоту потребительского стиля в работу корпоративного уровня. По данным Forrester, в сочетании с автоматизацией и наблюдаемостью AIOps может сократить количество перебоев в работе клиентов вдвое, а среднее время восстановления (MTTR) — до 95%.

Однако ваша организация не использует свой потенциал, если не применяет эту технологию для масштабной автоматизации, повышения эффективности затрат или улучшения взаимодействия путем предоставления стандартизированного представления о событиях и инцидентах. Использование возможностей ИИ и автоматизации открывает двери для получения информации в реальном времени, прогнозной аналитики и проактивного управления инцидентами, что, в свою очередь, способствует успешной цифровой трансформации, построенной на прочном фундаменте. Это не значит, что инциденты никогда не будут происходить. Но это означает, что они будут чаще устраняться автоматически. А когда командам потребуется вмешаться, они смогут устранять инциденты быстро и эффективно. Это означает, что больше инженеров и разработчиков смогут сосредоточиться на инновациях, а не на тушении пожаров.

3. Вы не можете рассчитать окупаемость инвестиций в автоматизацию

В условиях, когда все расходы должны быть учтены и обоснованы, проекты автоматизации ИТ-систем нуждаются в большем обосновании, чем просто обещание успеха. Поэтому важно показать, как проект будет поддерживать ключевые бизнес-инициативы и способствовать достижению целей компании. Метрики, используемые для иллюстрации этой ценности, зависят от организации и ее проектов. Но если вы не способны рассчитать рентабельность инвестиций (ROI), организация рискует отказаться от проектов автоматизации, попав в замкнутый круг пожаротушения ИТ-операций, выгоревших команд и отсутствия инноваций.

Вот простая формула для расчета ROI автоматизации: сложите сокращение стоимости выполнения рабочих процессов и уменьшение количества ошибок, чтобы определить увеличение ценности бизнеса, полученное в результате ИТ-автоматизации. Затем добавьте другие возможности, созданные за счет высвобождения талантов для работы над другими задачами. Вычтите из этой цифры стоимость среды автоматизации и время, потраченное на автоматизацию каждой задачи.

4. Операционные сбои заставляют вас балансировать на грани

Операционные сбои часто приводят к провалам бизнеса. И они становятся все более частыми, сложными и дорогостоящими. Проблема заключается в том, что команды часто перегружены данными оповещений, что затрудняет возможность отличить важное событие от остальных. Лицам, отвечающим за реагирование на первой линии, не хватает инструментов и знаний для эффективной сортировки, сбора диагностических данных и/или устранения последствий инцидентов. Это означает, что профильные эксперты, которые должны работать над решением важных задач, вместо этого вынуждены тратить часы на сбор контекста для определения первопричины. В результате увеличивается MTTR, растет число недовольных клиентов и снижается уровень инноваций.

Вместо этого вашей организации необходимо использовать автоматизацию для ускорения процессов реагирования на определенные инциденты. Приоритизируйте применение автоматизации, учитывая такие факторы, как частота возникновения проблемы, повторяемость шагов по ее решению, степень понимания и документирования этих шагов, а также время, затрачиваемое на их выполнение.

5. Клиенты сообщают о проблемах до того, как о них узнают ваши сотрудники

Команды поддержки клиентов все чаще сталкиваются с проблемами, возникающими у конечных пользователей и клиентов. Но их работа осложнена разрозненными инструментами, которые создают ручную работу, отнимают время и затрудняют эскалацию к нужному профильному эксперту. Это негативно сказывается на клиентском опыте и на группах поддержки, которые испытывают стресс и перегружены реактивной работой. Вашей организации необходимо перейти на более проактивную, превентивную позицию.

Этот переход начинается с предоставления командам по обслуживанию клиентов обновлений в реальном времени состояния бизнес-сервисов и приложений, с которыми работают клиенты, а также с обучения этих команд пониманию того, как потенциальные инциденты могут повлиять на клиентов, чтобы они могли помочь определить источник проблем и быстро подключить нужные команды для их устранения.

Перехватить инициативу

Модернизация ИТ-операций — задача не из легких. Но если вы дорожите доходами, репутацией и долгосрочным успехом бизнеса, она может оказаться необходимой. Людям станет проще создавать ПО благодаря ИИ-инструментам, что может привести к увеличению сложности и объема инцидентов. Единственный способ перехватить инициативу — это разумное применение ИИ и автоматизации.