Фирмы, работающие на российском компьютерном рынке, время от времени обращаются к теме, связанной с управлением качеством. То сборщики ПК намереваются сертифицировать свое производство в соответствии с международными стандартами ISO 9000, то разработчики ПО начинают строить свой технологический процесс, ориентируясь на западные модели качества.
Шеренга передовых бойцов за качество
Очередной виток в обсуждении этой проблемы спровоцировала корпорация “Парус”, собравшая 19 сентября представителей прессы, чтобы поведать о способах борьбы за качество по всем направлениям своей деятельности (от разработки софта до обслуживания клиентов) и о достигнутых на этом попроще результатах.
Как подчеркнул генеральный директор “Паруса” Александр Карпачев, для его фирмы качество - чисто экономическая категория. Об этом говорит и статистика, предоставленная аналитическим отделом “Паруса”. Так, стоимость исправления одной ошибки в продуктах компании (при объеме продаж около 4 тыс. комплектов в месяц) составляет более 32 тыс. долл. Поэтому разумнее их не допускать. Важно также, что один отрицательный отзыв пользователя отпугивает примерно 11 потенциальных потребителей, что может существенно сказаться на расширении продаж, поскольку, по статистике фирмы, 57% новых клиентов приходит по рекомендации старых.
Для оперативного и независимого контроля всех аспектов деятельности в фирме была создана отдельная структура Отдел управления качеством, все сотрудники которого прошли обучение в Европейском фонде управления качеством.
По словам г-на Карпачева, важным достижением последнего года стал для корпорации переход от контроля качества к управлению им. При этом за основу была взята европейская модель такого управления, подразумевающая контроль за качеством на всех этапах - от создания программных продуктов до обслуживания клиентов.
Совершенствование качества обслуживания в “Парусе” последний год ведется по трем основным направлениям - повышение оперативности услуг и квалификации персонала, внедрение активных способов обслуживания (анализ заполняемых пользователями талонов качества, периодический обзвон клиентов сотрудниками отдела качества и т. п.). Руководство фирмы считает, что уже заметны конкретные результаты, измеряемые ростом лояльности клиентов (специальный коэффициент лояльности отражает количество перезаключаемых договоров на годовое обслуживание).
Свою борьбу за качество “Парус” ведет в сотрудничестве с Научным центром “Курчатовский институт”, имеющим богатый опыт в области контроля качества и управления им, приобретенный еще в советские времена, и активно развивающим это направление сегодня. Как сообщил Алексей Перетолчин, представитель НЦ “Курчатовский институт”, Правительство РФ объявило ежегодный, начиная с 1997 г., конкурс на Национальную премию в области качества. Причем отечественные требования к качеству, по его словам, сегодня ничуть не отличаются от международных. Другое дело, что далеко не все российские компании (и бывшие госпредприятия) имеют у себя такой механизм, как система качества, регулирующая всю внутрикорпоративную деятельность. В то же время западные гиганты мирового бизнеса, стремясь выжить в условиях жесточайшей конкуренции, свою стратегию достижения первенства на рынке строят на повышении качества продукции и оказываемых услуг.
В роли информационного консультанта объявленного конкурса выступила шведская фирма “Рекомейт”. До сентября следующего года западные профессионалы будут курировать 13 пилотных организаций (отобранных по их собственным критериям), в число которых попала и корпорация “Парус”. Весной при содействии консультантов два сотрудника фирмы прошли обучение основам европейской модели идеального бизнеса (она была принята за образец для национальной российской модели). По европейским методикам оценки качества бизнеса, идеальная фирма может набрать 1000 баллов. Сколько баллов набрал “Парус”, оглашено не было, но европейские лидеры (Xerox, подразделения Ericsson) получили в прошлом году по 650 - 700 баллов.
Используемая методика позволяет, например, по результатам самооценки изобразить “профиль” фирмы по семи основным показателям (роль руководства, результаты работы, планирование, удовлетворенность персонала, удовлетворенность потребителей, управление технологическими процессами, рациональное использование ресурсов). Так вот этот “профиль” выявил, что у “Паруса” еще есть “отстающие” (на фоне прочих) направления - удовлетворенность персонала, рациональное использование ресурсов, управление технологическими процессами. Их выправлением и намерен в ближайшем будущем заняться Отдел управления качеством.
“Если думать о качестве, - утверждает Александр Карпачев, - деньги придут сами”. В общем-то так, если при этом еще своевременно делать правильные шаги...
Телефон корпорации “Парус”:
(095) 255-6899. 4
Елена Монахова
Основа успешной работы на рынке - это прежде всего понимание того, что клиенту необходимо
